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«O sei felice o ti licenziamo», la crudele legge del business di oggi

Mostrarsi sorridenti sempre è ormai un requisito richiesto ai dipendenti da parte delle aziende. La felicità è diventata uno strumento di business e di controllo societario. Ma può avere effetti collaterali

Felicità

(Flickr/Luciano André de Araújo/Sorriso/CC)

1 Aprile Apr 2017 0830 01 aprile 2017 1 Aprile 2017 - 08:30
WebSim News

Entrati nel megastore di scarpe da ginnastica, il commesso sorride e saluta come se ci conoscessimo da sempre, in uno stato di delirio a malapena controllato. Sprizza felicità da tutti i pori. Come la barista che serve muffin e caffè americano. Non li vedi mai tristi, imbronciati, accigliati. Sono felici sempre, e lo fanno per lavoro.

Da quando la felicità è diventata uno strumento di gestione del business, i sorrisi di plastica hanno invaso negozi, caffetterie, fast food. Che il cliente preferisca essere servito da una persona gentile è ovvio. Che il datore di lavoro lo chieda al proprio dipendente pure. Ma davanti a scene di entusiasmo ingiustificato per la vendita di una camicia, ci si trova anche a rimpiangere l’oste burbero e silenzioso della trattoria sotto casa.

Come ha spiegato Adrian Wooldridge, management editor dell’Economist, tra le aziende americane quella che più si sta impegnando nella propagazione della happiness formula applicata al business è Zappos, la piattaforma per la vendita delle scarpe online. Il ceo e fondatore Tony Hsieh ha scritto un libro dal titolo Delivering Happiness, Consegnare la felicità. Più chiaro di così. L’azienda ha chiesto al proprio personale di essere molto felice, ma molto molto felice, quando si vendono le scarpe. E già in fase di assunzione, i candidati vengono selezionati anche in base alla capacità di essere felici, o almeno di mostrarsi tali.

È il “sorriso professionale”, quello a cui David Foster Wallace nel suo Una cosa divertente che non farò mai più ha dedicato una lunghissima nota a piè di pagina descrivendo la repulsione ma anche il bisogno dei sorrisi “che non ce la fanno ad arrivare agli occhi”, ricevuti durante la sua crociera. Sorrisi calcolati per favorire l’interesse aziendale, facendo finta che ai dipendenti piaccia colui che riceve il sorriso.

Una delle aziende in prima linea nell’accoglienza sorridente è la catena di fast food britannica Pret A Manger, specializzata nella gestione della felicità quasi quanto nella preparazione dei suoi panini “naturali” impacchettati con la carta. L’azienda ha addirittura creato il mystery shopper, una figura fantasma che terrorizza i dipendenti e una volta a settimana si mimetizza tra i clienti nei punti vendita per monitorare quanto i lavoratori si mostrino felici e sorridenti. Se la prova è superata, tutto il team del ritorante riceve un bonus speciale di un pound in più all’ora sulla paga. Un incentivo a far sì che i lavoratori si controllino a vicenda. Come una “polizia della felicità”.

Da quando la felicità è diventata uno strumento di gestione del business, i sorrisi di plastica hanno invaso negozi, caffetterie, fast food

Il sociologo americano Arlie Hochschild lo già negli anni Ottanta parlava di “emotional labor” per indicare il controllo delle emozioni richiesto ai lavoratori nelle interazioni con i clienti, i colleghi e i superiori. Un bisogno che è cresciuto negli ultimi anni in parallelo alla crescita del settore dei servizi. Così mentre i contratti di lavoro sono sempre più scarni e deboli, i datori di lavoro chiedono ai propri dipendenti di essere sempre più felici e ottimisti. Dai lavori forzati alla felicità forzata. Fino a spingersi a imporre ai dipendenti, come ha fatto una società americana per l’assistenza sanitaria, di stabilire un contatto visivo con gli occhi e sorridere ogni volta che si incrocia un cliente.

«In Italia», spiega Stefania Lovati, area manager di Randstad, «non sono ancora requisiti primari richiesti dalle aziende, anche multinazionali, in fase di selezione. Molte però stanno puntando a una cultura del sorriso in primis all’interno, ed eventualmente poi all’esterno come valore aggiunto».

Con lo strumento del welfare aziendale, le aziende (non tutte) dimostrano sempre più quanto siano interessate non solo al lavoro prodotto dai dipendenti ma alle persone nella loro interezza. Così pullulano i corsi aziendali per raggiungere il benessere, le lezioni di yoga con i colleghi, i biliardini piazzati nelle aree relax, le survey per misurare il livello di benessere, le attività di team building in montagna. Soprattutto perché gli studi dimostrano che i dipendenti felici e sereni sono anche più produttivi. Più sorrisi significano più profitto. E se qualcosa non va, i dipartimenti delle risorse umane sono pronti a intervenire.

