Nuovi acquistiIl virus ci ha insegnato a usare l’e-commerce. E adesso che cosa cambierà?

Costretti dalla pandemia, in tanti hanno fatto ricorso alla spesa online. Adesso è una realtà acquisita, con conseguenze importanti, che andranno a colpire (in negativo) i territori più isolati

William WEST / AFP

È chiaro che il digital retail è entrato nella quotidianità di tantissime persone per cause di forza maggiore, quasi si trattasse di una valvola di sicurezza da usare in caso di pericolo. Archiviato il pericolo (o almeno la sua urgenza) la valvola diventerà inutile? È presto per dirlo, ma la persistenza del rischio contagio e l’oggettiva comodità dell’acquisto via web fanno pensare che una parte dei new user si fidelizzerà, diventando un cliente digitale. In altri termini la seconda metà dell’anno si è aperta con una più diffusa esperienza di cosa significhi acquistare in rete su fasce di popolazione vaste ed eterogenee.

È probabile, pertanto, che comperare sui siti e-commerce diventi un’abitudine diffusa, trasversale a (quasi) tutti i segmenti di consumatori.

La domanda è come l’e-shopping cambierà e quali saranno le sfide dal punto di vista legale e del business. Si tratta, per esempio, di capire se le categorie food & beverage e salute manterranno il ruolo acquisito in questi mesi e quale peso acquisiranno altri settori, come l’intrattenimento multimediale, che hanno tratto beneficio dalla situazione di emergenza pandemica. Una cosa è certa: stiamo andando incontro a quella che alcuni chiamano l’era della «super-accelerazione digitale». Eventuali lacune nella capacità di utilizzare al meglio le soluzioni digitali si tradurranno in un sicuro svantaggio competitivo. È, insomma, ora di fare un passo avanti, di adottare un approccio digitale proattivo e di prepararsi alla «nuova normalità».

Il new normal dell’e-commerce

Ma cosa significa, in concreto, new normal per l’e-commerce? Innanzitutto vi è un tema di sicurezza e trasparenza delle informazioni. Elementi come il costo della consegna e le modalità di restituzione vanno indicate in modo chiaro, senza ambiguità. Il tutto nel rispetto del rinnovato quadro normativo europeo e nazionale nel settore della protezione dei consumatori.

Il diritto di recesso e le sanzioni in caso di violazione delle prescrizioni normative sono alcuni degli ambiti coperti dalla cosiddetta direttiva Omnibus. Entrata in vigore il 7 gennaio 2020 e suscettibile di implementazione nel 2021, questa direttiva introdurrà modifiche significative alla legislazione esistente.

Uno degli elementi più importanti è l’armonizzazione delle norme. In altri termini le regole in vigore per la vendita off line vengono adottate per la vendita on line di beni e servizi fisici, nonché di beni, servizi o contenuti digitali. Si tratta di parificare completamente i diritti di chi compra di persona a quelli di chi compra dal salotto di casa. Inoltre, la direttiva Omnibus introduce nuovi obblighi per i commercianti e le piattaforme on line, volti a garantire una maggiore protezione dei consumatori.

Un altro aspetto di cui tenere conto è l’impiego dell’intelligenza artificiale. L’Ai rappresenta, e rappresenterà sempre più, un aiuto strategico per il commercio elettronico. È il caso, per esempio, degli Ai assistant e dei chatbot, che permettono di gestire in modo efficace ed efficiente l’assistenza pre e post-vendita, oppure delle soluzioni di smart logistics. L’Ai potrebbe supportare i processi di consegna, sempre più importanti per soddisfare il bisogno di rapidità, e velocizzare l’analisi dei dati e la definizione dei modelli di previsione.

L’Ai può analizzare il comportamento del cliente sui siti web e, con l’utilizzo di algoritmi predittivi, può anticipare quale prodotto può piacere a un determinato cliente entro una fascia di prezzo accettabile per il medesimo cliente.

E il B2B? Anche qui le imprese saranno spinte a riorganizzare i processi interni e i canali distributivi, mescolando strategie e dinamiche tradizionalmente appartenenti al B2C, al fine di aumentare il livello di soddisfazione dei clienti. Un esempio? La necessità di rifornire i clienti in modo rapido ed efficiente spingerà le aziende a implementare soluzioni basate su piattaforme Ai che favoriscano l’ottimizzazione degli ordini di rifornimento e aumentino gli acquisti. Tali sistemi consentirebbero di liberare gli agenti dall’attività di tracciamento degli ordini e di rifornimento di prodotti con cui il cliente ha già familiarità, consentendo loro di concentrarsi su iniziative ad alto valore aggiunto, come l’attrazione di nuovi clienti o l’aumento delle vendite di prodotti diversi.

Ma c’è chi resta fuori

In un sistema in cui l’e-commerce diventa sempre più pervasivo c’è chi resta fuori. Si tratta dei milioni di residenti di paesini e borghi italiani «tagliati fuori» da una rete esageratamente sbilanciata verso le esigenze delle città, ben più redditizie. Persone che, pur volendo, non hanno la possibilità di ricorrere all’e-commerce. In loro soccorso, durante la crisi si sono attivati i piccoli commercianti che hanno inaugurato – spesso in modo estemporaneo – la consegna a domicilio e, nei casi più brillanti, e-shop sui siti e sulle pagine social dei loro esercizi. Resta da capire come si muoveranno d’ora in avanti. Sapranno cogliere le opportunità che l’e-commerce può offrire loro? Sapranno rendersi conto che il commercio elettronico può aiutarli a sopravvivere se non, addirittura, a espandere il business? Lo vedremo nei prossimi mesi.

da“Io compro a casa. Carrelli virtuali e reali dell’Italia 2020”, di Anna Zinola, Guerini editore, 2020

Entra nel club de Linkiesta

Il nostro giornale è gratuito e accessibile a tutti, ma per mantenere l’indipendenza abbiamo anche bisogno dell’aiuto dei lettori. Siamo sicuri che arriverà perché chi ci legge sa che un giornale d’opinione è un ingrediente necessario per una società adulta.

Se credi che Linkiesta e le altre testate che abbiamo lanciato, EuropeaGastronomika e la newsletter Corona Economy, così come i giornali di carta e la nuova rivista letteraria K, siano uno strumento utile, questo è il momento di darci una mano. 

Entra nel Club degli amici de Linkiesta e grazie comunque.

Sostieni Linkiesta