Le vecchie metriche non servono: nel digital bisogna puntare sui dipendenti

Le ricerche mostrano che le aziende che utilizzano in maniera più completa le metriche ottengono i risultati migliori e sono in grado di massimizzare gli sforzi fatti ottenendo un riconoscimento maggiore da parte di clienti e dipendenti

Frankfurt Stock

(Thomas Lohnes/Getty Images)

8 Luglio Lug 2016 1618 08 luglio 2016 8 Luglio 2016 - 16:18

«Nessun vento è favorevole per il marinaio che non sa a quale porto vuol approdare». Sono affezionato a questa frase di Seneca che ben si applica alla situazione concreta che sperimentano oggi moltissime organizzazioni, specie quando si parla di investimenti nel digitale. Risultati fumosi, ROI non sempre comprensibile, risorse scarse, budget sacrificati e poca chiarezza di ruoli: sono solo alcuni dei problemi che le aziende incontrano nell’adozione degli strumenti digitali e social per migliorare il lavoro dei dipendenti e per rafforzare – a differenti livelli – la relazione con i consumatori esterni.

Sebbene una recente indagine internazionale della McKinsey mostri come sempre più organizzazioni si siano rese conto dell’importanza di lavorare anche all’interno, socializzando i processi di back-office e i flussi necessari al business, il cammino è ancora molto lungo e ricco di insidie. In questa direzione, una delle sfide maggiori che le imprese si trovano ad affrontare è quella legata alle metriche.

Non a caso, quando chiedo ad aziende di grandi dimensioni quali metriche utilizzino per valutare le loro azioni sul digitale, la risposta è sempre la stessa: esclusivamente metriche di engagement. Si misura cioè la partecipazione alle piattaforme digitali (siano esse interne all’azienda o esterne) e quindi numero di fan e utenti attivi, visualizzazioni, numero medio di commenti e di interazioni, di like e via dicendo. Ma come si possono intraprendere azioni significative che riguardino l’organizzazione del lavoro considerando solamente metriche di partecipazione? Misurare l’ingaggio di clienti e dipendenti è importante ma non può rappresentare l’unica strategia che viene attuata all’interno del percorso di trasformazione. Le metriche di questo tipo sono il punto d’ingresso per una comprensione che deve essere resa molto più matura nel corso del tempo.

Le aziende, perlomeno la maggior parte di esse, hanno ancora un approccio molto tattico e molto poco strategico nei confronti del digitale. Che ci fornisce strumenti funzionali al raggiungimento di obiettivi di business ben definiti, in mancanza dei quali sono solo un esercizio fine a se stesso ed esauriscono il loro – enorme – valore nel giro di poco tempo

Il digitale, se usato correttamente, offre numerosi vantaggi:

  • Efficienza operativa e miglioramento delle modalità di lavoro
    Le tecnologie digitali possono contribuire in modo assolutamente valido alla riduzione dei costi operativi e al miglioramento delle modalità di lavoro. L’ottimo report di Jive (ormai un classico) esprime bene questo concetto elencando alcune metriche significative di business rispetto ai processi di digitalizzazione dell’impresa.
  • Migliore capacità di attrarre e servire clienti
    Le tecnologie digitali possono aiutarci a migliorare la nostra relazione con i clienti, aiutarci ad attrarne un numero sempre maggiore e a rispondere alle loro esigenze in modo più specifico. Best Buy è un esempio perfetto di come sia possibile migliorare il servizio al cliente grazie all’adozione di strumenti collaborativi e alla capacità di “ingaggiare” l’intera forza vendita, arrivando così a garantire tempi di risposta al di sotto dei 12 minuti via Twitter per ogni richiesta che viene posta al brand. giffgaff, per fare un altro esempio, è un’azienda che ha deciso di chiudere il customer care e di dedicare tutti gli sforzi alla sua community, in grado di garantirgli un NPS paragonabile a quello di Google e Apple e di fare up-selling e cross-selling in modo assolutamente efficace, rispondendo a tutte le richieste e i bisogni dei clienti semplicemente abilitando un contesto nel quale sono gli stessi utenti ad aiutarsi. Miglioramento del tasso di risoluzione dei problemi, capacità di generare valore e di problem solving sono tra i benefici maggiori ottenuti.
  • Capacità di generare innovazione partecipata
    Ne abbiamo già scritto su Centodieci: alcune aziende hanno seriamente cominciato a coinvolgere i propri clienti all’interno di un percorso di innovazione. Quali metriche potrebbero supportare questa procedura? Cosa potrebbe aiutarci a capire se siamo sulla strada giusta? Numero di idee generate dalla community, idee più votate, più semplici o difficili da realizzare, idee ad alto potenziale. L’innovazione diventa un’attività partecipata che consente al’’azienda di ottenere risultati impensabili.

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