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12 Febbraio Feb 2013 1033 12 febbraio 2013

Il cuore della questione

I segreti dell’e-commerce: cosa succede dall’altra parte del monitor quando facciamo shopping on-line.

Ci sono giorni in cui non vedi l’ora che arrivi il momento di fuggire dall’ufficio. Niente da fare, non riesci a concentrarti. Sei sopraffatto dalla curiosità ed è tutto a causa di quella mail in cui ti comunicano che il pacco è proprio lì fuori dalla porta di casa tua. Quel pacco che aspettavi da qualche giorno e che non vedi l’ora di aprire e provare.

Questo è tutto quello che sapevo dello shopping on-line prima di iniziare a lavorare per il più grande sito di e-commerce di moda dell’Asia.

Ho iniziato nel dipartimento delle consegne, che è la definizione aziendale per “fai in modo che questa roba arrivi al cliente in tempo!”. Dove “questa roba” sono scarpe, borse e vestiti, e “il cliente” sono asiatici molto esigenti che non risparmiano commenti sui blog e social network, specialmente quando non sono contenti.
Col passare dei mesi inizio a conoscere ogni dipartimento dell’azienda e a rendermi conto di come ogni area faccia parte di un ingranaggio estremamente complesso e articolato, dove l’ufficio acquisti è il cervello, il settore marketing sono le gambe e la logistica è il CUORE.

Non è facile cogliere la complessità della logistica quando si sta dall’altra parte del monitor… il semplice click del cliente che conferma l’acquisto mette in moto una serie di meccanismi e dà il via all’attività di moltissime persone, che termineranno solo con la consegna del pacchetto al cliente.

“Goodmorning Miss, Goodmorning Boss”, mi salutano i ragazzi ogni mattina quando entro nel magazzino, dove ordine dopo ordine, faccio in modo di far partire i pacchi e di coordinare quelli che partono direttamente dai magazzini dei fornitori. Capii presto che c’era una condizione essenziale che doveva essere soddisfatta se volevo che “quella roba arrivasse al cliente in tempo”. Si trattava di motivare i ragazzi che lavoravano nel magazzino e fare in modo che lavorassero in una logica di squadra.
La sfida si rivelò dura fin dall’inizio: muovere pacchi in un magazzino per pochi soldi al giorno non è un lavoro per cui è facile appassionarsi o essere ambiziosi, ma ebbi un’idea. Iniziai a contare i pacchi che venivano preparati per il trasporto e a fotografare i processi di preparazione e condividerli con i ragazzi appendendo le foto sul muro del magazzino a fine giornata. Il lavoro era diventato occasione di aggregazione e l’immagine dei pacchi in fila, diventò presto il risultato tangibile del lavoro di tutti, portando alla fine della giornata, motivi di soddisfazione.
I ragazzi iniziarono ad aiutarsi l’un l’altro e a lavorare insieme per poter appendere, a fine giornata, una foto con un risultato migliore del precedente.

Anche se non ambivamo a raggiungere i numeri di Amazon, il sito americano rappresentava per noi lo standard da seguire. Gestivamo circa 300- 1.000 ordini al giorno, contro i 2 milioni e mezzo di Amazon, ma riuscivamo a vedere come il processo migliorava e i numeri aumentavano al migliorare della gestione.
Come per le altre realtà del web, anche l’e-commerce ha un 1 e un 2.0. Anche se in molti paesi l’e-commerce 1.0 è appena agli inizi, esiste già una buona parte di siti che propongono un’esperienza di acquisto diversa e più coinvolgente.

Aziende come Pinterest , Fancy e Lyst stanno aprendo la strada a vere e proprie piattaforme in cui scegliere, condividere e scoprire marchi e prodotti. Pinterest sta registrando tassi di crescita impressionanti, con oltre 11 milioni di utenti, più di 20 milioni di visitatori unici e oltre 1 milione e mezzo di visualizzazioni di pagina al mese negli Stati Uniti. La mia passione personale è però Lyst, una piattaforma che aggrega altri siti di e-commerce con un design estremamente pulito e semplice. L’esperienza di acquisto è semplice e piacevole. Lyst ha centinaia di migliaia di utenti e gestisce vendite per milioni di dollari per i siti partner.

E se questi siti stanno cambiando le abitudini dei consumatori, creano anche sfide del tutto nuove dal punto di vista della gestione logistica, che sta AL CUORE di questo cambiamento.

Benedetta,

Kuala Lumpur, Malesia.

Benedetta vive a Kuala Lumpur, Malaysia, dove lavora all’avvio e sviluppo di imprese nel mondo web. Si è trasferita in Malesia dopo diverse esperienze di lavoro in banche di investimento in Europa e Stati Uniti. E’ appassionata di arte e regia, per questo ama raccontare storie. Qui troverai alcune delle sue avventure nel mondo startup di Kuala Lumpur.

Leggi la versione in inglese qui: http://www.startmiup.it/2013/02/12/the-heart-of-the-matter/

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