Vacanze in ItaliaCosì riapriranno gli alberghi nell’estate 2020

Come si stanno attrezzando gli hotel per ricevere gli ospiti in sicurezza? A rispondere a questa domanda sono proprietari e manager che si stanno rimboccando le maniche per offrire un soggiorno senza pensieri

Si fa presto a dire “aprire”. Ma oggi, per chi gestisce un hotel, la riapertura è un vero rebus. Normative non sempre esplicite, che variano da regione a regione e che talora si contraddicono; aspetti giuridici legati alle responsabilità; calcoli economici in equilibrio tra investimenti e possibilità di rientro; attenzione pratica alla pulizia, alla gestione delle aree comuni, alla gestione dei ristoranti, delle piscine e degli spazi, a tutto quanto occorre a far sentire il proprio ospite sicuro e a proprio agio. Un ospite che è interamente – giustamente – concentrato a valutare e verificare tutto quello che riguarda sanificazione, igienizzazione e pulizia. Occhi puntati, quindi, anche su procedure che si svolgevano normalmente già in epoca pre-coronavirus, ma che oggi sono sotto i riflettori.

A offrirci una visione d’insieme è Massimo Grossi, titolare dell’hotel Villa La Bianca di Camaiore, in Versilia, membro di Les Collectionneurs, ma anche del tour operator Kel 12: «Con sedi in tutta Italia, ho uno sguardo a 360° su tutte le regioni, e le direttive non sono certo uniformi. Certo, ci sono indicazioni date dal Governo, ma usano molto condizionale e molto “può”: l’albergatore “può” mettere un pannello di plexiglas alla reception. Posso, potevo anche prima, nulla me lo impediva. Ma in questo modo si suggerisce qualcosa, lasciando briglia sciolta alle regioni e alla sensibilità del singolo. Di qui le difformità territoriali: ci sono posti in cui la sanificazione va fatta prima di riaprire, altri in cui deve essere quotidiana».

Insomma, le norme non sono del tutto esaustive, anche quando si pensa al concetto di responsabilità. «Un dipendente che si ammala di Covid-19 è un infortunio sul lavoro, con quello che ne consegue. Ma se si ammala un ospite? Lo ha preso nella mia struttura o fuori? E io come mi devo comportare? Dovrei chiudere il mio hotel e spostare gli altri clienti in una struttura in zona di pari livello: un suggerimento (vero) ma poco praticabile. Ancora: provo la temperatura con il termoscanner all’arrivo, e trovo che il nuovo ospite ha la febbre. Chiamo la ASL. E poi? Non ci sono indicazioni immediate. Dove faccio accomodare l’ospite in attesa che escano i controlli? Dove trascorrerà l’attesa, più o meno lunga che sia? Insomma, ci sono dei vuoti normativi notevoli».

Come spesso succede in Italia, è l’iniziativa del singolo a salvare la situazione, soprattutto a livello pratico. «Anche per quanto riguarda le azioni di pulizia, ci si muove su due livelli. Uno è quello che va fatto a fini normativi. Uno è quello della comunicazione e del marketing, delle cose da fare perché il cliente venga da noi con fiducia. L’ozono non è richiesto dalle normative. Ma a Villa La Bianca lo usiamo a ogni cambio: è raccomandato dal National Geographic, e molti ospiti lo chiedono. Del resto noi proponiamo una soluzione “perfetta” contro il contagio: 6 grandi camere di 70 metri quadri ciascuna, immerse in un parco enorme, con una grande piscina, lontano da tutti e da tutto. Gli spazi sono tali che puoi non incontrare nessuno per giorni, se non vuoi. Ovviamente abbiamo seguito tutti i protocolli previsti dalla Regione Toscana: 30 giorni di preparazione per aprire, formazione del personale, detergenti a norma anti Covid-19. E poi c’è la manutenzione dell’impianto di aria condizionata, con la pulizia dei filtri e tutto quanto, ma anche su questo tema le normative variano su base regionale. E ancora lo spray disinfettante spruzzato su tutte le superfici. Ma non basta, anche su quelle azioni che già si facevano prima, ora c’è un’attenzione estrema: il cambio della biancheria, dalle federe ai coprimaterassi, l’uso di prodotti disinfettanti, l’igiene delle piscine. Tutto è sotto i riflettori, e la nostra attenzione, che sempre è stata presente, oggi va comunicata al cliente».

