È di pochi giorni fa la notizia che la start-up Service, di Los Angeles, ha ricevuto un finanziamento di 3,1 milioni di dollari da Founders Fund, società di venture capital con sede a San Francisco. Le motivazioni dell’investimento sono ben riassunte dal motto che compare sul sito di quest’ultima: Founders Fund vuole promuovere «imprese smart che risolvono problemi difficili». Come a dire, la potenza delle nuove tecnologie digitali al servizio di esigenze e bisogni diffusi.
In questo caso, l’idea che sta alla base di Service è davvero semplice: prendere in carico ogni tipo di reclamo che il consumatore può aver bisogno di sottoporre alle più svariate attività commerciali. Dal rimborso di un biglietto aereo a quello per un servizio alberghiero scadente. In altre parole, l’innovazione sta nell’applicare l’ottica generale del problem solving alle piccole esperienze di consumo che ogni cittadino fa nella vita di tutti i giorni. Se queste non risultano soddisfacenti e lo si vuole far notare, spesso bisogna armarsi di molta pazienza: telefonate estenuanti, pile di scartoffie da compilare, ricerca infinita del giusto ufficio a cui rivolgersi. Ma da oggi, con una semplice richiesta tramite sito web o app, tutti questi oneri saranno demandati ad altri, in forma completamente gratuita. Bastano pochi clic e il team di Service si mette in moto per fornire all’utente un’assistenza completa e far valere la sua voce.
Ma perché la neonata start-up saprebbe gestire al meglio questo tipo di problemi? Secondo quanto riportato dal «Los Angeles Times», il fondatore di Service, Michael Schneider, 34 anni, sostiene che «calma, neutralità e ragionevolezza rappresentano un enorme vantaggio». Come dargli torto? Fra lavoro, relazioni e tempo libero, l’energia per occuparsi di un reclamo per una multa può ridursi al minimo e spesso si finisce per perdere le staffe.
Dal rimborso di un biglietto aereo a quello per un servizio alberghiero scadente. In altre parole, l’innovazione sta nell’applicare l’ottica generale del problem solving alle piccole esperienze di consumo che ogni cittadino fa nella vita di tutti i giorni
E c’è dell’altro. Service si pone come interlocutore non solo del cittadino privato, ma anche delle aziende. Anche loro possono avere non poche difficoltà nel gestire ricorsi, reclami, proteste. Di fronte a un servizio o a un prodotto che non ha rispettato le attese del consumatore, Service si pone come terza parte, neutrale e imparziale, fra i due contendenti, offrendo anche ai business owners la possibilità di risparmiare risorse e tempo. Velocizzando e rendendo più efficienti questi processi, un’impresa può incrementare la customer satisfaction e rendersi più appetibile sul mercato. Come afferma Schneider, «lavoriamo unicamente con aziende che hanno a cuore il miglioramento dei servizi al cliente».
Beninteso, il fine ultimo rimane sempre quello di aumentare i profitti. Ma, in questo caso, Service pone l’accento su un orizzonte etico nient’affatto scontato. Affinché la propria impresa abbia successo, la soddisfazione del consumatore non può essere trascurata: maggiore sarà l’attenzione verso ciò che il cliente pensa del servizio/prodotto offerto, più si avrà un’idea chiara di ciò che può esser fatto per migliorare il proprio business, con conseguente beneficio per entrambe le parti.
Il valore di Service è ben espresso dal banner principale che compare sulla sua homepage. La foto di una donna sorridente e un paio di righe che recitano: «Hai un problema con un’impresa? Lascia che lo risolviamo noi». Subito si crea un’atmosfera confidenziale e rassicurante: quelli di Service sono qui per ascoltarci e aiutarci. Senza dover mettere mano al portafogli e con un tempo di attesa medio di 15 minuti. Niente male.
