Comunicazione d’emergenza: la state facendo male. Catalogo minimo degli errori da evitare

In caso di terremoti, frane o alluvioni la comunicazione è importantissima ma è gestita in modo carente. Bisogna evitare messaggi contradditori, funzionari non empatici, messaggi eccessivamente rassicuranti o raccomandazioni inutili. È fondamentale essere rapidi ed evitare i “no comment”

Soccorsi Terremoto Ischia

Soccorritori impegnati dopo il terremoto di Ischia

Eliano IMPERATO / AFP

24 Agosto Ago 2017 1015 24 agosto 2017 24 Agosto 2017 - 10:15

Il terremoto di Ischia ripropone in in tutta la sua attualità il grande tema della comunicazione d'emergenza che sembra interessare solo a pochi accademici ma che è in realtà una delle chiavi per affrontare in modo serio e risoluto uno dei tanti nodi italiani apparentemente irrisolvibili.

Dalla prevedibilità degli eventi sismici alla gestione delle ore più difficili per l’hotel di Rigopiano, dal naufragio di Costa Concordia alle alluvioni che hanno funestato mezza Penisola, tanto più è grande l’esigenza di strutturare una buona comunicazione d'emergenza e tanto meno si fa.

A beneficio di amministratori di comuni e regioni che dovessero imbattersi in questo articolo, proviamo dunque ad enumerare suggerimenti per come reagire al meglio alla prossima calamità.

Un’emergenza è un fatto che assume un rilievo mediatico. Al normale battage comunicativo si aggiunge un mix di sentimenti (dolore, gioia, preoccupazione...), tensione, concitazione che rende ancora più difficile agire a mente lucida, evitando errori che seminano il panico tra la popolazione è che possono affondare per sempre l'amministrazione che si è suo malgrado trovata a fronteggiare l’emergenza.

Ecco allora cosa evitare:

-messaggi contraddittori rilasciati da esperti diversi;

- impiegare portavoce freddi e incapaci di trasmettere adeguata partecipazione rispetto a vicende che purtroppo spesso sono anche drammatiche;

- diffondere raccomandazioni senza verificare la realtà (richiedere azioni inutili, poco comprensibili e che fanno perdere tempo a persone sottoposte a un enorme carico di stress o addirittura in pericolo fa aumentare sfiducia nei confronti delle istituzioni);

- rilasciare messaggi eccessivamente rassicuranti (i destinatari delle informazioni vanno tenuti al corrente correttamente. Qualora un messaggio rassicurante si verifichi infondato, il rischio di perdere il controllo complessivo della situazione è molto, molto elevato e può compromettere anche gli aspetti organizzativi e gestionali nel fronteggiare l’emergenza).

Occorre inoltre sapere che mezzi di comunicazione diversi (Tv, radio, web, social network, i giornali sono sostanzialmente tagliati fuori dalla parte più significativa della comunicazione d’emergenza) richiedono non solo linguaggi e "misure" diversi, ma approcci, tempistiche di utilizzazione e modalità interattive completamente differenti tra loro. Si deve poi tenere conto che vi sono mezzi di comunicazione One to One unidirezionali (sms, mail, WhatsApp) e che esiste, resiste ma richiede un alto livello formativo degli operatori, anche il mezzo di comunicazione One to One bidirezionale: telefono, mail, numero verde.

Sono bandite le risposte da "andamento lento" e con esse quelle incoerenti. La cabina di regia, la war room chiamata a gestire la crisi, non può e non deve essere caratterizzata da una molteplicità di interlocutori che forniscono informazioni (o supposizioni, false notizie, elementi dedotti e non verificati) spesso contraddittorie fra loro

Infine un ultimo elenco di errori gravi che bisogna cercare accuratamente di non compiere. Anzitutto evitare i no comment: non ha senso tentare di operare l’embargo di una notizia nella società accelerata e connessa nella quale viviamo. Rispondere in modo preciso ed esaustivo è sempre importante anche per evitare che i giornalisti cerchino altrove - magari da fonti impreparate, imprecise o in mala fede - risposta alle loro domande. Per questa ragione è anche fondamentale rispondere in breve tempo: dal momento della richiesta il tempo massimo stimabile è di un’ora (necessario spesso a confrontarsi, soppesare domanda, contenuti e impatto della risposta e fornirla in forma scritta). Dunque bandite sono anche le risposte da "andamento lento" e con esse quelle incoerenti. La cabina di regia, la war room chiamata a gestire la crisi, non può e non deve essere caratterizzata da una molteplicità di interlocutori che forniscono informazioni (o supposizioni, false notizie, elementi dedotti e non verificati) spesso contraddittorie fra loro.

Infine, come abbiamo già tentato di spiegare, empatia: non va mai trascurato il volume relazionale, emotivo e partecipativo dei destinatari della comunicazione d’emergenza. Per questa ragione occorrerà selezionare attentamente il portavoce o il professionista della comunicazione cui è affidato il compito di veicolare i messaggi nelle ore concitate e delicate e occorrerà farlo in modo serio, autorevole, credibile, chiaro, rispettoso delle preoccupazioni e dei dolori degli individui. Perché in fondo, al di là delle strategie, la comunicazione d’emergenza tocca la viva carne delle persone.

Vanno evitati i no comment: non ha senso tentare di operare l’embargo di una notizia nella società accelerata e connessa nella quale viviamo. Rispondere in modo preciso ed esaustivo è sempre importante anche per evitare che i giornalisti cerchino altrove - magari da fonti impreparate, imprecise o in mala fede - risposta alle loro domande

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