Un’attenzione che noi, che speriamo di poter prenotare le vacanze e di viverle nel modo più normale possibile, cerchiamo a tutti i livelli. In primo luogo informandoci. Cosa si intende esattamente per sanificazione? Secondo il sito del Ministero della Salute è «un complesso di procedimenti e operazioni di pulizia e/o disinfezione e comprende il mantenimento della buona qualità dell’aria anche con il ricambio d’aria in tutti gli ambienti», dove invece per “disinfezione” si intende «un trattamento per abbattere la carica microbica di ambienti, superfici e materiali e va effettuata utilizzando prodotti disinfettanti (biocidi o presidi medico chirurgici) autorizzati dal Ministero della Salute».

Per molti Italiani (e non solo), vacanza è sinonimo di Riviera Romagnola. E la Riviera è pronta ad accogliere i vacanzieri, secondo Paola Batani, titolare del gruppo Batani Select Hotels. Undici hotel a quattro e cinque stelle, punta di diamante il Grand Hotel di Rimini, icona della Dolce Vita e del lusso dell’estate italiana.

«I cinque stelle del gruppo Batani Select Hotels (Grand hotel di Rimini, Palace Hotel di Milano Marittima, Da Vinci di Cesenatico) sono pronti a riaprire dal 28 maggio. In queste strutture i servizi erano già altamente personalizzati, a partire dalla sanificazione. È stato fatto un protocollo di sanificazione e di igienizzazione, che vedrà le azioni intensificate nel corso della giornata, ma i cambiamenti non sono così rilevanti: sicuramente c’è un’attenzione molto maggiore, unita ad accortezze particolari, che vanno a inserirsi su servizi che si sono sempre fatti con molta cura. Lo stesso discorso vale per la spiaggia, dove gli ombrelloni erano già a distanza di 6 metri gli uni dagli altri e dove lettini e ombrelloni erano già maxi size, per una questione di privacy dei clienti. Inoltre si può lavorare anche in spiaggia su servizi molto personalizzati, con kit monouso e la garanzia per i nostri clienti che tutto verrà sanificato in maniera puntuale».

Rimangono, ovviamente, alcune difficoltà: «Siamo tutti preoccupati – sottolinea ancora Paola Batani – e consapevoli dalla gravità del momento, non abbiamo mai smesso di lavorare e di progettare il futuro delle nostre imprese. Al Governo chiediamo tutela legale. Il tema della responsabilità civile e penale in caso di contagio all’interno di una struttura alberghiera va affrontato con chiarezza. Dobbiamo avere garanzie da parte del Governo che, nel caso vengano ottemperate tutte le misure che saranno previste, non ci saranno pendenze legali sulle strutture. Da imprenditrice mi aspetto che lo Stato sia al nostro fianco per incentivarci ad aprire. Ma le regole servono subito. La riorganizzazione richiede tempo e investimenti». La richiesta di sostegno al Governo passa attraverso la presa di coscienza che la riapertura è una scommessa, che si può vincere, perché «c’è voglia da parte degli Italiani di tornare in vacanza e di stare bene».

