Andrea Guarise
ABC. A-Always, B-Be, C-Closing
9 Ottobre Ott 2012 0833 09 ottobre 2012

Immobiliare in evoluzione: addio sportello, la banca la faccio in caffetteria

Se internet sarà la grande protagonista nell’evoluzione del settore commerciale nei prossimi anni, lo sarà ancor più velocemente per un altro settore che attualmente è alle prese con grossi problemi economici e di credibilità: il sistema bancario. Questo quanto emerge da uno studio di Jones Lang LaSalle Research, che inquadra il sistema creditizio da qui al 2020.

Per il sistema bancario mondiale la situazione attuale è ancora all’insegna di grossi cambiamenti, con forti scosse di assestamento per quella che diversi economisti indicano come una nuova “grande depressione”, e con attori come le banche alla ricerca di un nuovo posizionamento sul mercato. Difatti gli istituti “too big to fail” diverranno (e in alcuni casi che stanno già diventando) “to big to bail”, creando così un clima generale di maggiore incertezza in cui saranno le banche più agili e dinamiche a conquistare nuove quote di mercato: saranno premiati gli istituti che non saranno alle prese, o meglio, che riusciranno prima degli altri a risolvere e riorganizzare il proprio sistema interno di controlli (compliance e risk management), e che riusciranno prima degli altri a mettere al centro del loro piano di sviluppo il bene primario andato perso negli ultimi anni, il cliente, oltre che la tecnologia. Nel breve termine, le banche dovranno continuare a ridurre gli organici interni, e ristrutturare i propri bilanci. Solo allora potranno mettere in atto un approccio con linee strategie diverse.

I driver del cambiamento saranno legati a tre fattori principali.

Il primo: il potere di scelta delle persone. Le banche potranno contare sempre meno sulla fedeltà della propria clientela, che con l’aumento del livello medio di istruzione e di conoscenze in materia economica e finanziaria, il tutto coniugato con l’obiettivo di un’oculata gestione delle proprie finanze, spingerà ad una richiesta sempre più insistente di nuovi servizi da parte della propria banca: negli Stati Uniti, ma anche in Italia esempi come Advise Only e Moneyfarm, dimostrano come le banche hanno perso il loro status di “one-stop-shop” con sempre più persone attente e interessate a costruire portafogli con fornitori di servizi finanziari indipendenti. Le parole d’ordine? Finanza agevolata, etica e indipendenza, differenziazione.

Secondo driver del cambiamento: la tecnologia. Internet sarà la forza dirompente per il settore bancario nel corso di questo decennio: come già per il settore commerciale, il m-banking avrà un ruolo cruciale. Già oggi, negli Stati Uniti, il 55% dei clienti preferisce l’accesso online come canale preferito, contro il 28% dello sportello fisico; così come il cliente internauta rappresenta una forte fonte di risparmio per i conti della banca: in media 0,15 dollari per aprire un conto bancario online rispetto ai 65 dollari in una filiale (fonte: Foresee Online Banking Study, 2011). Non solo: i clienti online hanno dimostrato di rimanere fedeli al canale, e ben il 50% tra loro sono più propensi ad acquistare altri servizi. E, come detto, sarà il potenziale del m-banking il punto focale d’intervento: oggi sono quattro i miliardi di telefoni cellulari attivi in tutto il mondo, di cui 27% sono smartphone. Le previsioni parlano che l’internet mobile supererà l’internet desktop, in termini di traffico, entro il 2014, e questo ben spiega i motivi per cui il 93% degli istituti di credito statunitensi, già oggi, abbia un sito internet ottimizzato per la navigazione tramite cellulare o abbia già lanciato un’applicazione proprietaria.

Terzo driver: l’immagine è tutto. Già oggi tutte le banche sono al lavoro per recuperare la perdita di fiducia accumulata negli ultimi anni, con l’obiettivo di riconquistare il “volto positivo” grazie all’incremento di innovazione, e creando all’interno della rete di filiali, desk diversi in base al target della clientela. Mentre si affacciano già all’orizzonte nuovi competitor come con una reputazione “don’t be evil”, come Google e Amazon.

E le implicazioni per il real estate? L’età d’oro in cui il “potere” di una banca si misurava dal numero di sportelli è finito: America ed Europa, in particolare, presentano un numero spropositato di filiali, e già oggi ben più del 50 per cento degli sportelli non ha più senso, non solo economico, quanto operativo. Tuttavia, le banche hanno investito troppo nella creazione di una rete di filiali diffusa, ed è alquanto difficoltoso avviare una cessione radicale del mattone, che non si esaurirà prima del 2020, nella maggior parte dei casi attraverso la scadenza dei contratti di locazione. L’espansione “fisica” potrà avvenire nei Paesi in via di sviluppo, come l’India, in cui vi è significativo spazio per la crescita del sistema bancario “tradizionale” sul territorio.

Ma la vera questione chiave è come le reti di filiali sopravissute verranno riconfigurate nei prossimi anni: siamo solo all’inizio di una continua sperimentazione di format e servizi, per l’ottenimento della giusta combinazione tra canali mobile e canale fisico: l’attenzione sarà sempre più focalizzata sul servizio, e sulla costruzione di relazioni fiduciarie, mentre il vero terreno di scontro sarà nella gestione patrimoniale dei cosiddetti HNWI.

Sul territorio si svilupperà un modello “hub and spoke sul modello di sviluppo della rete delle compagnie aeree, dove i servizi premium verranno offerti nelle grandi città, in posizioni di prime location, mentre i servizi nelle città secondarie si concentreranno su servizi di base, il tutto all’insegna di un unico obiettivo: rendere rilevante per il cliente, nell’era di internet, l’accesso alla filiale, con servizi accessori. Forse non è così lontano il giorno in cui le banche diverranno più simili a negozi di caffè, sul modello Starbucks, in cui accanto al tavolino per il caffè, e al classico bancomat, troveremo spazi dedicati per informazioni economiche.

È il caso, ad esempio di Citybank Japan, che ha lanciato lo scorso aprile il suo progetto “Smart Banking”, un nuovo concetto di filiale con spazi moderni molto simili ai negozi alta-marca, l’accesso diretto ai propri conti tramite tablet dedicati, salette riservate in cui lanciare videoconferenze per richiedere assistenza per effettuare determinate operazioni, o per richiedere consulenze per determinati investimenti.

Poco più di dieci anni fa, la maggior parte delle banche guardava con diffidenza ad internet. Ora sta diventando sempre più chiaro che il futuro apparterrà a quegli istituti che risulteranno essere agili e abbastanza lungimiranti per abbracciare il futuro tecnologico in tutte le sue forme. Le banche continueranno a richiedere spazi fisici, ma l’enfasi sul mattone sta diminuendo, e allo spazio fisico non rimane che cambiare nella forma e nelle funzioni. Il futuro è indubbiamente multicanale.

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