Innovazione, la vera ancora di salvezza per le aziende

I consumatori chiedono sostanzialmente tre cose: vogliono qualcosa di più, pagando un po’ meno, e lo vogliono subito. Soddisfare queste richieste fortifica la capacità di innovare delle aziende

Lavoratori Multipli
22 Febbraio Feb 2017 1422 22 febbraio 2017 22 Febbraio 2017 - 14:22
Tendenze Online

Il cliente al centro: un mantra che risuona all’unisono in quasi tutte le aziende. Essere attenti ai bisogni, alle necessità, ai desideri e anche ai capricci dei clienti, è qualcosa che già tutte le aziende, da trenta anni a questa parte, cercano di fare. Esiste, tuttavia, un rovescio della medaglia: l’ossessione di chiedere ai clienti che cosa vogliono.

In linea generale, i clienti non sanno con precisione che cosa vogliono. In molti casi un prodotto ha successo quando l’azienda riesce ad indurre i consumatori a desiderare qualcosa che prima non desiderava, semplicemente perché non la conosceva. E probabilmente non ne sentiva la necessità.

Qui si pone una questione di fondo: l’innovazione compete ai clienti o alle aziende? Io credo che a ogni ruolo corrispondano determinati compiti e determinate responsabilità. Non possiamo richiedere ai consumatori uno sforzo di lungimiranza e innovazione. Si tratta, infatti, di qualcosa che compete a innovatori audaci che operano all’interno delle aziende. L’ossessione di chiedere ai clienti cosa vogliono può comportare il serio e concreto rischio di appiattire ed impoverire la capacità di innovare.

Nell’economia dell’iper-offerta e dell’iper-scelta, per fare realmente la differenza, occorre avere il coraggio di condurre i clienti in luoghi (concettuali, mentali e fisici) che ancora non conoscono, in cui non desideravano andare, semplicemente perché nemmeno ne conoscevano l’esistenza. I clienti possono dire ciò che amano oggi, in relazione a ciò che già esiste. Ma in genere non sono così abili nel prevedere ciò che ameranno e desidereranno domani. E, soprattutto, perché dovrebbero essere capaci di questo sforzo di previsione? In fondo, non è compito loro.

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