Questioni di metodo
20 Gennaio Gen 2013 1702 20 gennaio 2013

Management e “società dell’osservazione”

Esiste un’altra vasta area di ricerca e studio che impiega tecniche nate dall’osservazione e dall’etnografia. All’interno di questa area si collocano discipline diverse, dai confini incerti e dai molteplici intrecci: gli studi manageriali, la sociologia clinica, gli studi organizzativi, la ricerca valutativa e la ricerc-azione. Ecco una breve rassegna di queste tecniche.

Lo shadowing

Il termine shadowing significa ‘seguire come un’ombra’ una determinata persona nel suo ambiente, osservandone (senza intervenire) le interazioni, attività, routine. Si tratta di un’osservazione palese, in cui l’osservato conosce gli interessi del ricercatore e dà il consenso a questa presenza un po’ ossessiva.
L’origine di questa tecnica è incerta. La studiosa delle organizzazioni Czarniawska (2007) ha tentato di ricostruirne la storia ed è giunta alla conclusione che, come spesso accade con le innovazioni, essa sembra essere stata inventata da differenti autori, in momenti diversi, all’insaputa reciproca. Fra questi il sociologo americano del lavoro Robert H. Guest (1955), lo studioso canadese di management Henry Mintzberg (1970) e l’antropologo americano dell’educazione Harry Wolcott (1973). In letteratura un esempio di shadowing proviene dal breve romanzo A day’s work (1975) dello scrittore americano Truman Capote, dove egli segue per un’intera giornata Mary Sanchez, una donna delle pulizie, che era tutto ciò che lui non era: donna, ispanica, grassa, appartenente alla classe operaia, eterosessuale (Czarniawska 2007). Oppure il racconto Nice work (1988) dell’inglese David Lodge, nel quale una docente universitaria è obbligata a seguire, come un’ombra, un dirigente d’azienda.

Management

Da qualche tempo lo shadowing si è diffuso in molti settori (scuola, studi urbani, studi sui consumatori ecc.). Tra questi gli studi manageriali; che ne hanno però modificato un po’ la natura: viene infatti usato per far apprendere più in fretta le mansioni a un novizio; per rilevare le discriminazioni negli ambienti di lavoro e implementare così politiche di pari opportunità; per descrivere in maniera minuziosa un’attività lavorativa, un ruolo e le relative competenze pratiche necessarie.
Ad esempio, nel settore lavorativo, esistono diversi utili programmi informatici gestionali. Tuttavia essi sono basati su una ricostruzione ideale delle pratiche lavorative; tanto ideale da essere, a volte, molto distante da quello che fanno concretamente i dipendenti.
Utilizzando l’approccio etnografico, il sociologo svizzero Maeder (2000) ha sviluppato un sistema gestionale dei carichi di lavoro del personale infermieristico in ospedale (chiamato LEP, il cui acronimo significa, in tedesco, Registrazione delle Prestazioni di Cura – cfr. www.lep.ch). Tale sistema è basato sulle concrete procedure lavorative del personale osservate in situ. Seguendo l’approccio dell’etnosemantica, orientato a scoprire i modi di categorizzazione dei nativi, Maeder ha raccolto (attraverso l’osservazione, anziché per mezzo di questionari com’è comune fare) le categorie linguistiche e i concetti usati dal personale infermieristico. Tali pratiche e categorie sono poi state trasformate in informazioni statistiche, e standardizzate. Con il tempo questo programma si è imposto come lo standard per cure ben gestite e attualmente viene utilizzato in oltre 200 ospedali, di cui 152 in Svizzera, e una quarantina di ospedali in Germania e Austria.

Technography ed Ergonomia

L’idea di studiare le tecnologie con un approccio etnografico non è nuova. Secondo l’Oxford English Dictionary (http://www.oed.com/) il termine technography era già in uso almeno fin dal 1881 (Kien 2008). Successivamente, dal dopoguerra, le scienze ergonomiche hanno compreso l’importanza di studiare gli utenti alle prese con compiti ‘naturali’ nei loro ambienti ‘naturali’, in modo da superare le perplessità da più parti avanzate nei confronti della ricerca in laboratorio (vedi il toccante film Kitchen Stories, 2003, del regista norvegese Bent Hamer). Infatti svolgere un compito (ad esempio cuocere un cibo usando il prototipo di un elettrodomestico) in un ambiente artificiale come il laboratorio è cosa ben diversa dal portare a termine lo stesso compito nella cucina di casa.