Ma se la felicità è un parametro difficile da misurare, nelle università si lavora anche allo sviluppo di applicazioni che aiutano a tenere traccia dei propri sentimenti per capire quanto a conti fatti si è felici. Una di queste app si chiama Track Your Happiness. In diverse ore del giorno, arriva la notifica “How do you feel?”, e capisci che è arrivato il momento di misurare il tuo stato di benessere (o malessere) con una serie di domande su cosa stai facendo, a che ora ti sei svegliato, e anche in quale posizione ti vedi in quel momento nella scala sociale. Dati che nell’era della workforce analysis, ossia l’uso dei Big Data per la gestione delle risorse umane, potrebbero essere ben presto usati dalle aziende per monitorare l’umore dei dipendenti ed eventualmente intervenire per far tornare il sorriso sui volti di tutti. Vero o falso che sia.

Pullulano i corsi aziendali per raggiungere il benessere, le lezioni di yoga con i colleghi, i biliardini piazzati nelle aree relax, le survey per misurare il livello di benessere, le attività di team building in montagna. Soprattutto perché gli studi dimostrano che i dipendenti felici e sereni sono anche più produttivi

Il problema è che diversi studi accademici dicono anche che essere obbligati a mostrarsi felici può avere molti effetti collaterali. I dipendenti costretti a sorridere per lavoro per otto ore al giorno, sceondo gli psicologi hanno più probabilità di soffrire di sindrome da burnout. Essere obbligati a esprimere emozioni che non si provano è difficile da sostenere a lungo. Se si guarda il forum in cui i dipendenti ed ex dipendenti di Pret A Manger si scambiano impressioni sul lavoro, non a caso tra le critiche c’è sempre lo stress sul lavoro dovuto al bonus felicità elargito dal mistery shopper. Insomma, si è infelici perché si è obbligati a essere felici.

«Le aziende hanno il diritto di chiedere ai dipendenti di essere educati quando hanno a che fare con i clienti», scrive Wooldridge. «Non hanno però il diritto di cercare di regolamentare gli stati psicologici dei propri lavoratori e trasformare la felicità in uno strumento di controllo societario».

Il benessere aziendale ormai fa parte del management ed è diventato un fiore all’occhiello. Nella terra di giganti del tech, Google per prima si è dotata di un guru spirituale con la carica di “jolly good fellow” per diffondere benessere ed empatia tra i lavoratori. E se la Silicon Valley fa tendenza, aziende più o meno grandi anche in Italia si stanno popolando di consulenti e guru della felicità. Uno di questi è Gianni Ferrario, trainer del buon umore o “giullare d’impresa”, che dopo aver lavorato come revisore dei conti per diverse multinazionali, ora se ne ve in giro a diffondere il buonumore nelle aziende.

E Zappos ha talmente implementato il suo happy business da creare uno spin-off, Delivering Happiness (dal nome del libro del ceo) per fare consulenza alle aziende. Un’“epidemia” della felicità a tutti i costi per ragioni di business. Che ha portato pure alla creazione si specifiche figure aziendali, come lo chief happiness officer, cho. Tradotto: un manager delle risorse umane che si occupa della felicità dei dipendenti, tenendo sempre sotto controllo il grado di gratificazione e soddisfazione di tutti.

Ma ci siamo spinti ben oltre. L’epidemia della felicità non riguarda solo il business privato. Diversi governi, dagli Stati Uniti Usa alla Gran Bretagna, pubblicano relazioni periodiche sui livelli di benessere nazionale dei cittadini. Il Bhutan misura la Fil, Felicità interna lorda (che però si è rivelato una sorta di boomerang, visto che è tutt’altro che ai primi posti nelle classifiche Onu del benessere). E gli Emirati Arabi Uniti hanno istituito anche il ministero della Felicità, affidato a una donna in un Paese che ancora discrimina le donne nella legge e nella prassi.

Ma se non si sa come fare a diventare felici, tutorial e manuali hanno invaso gli scaffali delle librerie. E ogni Paese sta creando un brand per esportare il proprio concetto nazionale di felicità. Al momento vanno fortissimi i danesi con la “hygge”. I tedeschi hanno risposto con la “gemütlichkeit” e gli svedesi con il “lagom”. I finlandesi però sembrano quelli che hanno più chance di vincere, propondendo la “kalsarikännit”, che letteralmente significa “bere alcolici a casa in mutande senza nessuna intenzione di uscire”.

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