Voglia di Romagna, dunque, che trova pronti non solo i Batani Select Hotels, ma anche altre realtà alberghiere, a partire dai Ricci Hotels di Cesenatico. Anche Giuseppe Ricci sottolinea come le azioni di sanificazione si siano sempre svolte nei suoi alberghi. Ma oggi si chiede un valore aggiunto. «Le nostre strutture sono molto grandi, e non saranno certo occupate al 100 per cento quest’estate. Quindi alla sanificazione aggiungiamo un “riposo” di 24 ore della camera, che prima di passare ad un nuovo ospite viene lasciata arieggiare per un giorno intero. Una garanzia in più, che si aggiunge a quella data da una macchinetta che, a pulizie finite, spruzza disinfettante su tutte le superfici. Stesso discorso per la ristorazione: era già à la carte, e il menu era già consultabile sul cellulare; ma abbiamo deciso di mantenere i buffet: i vassoi sono protetti dai droplets con un vetro, ed è un cameriere a servire. Il cliente vede, può scegliere in sicurezza ed è servito. Il telefono si trasforma anche in “chiave”: anche questa è una scelta pre-Covid, che ora si rivela davvero utile. Si fa il check-in on line, si riceve una app e all’arrivo tutto si attiva sul telefono. Sfrutteremo i grandi spazi a disposizione, sulla spiaggia come nelle piscine. Per quanto riguarda l’aria condizionata, la terremo accesa lasciando le porte aperte nelle parti comuni, e raccomanderemo ai nostri ospiti di fare lo stesso nelle camere: un’accortezza che si aggiunge alla pulizia e alla sanificazione di un impianto che vede ogni stanza autonoma».

Anche gli hotel di Lungarno Collection si stanno preparando alla riapertura a Firenze e Roma. «Seguiremo tutte le linee guida nazionali per la sanificazione – spiega Parla Valeriano Antonioli, CEO di Lungarno Collection – integrate alle severe indicazioni regionali che abbiamo ricevuto. Abbiamo istituito un Comitato Tecnico- Scientifico che integra tanti professionisti (tra cui anche un medico e un biologo) che – insieme al nostro team – hanno dato vita a delle procedure che garantiranno ai nostri dipendenti la possibilità di lavorare al sicuro, e ai nostri ospiti un soggiorno senza pensieri. Mi riferisco a procedure che riguardano non solo le norme igieniche e regole di buona condotta (pulizia, sanificazione aria condizionata, acquisto di tutti i dispositivi necessari per prevenire il contagio), ma anche azioni preventive, grazie ai corsi di formazione per i nostri dipendenti e all’acquisto di rilevatori della temperatura che non consentono l’accesso nei nostri spazi a chi ha temperatura superiore ai 37.5°».

Da Nord a Sud, dal mare alle città d’arte alla campagna, le attenzioni degli hotel si moltiplicano, concentrandosi su alcuni punti focali. Così Marriott sta elevando i propri standard di pulizia in tutta la catena: tra i punti fondamentali portati avanti, il Consiglio globale di pulizia di Marriott, composto da esperti interni ed esterni in materia di sicurezza alimentare e idrica, igiene, prevenzione delle infezioni e servizi alberghieri, lavorerà per sviluppare una nuova generazione di standard, norme e comportamenti di pulizia per gli oltre 7.300 hotel e resort Marriott in tutto il mondo. Parallelamente sono stati avviati piani e procedure per implementare l’uso di tecnologie avanzate come spruzzatori elettrostatici e disinfettanti certificati, che si affiancheranno a varie integrazioni al regime di pulizia e ad alcune modifiche ai protocolli dipendente-ospite sviluppate per consentire il distanziamento sociale.

Altissima poi l’attenzione nelle zone più colpita dalla pandemia. Così l’Hotel Palazzo Novello di Montichiari in provincia di Brescia, parte di les Collectionneurs, che si auto definisce un hotel “più sicuro”. Poche camere, ampie zone comuni, gli spazi all’aperto, la formazione del personale e un rigido protocollo sono alla base di questa sicurezza, che ha al centro la pulizia: ovviamente colonnine con gel igienizzante e prodotti disinfettanti; sanificazione quotidiana (e al bisogno) di maniglie, corrimano e punti di maggior contatto con un prodotto a base alcolica; le stanze sono sanificate e disinfettate con prodotti a base alcolica o di perossido di idrogeno, e poi ulteriormente trattate con la macchina a ozono prima di ogni arrivo e dopo ogni partenza. Ancora, la struttura non ospita più di 10 persone al giorno, per evitare ogni possibilità di assembramento, mentre check-out e check-in sono effettuati in modo digitale.