Informatica e ITC

Più recente, invece, è l’impiego di tecniche etnografiche nel campo dell’informatica e dell’ ITC (information and communication technology). Questi settori hanno quindi sviluppato diverse tecniche per lo studio degli utenti, fra cui l’"affiancamento" e la focused ethnography.

L’affiancamento

Questa tecnica è stata mutuata dalle pratiche di inserimento lavorativo. In molti ambienti di lavoro le persone esperte vengono affiancate dai novizi (ad esempio i neo-assunti) in modo da apprendere più velocemente i compiti a loro richiesti. La stessa tecnica, ma con finalità molto diverse, viene impiegata nel campo dell’informatica per migliorare un programma già esistente oppure testare un programma prototipo: a un campione di utenti vengono assegnati dei compiti che dovranno svolgere con il programma in oggetto; nel fare questo vengono quindi affiancati da un ricercatore che osserva (solitamente mediante una scheda) le loro prestazioni e annota tutte le difficoltà incontrate. L’affiancamento si è rivelato una tecnica di grande utilità per scoprire i modi di agire e ragionare degli utenti alle prese con i programmi informatici o siti web, e per progettare interfacce grafiche centrate sull’utente (user-centred) e di facile usabilità (user-friendly).

La focused ethnography


L’espressione ‘focused ethnography’ è stata coniata dal sociologo tedesco Knoblauch (2005). Anch’essa è una tecnica impiegata nella ricerca applicata e caratterizzata da una breve permanenza sul campo, compensata tuttavia da un largo uso di tecniche audiovisive. Fra i padri della focused ethnography l’autore annoverare il sociologo delle professioni Everett Hughes e i suoi allievi. Questa tecnica viene solitamente impiegata nell’analisi di attività lavorative in ambienti ad alta densità tecnologica. Essa si pone l’obiettivo di comprendere le cause di un problema tecnologico o di una disfunzione, e di proporre degli elementi conoscitivi che possano portare a una sua soluzione. La permanenza sul campo (solitamente pochi giorni) è commisurata alla complessità del problema da analizzare. L’oggetto d’indagine non è solitamente un gruppo di lavoro in sé, un’organizzazione o un ambiente, bensì un contesto, una situazione, un servizio o una prestazione come il mancato coordinamento di determinate attività lavorative, le difficoltà di comunicazione, la scarsa circolazione delle informazioni, l’insufficiente condivisione delle conoscenze ecc. Tuttavia l’obiettivo non è una ricostruzione olistica di una cultura (come in molte etnografie convenzionali), ma la comprensione di quegli elementi strettamente rilevanti alla soluzione di un problema di tipo tecnologico. Per questo motivo la focused ethnography (e altre tecniche della stessa famiglia come la Rapid Ethnography, la Contextual Inquiry) viene definita una quick and dirty ethnography.

Riferimenti

Czarniawska, B. (2007), Shadowing, and other techniques for Doing Fieldwork in Modern Societies, Frederiksberg (Denmark): Liber/CBS Press.
Gobo, Giampietro (2009), La società dell’osservazione. Nuove opportunità per la ricerca etnografica, in «Rassegna Italiana di Sociologia», L, 1, pp. 101-131.
Kien, G. (2008), Technography = technology + ethnography: An Introduction, in «Qualitative Inquiry», 14, pp. 1101-1109.
Knoblauch, H. (2005), Focused Ethnography, in «Forum: Qualitative Social Research», 6, 3, http://www.qualitative-research.net/fqs-texte/3-05/05-3-44-e.htm
Maeder, C. (2000), Brauchbare Artefakte. Statistiksoftware für das Pflegemanagement im Spital als das Produkt ethnographischer Arbeit, in «Schweizerische Zeitschrift für Soziologie», 26, pp. 3637–62.

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