Da lunedì a questa notte gli utenti europei prima e successivamente anche asiatici e infine nord americani hanno vissuto tre giorni di passione riscontrando problemi con il proprio Blackberry.
Niente email, niente web browsing e niente social networking.
Di fatto è venuto a mancare il fattore di successo e di forza che ha sempre contraddistinto RIM: il famoso sistema push-mail.
“Stiamo continuando a lavorare per smaltire l’arretrato di messaggi al fine di eliminare i ritardi. Grazie per la vostra pazienza.” Questa l’ultima comunicazione sul sito italiano quando il servizio stava riprendendo a funzionare (per chi fosse interessato agli aggiornamenti questo il link al sito internazionale http://www.rim.com/newsroom/service-update.shtml )
Se ora il servizio sta tornando regolare, per tre giorni è rimbalzato in rete il grido di dolore degli utenti che si sono trovati tra le mani con un “normale telefono” disconnesso da tutto invece dell’amato oggetto che li collegava al mondo; e forse per la prima volta questi stessi utenti hanno guardo il loro device con occhi diversi.
Sto troppo drammatizzando? Dovevate fare un giro allo IAB Forum per vedere personaggi vagare smarriti senza email. Il tutto mentre si scopriva che i fondi per la banda larga venivano tagliati) ma questa è un’altra storia).
Ma cosa è un Blackberry senza il servizio email? E’ come un tablet senza applicazioni. Un prodotto vuoto.
Ricordo un episodio di un paio di anni fa quando parlando di prodotti/servizi durante un corso di Marketing all’Università in Bicocca il docente è intervenuto con un esempio estraendo dalla giacca il suo BB e dicendo “quando ho fatto il contratto con il provider volevo un BB, non sapevo quale fosse il device che mi sarebbe arrivato ma volevo il servizio push mail”.
Vero che è passato del tempo e che la fruizione d’uso è evoluta ma proprio per questo un black-out di tre giorni è risultato inaccettabile.
Cosa è successo? Al primo problema legato a ritardi sul servizio mail si è aggiunto un fallimento sulle procedure di continuità a livello centrale e quindi sembrerebbe non aver funzionato lo switch per ridirigere il traffico sui server di riserva.
Poco importa, però, della causa tecnica all’utilizzatore finale. Il cliente che sceglie BB vuole (e paga) il servizio ma oggi la sola email aziendale non basta più.
Non è stato possibile accedere al web, non è stato possibile utilizzare i servizi di Instant Messaging e non è stato possibile accedere a nessun servizio di social networking (no Facebook, no Twitter) e questi che sulla carta potevano sembrare servizi/utilizzi non core, ora fanno parte del comune utilizzo del prodotto.
Quali ripercussioni avranno su RIM questi tre giorni?
Una class action? Una richiesta di risarcimento dai carrier? Il mio si è prodigato in questi giorni nell’invio di messaggi in cui mi informava che il disservizio non dipendeva assolutamente da loro.
Un impatto sicuro e non monetizzabile (anche se mi aspetto un titolone del tipo “XX milioni di $ di perdita per RIM”) è quello di immagine.
Impatto che si colloca temporalmente in un momento molto delicato per l’azienda canadese che sta fronteggiando una concorrenza sempre più agguerrita da parte dei concorrenti e che nel primo tentativo di diversificazione sul tablet ha subito, per ora, lo strapotere di Cupertino.
Interessante sarà anche capire come reagirà a livello marketing l’azienda. E soprattutto se reagirà.