L’ampiezza degli spazi è punto di forza anche per il glamping Laghi Nabi di Castel Volturno (CE). «I nostri ospiti sono isolati nella natura – racconta Gino Pellegrino – altro che distanziamento sociale! Sono 60 camere in 500.000 metri quadri, ogni camera ha un suo spazio verde, l’isolamento, se si vuole, è totale. Ma non basta, ci sono tante altre precauzioni: abbiamo fatto il sierologico a tutti i dipendenti; abbiamo il termoscanner all’ingresso, e macchine igienizzanti dappertutto. La sanificazione delle parti comuni è quotidiana, quella delle casette viene effettuata al cambio. Abbiamo messo il plexiglas alla reception, e l’area benessere, accessibile solo a una coppia per volta, viene sanificata a ogni uso. Sanificazione anche per le attrezzature della spiaggia, canoe, pedalò, bici, vele, lettini. Tutto. I tavoli al ristorante sono distanziati di 2 metri, e il menu è leggibile su cellulare tramite QR code». Del resto, Pellegrino è anche il sindaco di Parete «unico comune con più di 10.000 abitanti a casi 0 in Campania. A ridosso di Napoli e Caserta, in una zona ad alto rischio». Ovvio che gestisca il suo glamping con la stessa attenzione con cui ha gestito la politica comunale.

E la montagna? Non è da meno. Il Trentino Alto Adige si fa trovare pronto. A Bolzano il Parkhotel Laurin rassicura i suoi ospiti facendo trovare in ogni camera un piccolo set contenente una mascherina monouso e un flaconcino di gel disinfettante per le mani messo a disposizione come “set di cortesia”; ogni camera viene igienizzata con vapore a 240 °C prima di far soggiornare il prossimo ospite; la colazione in camera è offerta gratuitamente a tutti gli ospiti.

Una serie di precauzioni che trova riscontro in quelle prese al Resort Excelsior di San Vigilio di Marebbe. «Abbiamo adattato il check-in che si può fare on line – spiega Stefanie Kaneider, direttrice marketing – e abbiamo adottato la pratica di chiedere un’autocertificazione sulla mancanza di sintomi; abbiamo puntato sulla formazione del nostro housekeeping team e ovviamente sulla pulizia». Ne consegue che tutti i prodotti usati sono certificati, che le zone comuni vengono sanificate almeno 3 volte al giorno e al bisogno, che le camere a ogni cambio vengono interamente sanificate, dal materasso alle tende, dai telefoni ai divani. Inoltre i materiali a disposizione degli ospiti, come zaini e coperte, sono disinfettati e imbustati. A disposizione del personale anche la macchina all’ozono.

«Del resto – spiega Werner Call – proprietario dell’hotel, per noi la sicurezza degli ospiti e dei collaboratori è al primo posto. L’ideale sarebbe avere una normativa europea uguale per tutti da seguire. Così non è ma noi ci impegniamo per seguire un protocollo il più possibile sicuro: per ottenerlo bisogna guardare a come si propaga il virus. E a come far stare bene il cliente. Che per essere rilassato non deve dover indossare continuamente la mascherina. Quindi meglio, ad esempio, se al ristorante può rimanere seduto ed essere servito. Evitiamo i buffet e la necessità di mettere e togliere la mascherina. Lasciamo ampi spazi. Adesso ci stiamo organizzando anche per il servizio in camera e soprattutto per il pranzo al sacco: il bello delle Dolomiti sono gli spazi, la natura. Ce li godremo come una volta: back to the roots, ci porteremo coperta e pranzo, come un tempo, quando non c’erano tanti rifugi. Tutto per far sentire i nostri ospiti al sicuro, anche gli stranieri, se possibile. Il virus è un’ennesima sfida da vincere, se possibile. Oppure dovremo conviverci, se per ipotesi non dovessimo trovare un vaccino, senza dimenticare che il turismo ormai è un’esigenza quasi primaria: la gente viene in montagna perché ha bisogno di tranquillità».

E montagna o mare, è vero: la vacanza è un bisogno, così come la necessità di viverla in sicurezza.