Dossier
Le massime di Paul Grice
24 Settembre Set 2018 0548 24 settembre 2018

“Sii pertinente e dai un contributo alla relazione”: ecco come comunicare se volete creare valore

Non sempre è necessario dire tutto a tutti. Al contrario, bisogna comunicare solo quando quel che si ha da dire crea valore per l’interlocutore. Del resto, come dice il proverbio, un bel tacer non fu mai scritto

Hostess Linkiesta
CHANDAN KHANNA / AFP

Siamo arrivati alla terza massima di Grice, che riguarda la relazione. Sii pertinente e dai un contributo alla relazione. Parole pesanti come un macigno, che fanno riflettere sull’uso o meglio sul consumo della parola. Parlare, scrivere, in generale comunicare non è solo avere qualcosa da dire, ma è aggiungere valore.

Giorni fa, in aereo, appena atterrata in ritardo a Milano da Palermo, tutti i passeggeri dei sedili corridoio già in piedi, passaggio pienissimo, valigie giù dalle cappelliere a riempire ogni minimo spazio rimasto vuoto. L’hostess annuncia: «I passeggeri in transito per Londra sono pregati di uscire per primi».
Fragorosa risata di tutti. E dirlo prima?
Poco dopo la solerte hostess, non vedendo arrivare nessuno perché a confronto lo sbarco in Normandia sarebbe stata un’operazione più semplice, ripete meccanicamente l’annuncio. Parte l’applauso.
Increduli, tutti a commentare l’inutile ritardo della comunicazione. Finalmente usciti dall’aeromobile, non vi aspettereste di trovare una navetta riservata ai passeggeri diretti a Londra? Vi sbagliate. C’erano due pullman partiti solo dopo aver caricato tutti.
Pervasi da un senso di incredulità, in bilico tra il ridere e il piangere, i clienti della compagnia si sono lanciati in colorite considerazioni, pervasi da rassegnazione, sdegno, fastidio. I commenti più benevoli erano indirizzati alla hostess, quelli più malevoli alla (scarsa) affidabilità della compagnia e dell’organizzazione dell’aeroporto stesso.

Una semplice comunicazione, resa inopportuna e poco rilevante dalla scelta del momento, e come tale priva di ogni utilità, ha ingenerato una catena di negatività e ha contribuito a danneggiare la reputazione di più soggetti. La pertinenza è legata al contenuto ma anche alla scelta del momento: se infelice nella tempistica, l’indubbio valore della comunicazione si disperdere fino a diventare un boomerang.

Pensiamo a certe mail, in cui il punto più importante è al fondo del testo, a cui statisticamente arriva e pone attenzione una percentuale bassissima di persone. Mettere all’inizio l’informazione più importante richiama l’attenzione e dà valore al nostro messaggio. Del pari, in negoziazione si assiste a snervanti quanto inutili manfrine che oscurano le informazioni realmente rilevanti, che possono indirizzare in modo costruttivo il dialogo, nel falso convincimento, ma duro a morire, del colpo di scena. Come se la vita fosse un thriller.

Ricordo anni fa una campagna informativa sull’Aids. Il Ministero della Salute recapitò per posta a mia nonna, e immagino ad altri centinaia di migliaia di anziani, uno spesso quanto costoso opuscolo, certamente dettagliato e molto curato, che la invitava a una certa precauzione nei rapporti sessuali. Sorpresa a dir poco, mia nonna venne da me sventagliando l’opuscolo, sdegnata che qualcuno potesse pensare che a 70 anni avrebbe disonorato la memoria del suo defunto marito. «Per chi mi hanno presa?!», ribadiva a ogni parente presente, non senza un velo di malizioso divertimento.

Poco pertinente, non è vero? Al di là del passeggero e bonario risentimento di mia nonna che a noi causò più ilarità che altro, quanto è costato quell’opuscolo? Sii pertinente e dai un contributo alla relazione. Un tempo si sarebbe detto “un bel tacer non fu mai scritto”.

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