Quando l’overbooking si trasforma in reputation crisis? United, Delta e American Airlines ne sanno qualcosa

United, Delta e American Airlines al centro di polemiche a causa di una gestione improvvisata delle conseguenze di overbooking

19 Maggio Mag 2017 1558 19 maggio 2017 19 Maggio 2017 - 15:58

United, Delta e American Airlines sono al centro di durissime polemiche da settimane a causa di una gestione improvvisata delle conseguenze di overbooking, e l’impatto negativo sulla reputazione dei tre brand e dei relativi top manager sta diventando un triplice caso di studio.

Il problema, non è tanto la pratica in sé, utilizzata da sempre per ovviare al problema degli aerei vuoti, quanto la sua gestione. Fino a qualche anno fa il passeggero che a causa di ovebooking subiva un disservizio inviava una lettera di lamentele e di richiesta di risarcimento alla compagnia aerea, e la cosa finiva lì: un dialogo one to one. Oggi il viaggiatore tipo è diventato un regista, è capace di filmare, fotografare e pensare una sceneggiatura, è capace di post-produrre e soprattutto ha a disposizione una moltitudine di piattaforme per condividere le proprie avventure e disavventure sui social media. Oggi perciò, quando è un brand affermato la causa delle disavventure di un “regista”, iniziano i guai.

Ad aprire le danze è stato il passeggero trascinato giù da un aereo della United e ripreso dagli altri viaggiatori: pubblicato da Business Insider su YouTube, il video, ha superato i 4 mln di visualizzazioni. Dopo pochi giorni ecco la reazione del brand su Twitter, con un post di scuse del CEO della compagnia Oscar Munoz che ha collezionato ben 64.761 commenti e 21.452 ricondivisioni. Non è da meno il video di una mamma in lacrime con in braccio la sua bambina su un aereo dell’American Airlines, la cui ricondivisione accompagnata di copy come “rissa sfiorata” o “incredibile video” ha portato le conversazioni sulla compagnia aerea a quota..

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