Tutto quello che i negozi sanno ancora fare meglio del web

C’è l’effetto meraviglia per i fattori estetici ma soprattutto la grande attenzione ai bisogni dei clienti. Che però non sono tutti uguali. Ci sono almeno sei categorie da tenere d’occhio, dai “Supermario” all’’iFamily”

Amazon Shop

Il punto vendita di Amazon aperto il 25 maggio 2017 a New York

SPENCER PLATT / GETTY IMAGES NORTH AMERICA / AFP

6 Giugno Giu 2017 1058 06 giugno 2017 6 Giugno 2017 - 10:58
Osservatorio Non Food 2017

Esperienza e soluzione sono le due parole chiave che sottendono alla Shopping Map, la ricerca di Marketing & Trade effettuata anche quest’anno dalla divisione Sign sui comportamenti dei consumatori.

Sono due fattori che non sono certo una novità nelle rilevazioni e nelle ricerche che hanno come oggetto il mondo del retail, ma, secondo Daniela Ostidich, presidente di Marketing&Trade, hanno una connotazione precisa, applicate ai punti vendita: «Lo si individua chiaramente in tutti i cluster che abbiamo individuato: finito il wow effect, nella proposizione in store esperienza e soluzione sono intese in senso fortemente individualistico e in stretto rapporto tra di loro. Voglio dire che l’esperienza si trasforma in una soluzione rispondente a specifici bisogni dei consumatori, diversa per ciascuno di loro, e la soluzione proposta deve avere una carica valoriale sufficiente per diventare esperienza. Nel primo caso gli aspetti edonistici ed estetici dello shopping si legano alla ricerca di esperienze legate a prodotti nuovi, marche capaci di esprimere la personalità di chi le acquista e tempo in grado di soddisfare bisogni e desideri. La soluzione è invece correlata all’aspetto funzionale dello shopping: dove si acquista nei modi e nei tempi necessari per risolvere i problemi e soddisfare i bisogni dei consumatori».

L’edizione di quest’anno della Shopping map, condotta come di consueto attraverso un migliaio di interviste face to face in nove città e in cinque luoghi di consumo (centri commerciali, discount, supermercati di quartiere, mercati e centri storici), riserva qualche sorpresa interessante e rende conto di una grande variabilità dei comportamenti di consumo nella società contemporanea.

Sei gruppi di consumatori

La novità più rilevante, con inevitabili ripercussioni sulle pratiche di consumo nel prossimo futuro è il balzo in avanti del gruppo denominato iFamily, che in un anno passa dal 25,5% al 29%. «Sono i rappresentanti del consumo intelligente – spiega Ostidich – che allocano le spesa in maniera consapevole ma non settaria, quelli per i quali anche la decisione di non acquistare è una scelta di consumo. Sono quelli che si muovono senza preclusioni nei diversi canali con atteggiamento positivo verso tutte le soluzioni moderne di shopping. Sono anche i consumatori che vogliono essere informati, che leggono le etichette, che analizzano criticamente le promesse dei brand. La cosa interessante e dalla quale non si può prescindere è che questo gruppo di consumatori sta diventando mainstream: rappresentano un terzo della popolazione».

Fig. 1 - I sei cluster della Shopping Map 2017

Fonte: Marketing&Trade

Per un negozio all‘inizio basta l‘estetica per generare un “effetto Wow”. Ma poi dura nel tempo chi sa davvero soddisfare i bisogni dei clienti

All’opposto degli iFamily troviamo il gruppo OK il prezzo è giusto, il 7,8% in leggera regressione, per i quali la convenienza è il fattore chiave di scelta: sono anziani, quelli che faticano di più ad arrivare a fine mese che trovano nel volantino la loro guida agli acquisti.

In caduta libera sono i Territoriali, che passano dal 19,5% al 12,5%. Questo cluster è caratterizzato da anni di esperienza nel mondo del consumo, enorme sicurezza nelle scelte d’acquisto e una profonda attenzione ai rapporti umani. Per loro la relazione personale è tutto.

Diverso è il comportamento degli Hasta il web (16,5%), per la maggioranza donne quarantenni, con ottimo reddito, che acquistano sul web a 360 gradi.

Ci sono poi i Supermario (11,3%), per i due terzi uomini, campioni dell’acquisto funzionale sul web e in negozio, senza perdite di tempo e senza stress eccessivi, sempre alla ricerca della massima efficacia e in quanto tali estremamente attenti alle marche.

Infine gli appartenenti al gruppo Wow shop (22,9% in crescita dal 17,8%), sono i rappresentanti del consumo esperienziale, per i quali il negozio è fonte di ispirazione dove vedere le novità, ma anche dove farsi vedere. Ma comprano poco.

Quando il punto vendita è attrattivo

I ricercatori, attenti a comprendere i meccanismi comportamentali all’interno dei negozi, si sono chiesti quali siano i fattori determinanti, in particolare per i paladini dell’e-commerce, a vivere l’esperienza nei negozi reali. La risposta è che l’attrattività dell’assortimento e l’ambiente del punto vendita risultano ai primi due posti, seguiti dal fattore umano (la gentilezza dei commessi), dalla disponibilità di maggiori informazioni e dall’esperienza sensoriale.

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