Chatbot, intelligenza artificiale, identificazione automatica dei clienti e lettura delle bollette. E-DigItaly è il programma di E-Distribuzione (società del gruppo Enel che gestisce le infrastrutture e la rete elettrica di distribuzione in Italia) che la l’obiettivo di ripensare i processi tecnici e commerciali sfruttando tecnologie digitali e design thinking. La tecnologia diventa così alleata della sostenibilità, economica, ambientale e sociale.
Per semplificare il rapporto con i clienti, il team di lavoro del progetto innanzitutto ha digitalizzato l’intero processo di gestione delle richieste di allacciamento alla rete.
Il risultato è un procedimento completamente rinnovato che parte dalla fase di acquisizione della richiesta fino alla chiusura delle attività, inclusi tutti i passaggi intermedi, come la preventivazione, l’assegnazione e l’esecuzione dei lavori. Lo snellimento e la semplificazione dell’intero processo, tramite l’integrazione delle nuove funzionalità tecnologiche, è stato anticipato da un’indagine preliminare finalizzata a individuare i punti deboli della “filiera”. È stata così ripercorsa l’esperienza del cliente, mappando i principali momenti di interazione con l’azienda e i canali di contatto disponibili, ridisegnando un approccio del tutto nuovo nel contatto con l’azienda.
I nuovi strumenti semplificano prima di tutto la gestione delle pratiche, a vantaggio della trasparenza e della pianificazione. Tra le novità, c’è il Pod Identifier, che è il nuovo servizio che permette l’identificazione automatica del Pod associato a una fornitura a partire da dati facilmente reperibili, come il codice fiscale, la Partita Iva o l’indirizzo di fornitura. Inoltre, grazie al nuovo servizio Preventivo Smart, è possibile avere informazioni immediate su tempi e costi di gran parte delle richieste di attività.
Il Tracking Pratica e il Tracking in campo permettono invece al cliente di conoscere lo stato di avanzamento delle sue pratiche, fornendo notifiche in tempo reale, e di essere aggiornato su distanza e tempi di arrivo del personale incaricato. Grazie al nuovo servizio di sicurezza e-Pin, poi, il cliente può identificare l’operatore che si presenta per eseguire attività che comportano l’accesso nella sua abitazione, grazie a un codice Pin “usa e getta” generato dall’operatore stesso.
Al servizio di chi vuole mettersi in contatto con E-Distribuzione c’è invece Eddie, il chatbot intelligente che attraverso il sito ha già fornito informazioni a oltre 100mila clienti attraverso circa 500mila interazioni. Eddie è in grado di interpretare anche le richieste vocali tramite avanzati algoritmi di Natural Language Processing. Dimenticate le lunghe attese alla cornetta del telefono. Basta chiedere a “lui”, e si potrà verificare la presenza di lavori programmati o disservizi sull’utenza, visualizzare le misure registrate negli ultimi sei mesi, ricevere informazioni sul piano di sostituzione dei contatori.
