Bollette, fatturazione e più in generale i rapporti tra consumatori e imprese che forniscono servizi a rete (come energia elettrica e gas, servizi idrici, telefonia fissa e mobile, audiovisivo a pagamento) sono alquanto complicati. E se ciò trova spesso conferma nelle esperienze di ognuno di noi come cliente, meno noto è che questi rapporti potrebbero essere di molto semplificati, e quindi migliorati, con l’innovazione e con la digitalizzazione.
Questo il più paradigmatico dei risultati emersi dal recente policy paper “Consumatori in Rete 2013”, prodotto dal think tank I-Com, in cui sono stati confrontate esperienze nazionali ed estere di alcuni servizi infrastrutturali che, pur diversi per struttura industriale, tecnologia e regolazione, sono caratterizzati da alcune criticità comuni (servizi di customer care, trasparenza della fatturazione, morosità, modalità di reclamo e forme di conciliazione, pratiche commerciali scorrette e i relativi profili sanzionatori) tutte migliorabili con l’ausilio degli strumenti digitali.
Questi ultimi, peraltro, secondo l’indagine annuale Istat su “Cittadini e Nuove Tecnologie” pubblicata nei giorni scorsi, hanno fatto passi da gigante tanto che nel 2013 gli italiani che hanno navigato abitualmente su Internet rappresentavano il 54,8% della popolazione (contro il 40,2% di 5 anni fa). Con un divario tra Nord e Sud che accenna, per la prima volta, a diminuire.
Per quanto riguarda l’energia elettrica, il gas e anche i servizi idrici, le criticità si concentrano soprattutto sui servizi di customer care, sulla trasparenza delle bollette, sulla morosità e sui reclami e conciliazioni.
L’assistenza ai clienti è un caso da manuale di quell’equilibrio inefficiente nel quale si trovano imprese e consumatori, le prime costrette dalla regolazione ad offrire costosi servizi tradizionali e sempre più performanti in un periodo, non va trascurato, di vacche magre, i secondi non in grado di trarre pienamente vantaggio dalla digitalizzazione, nonostante il boom di smart phone e l’accesso sempre maggiore a Internet. La regolazione dei servizi di assistenza alla clientela oggi è sistematicamente orientata sui mezzi (parametri quantitativi su tempi di risposta, accessibilità, ecc.) più che sui fini (soddisfazione del cliente e qualità delle risposte) e centrata sui call center o sugli sportelli fisici, come se non fossimo mai entrati nell’era di Internet. Troppo poca è l’attenzione nei confronti di nuove e più efficienti modalità: ad esempio, il contatto in chat, per molti consumatori più pratico e veloce e, volendo, anche in grado di offrire una maggiore tracciabilità, con maggiori garanzie per i consumatori ma anche per le imprese.
Sulla trasparenza delle bollette, l’”Autorità per l’energia elettrica e il gas” (“AEEG”) sta lavorando, a un documento di consultazione. Infatti, nonostante l’aggiornamento dell’impianto regolatorio del 2009, permane una sostanziale astrusità del documento di fatturazione. Emerge l’esigenza di una semplificazione del layout (ma probabilmente anche della struttura originaria di base) della bolletta che contenga solo alcune informazioni di reale interesse per il consumatore. Occorrerebbe dare un segnale forte per incentivare la digitalizzazione del documento di fatturazione, come parte integrante del processo di attuazione dell’agenda digitale europea; prevedendo sconti per il consumatore almeno pari ai costi evitati di spedizione.
La morosità è una patologia sempre più diffusa dei servizi a rete offerti in abbonamento (anche se meno pronunciata nell’audiovisivo a pagamento, dove è più facile per l’operatore interrompere il servizio). In base a recenti indagini dell’AEEG e di Federutility, è stato stimato il cosiddetto unpaid ratio – la differenza tra quanto mensilmente fatturato e quanto incassato – a 24 mesi delle bollette energetiche e idriche, rispettivamente pari allo 0,7% e al 3,2%.
STIMA DELL’UR (UNPAID RATIO) DI ALCUNE UTENZE DOMESTICHE
Fonte: elaborazioni I-Com su dati Ofwat, Federutility e Aeeg
Anche in questo caso l’AEEG ha lavorato nell’energia, mentre dovrà il prima possibile affrontare il tema nei servizi idrici, dove il fenomeno assume una dimensione ancora maggiore, anche per ragioni di carattere culturale. Tuttavia, anche nel settore energetico non si è ancora riusciti ad avanzare verso un sistema di controllo basato su una piattaforma informatica. Strumento facilmente implementabile con le attuali tecnologie ma che secondo molte associazioni dei consumatori potrebbe mettere a rischio la privacy delle persone. Il problema è che oggi sui consumatori onesti di energia si scaricano i costi dei comportamenti opportunistici di quanti, non versando in condizioni di bisogno, si approfittano delle falle del sistema per non onorare i contratti commerciali.
In relazione alle conciliazioni e ai reclami, lo studio I-Com evidenzia tutt’ora un vantaggio competitivo, rispetto all’energia, nel settore delle telecomunicazioni, dove la conciliazione è obbligatoria e può essere esperita tramite Co.Re.Com., oltre al canale della paritetica. Quest’ultimo è presente nel caso dell’energia ma non obbligatorio e troppo variegato. Non convince, infine, il reclamo di seconda istanza presso lo Sportello per il consumatore di energia, che è vissuto da associazioni dei consumatori e imprese come un collo di bottiglia.
Anche in questo caso sarebbe facile e aumenterebbe di molto l’efficienza del sistema puntare con più decisione sull’innovazione, prevedendo l’uso generalizzato della modalità di interazione online (come nel Servizio di conciliazione attuato in via sperimentale dall’Autorità attraverso l’Acquirente Unico) e, laddove sia necessario ricorrere a forme di comunicazione più personali, via videoconferenza (o Skype).
In attesa della ripresa da una crisi che sta colpendo l’economia come mai prima d’ora, le innovazioni digitali rivolte al consumatore sarebbero un bel segnale di ottimismo verso il futuro, e consentirebbero di tracciare meglio i costi – con il contributo attivo delle Autorità di regolazione, che hanno spesso dimostrato di essere più sensibili all’innovazione della media delle pubbliche amministrazioni.