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14 Maggio Mag 2013 1626 14 maggio 2013

Dai motorini alle auto nere, come si "guida" un'azienda

Benedetta Arese è direttore generale di Uber Italia a Milano. Prima di tornare nella sua città natale ha lavorato nei settori dell'investment banking in USA e in Europa, e più tardi a Kuala Lumpur, in Malesia, in un fondo di investimento aiutando gli imprenditori a crescere e costruire imprese legate al web.
In questo post ci racconta il suo segreto nel 'guidare' la sede italiana dell’azienda Uber, che ha imparato dalle sue esperienze precedenti, specialmente durante la gestione di un e-commerce in Malesia.

La realtà che ho sperimentato nella prima vera esperienza in azienda durante la mia permanenza in Malesia si è però dimostrata molto diversa: la maggior parte del tempo e delle energie sono infatti da dedicare alla capacità di trovare soluzioni alle problematiche più assurde per far si che l’attività giornaliera dell’azienda continui e funzioni in modo ottimale.

Quando si tratta del settore dell’ e-commerce poi, la prontezza nel trovare soluzioni è ancora più indispensabile. Gli e-commerce sono infatti basati su in’dea piuttosto semplice: compro i prodotti all'ingrosso e li vendono al dettaglio online, il che mi permette di ridurre costi fissi e migliorare i miei margini. Ma l'esecuzione di un’idea tanto semplice è in verità piuttosto difficile.

In Malesia, la sfida era data dall’adattare il modello alla realtà locale, e la maggiore difficoltà che incontrammo era legata al sistema dei pagamenti. La diffusione delle carte di credito è infatti molto bassa, per questo vi era la necessità di trovare un metodo di pagamento alternativo che rendesse il processo di acquisto semplice. Fu così che introducemmo il "cash-on-delivery” (pagamento in contanti alla consegna).

Per il cliente è molto semplice: nel momento in cui riceve il pacchetto paga in contanti. Ma per l’azienda è stato un vero incubo logistico!

Abbiamo iniziato con l’assumere un team di motociclisti che, a bordo dei loro motorini, giravano per la città consegnando pacchetti e raccogliendo il denaro. La vera lezione che imparammo molto presto, è che anche col miglior sistema organizzativo, l’elemento chiave per far funzionare davvero il sistema restavano i rapporti umani, e non i numeri. Specialmente quando le cose andavano male.

Un giorno infatti, sono stata chiamata d’urgenza nel magazzino: uno dei ragazzi dello scooter non era tornato perché aveva deciso di svignarsela con tutta la merce invece di consegnarla.

La domanda sorse spontanea: perché avrebbe dovuto tenere la merce invece di consegnare e tenersi il denaro? Senza indagare oltre sulle ragioni, decidemmo di chiamare la polizia, ma dopo qualche giorno, il “giallo” non era ancora stato risolto e noi ci trovavamo con circa 500 dollari di prodotto dispersi, e con il rischio che potesse accadere di nuovo.

Il ladro era in verità solo un ragazzino, che aveva visto in quella merce la possibilità di guadagnare in un giorno più di tutto il suo stipendio mensile. Non era un criminale, ma si meritava comunque una lezione. Abbiamo quindi preso una decisione drastica: chiamare sua madre. Come in Italia infatti, anche in Malesia è “la mamma” detenere il vero controllo della famiglia. La signora si è prontamente recata in ufficio portando il figlio e tutta la merce scomparsa e sgridandolo pubblicamente davanti a tutti i suoi compagni di squadra.
E’ stato sorprendente apprendere che non sarebbe stata tanto la minaccia di essere ripresi dalla polizia, quanto il timore di deludere la propria famiglia a fare da deterrente per i motociclisti dal rubare.

Con questi insegnamenti umani nel cuore, ho attraversato il mondo e sono tornata in Italia per lavorare con una categoria completamente diversa di driver: gli autisti di limousine di auto nere di lusso. Analizzando i dati a cui, lavorando da Uber, si diventa rapidamente abituati, non posso dimenticare l'importanza di salire personalmente nelle auto, e chiacchierare e conoscere tutti gli autisti per costruire davvero le relazioni e il rispetto reciproco che permettono letteralmente di “guidare” l’azienda.

E quando mi ritrovo ad affrontare battaglie difficili, mi sento pronta come persona e come azienda a stare al fianco i nostri autisti.
Gli imprenditori imparano presto che l'azienda può essere analizzata da numeri, ma è costruita su persone ed è su queste relazioni che si basa la crescita di una società!

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