Fabio Brinchi Giusti
Parlare con i limoni
16 Ottobre Ott 2014 1811 16 ottobre 2014

Chi sono io per giudicare l'operatore di un call center?

Capita a tutti di dover contattare l'assitenza di un'azienda. Distrincandosi fra la giungla di "digiti 1" o "digiti 2", centrando tutte le tappe si arriva finalmente a dialogare con una voce umana, in sottofondo i rumori di una grande macchina che lavora Al Servizio del Cliente. Si confida il disagio, parte l'interrogatorio, si analizza il problema, si propone una soluzione, si discute e poi poco prima della conclusione, l'operatore ti lancia un appello: "Potrebbero richiamarla chiedendole un giudizio sul mio operato". Qualcuno aggiunge: "Sarei felice di ricevere un voto positivo". Inginocchiati a Sua Maestà il Cliente, cuscinetto e valvola di sfogo quando l'azienda non è all'altezza delle aspettative. 
Il sondaggio non è una vaga minaccia. Molto spesso, dopo poche ore, si viene ricontattati da una segreteria telefonica che chiede al cliente di esprimere un voto sull'operatore. Non un voto sul servizio o sull'azienda, no un voto proprio sull'operatore in sé, su quell'essere umano con cui hai condiviso, al telefono, cinque-dieci minuti di disagio e disservizi. Nel crudele mondo dei call center, sembra sottinteso che quel voto andrà ad influire sul futuro professionale di quella persona. Ci si sente come imperatori romani che, alzando o abbassando il pollice, decidevano le sorti di un gladiatore sconfitto.
Io oggi ho dato tutti dieci, il massimo. Io do sempre dieci quando mi chiedono il parere su un operatore, indipendentemente dalla qualità del suo lavoro. Non voglio essere responsabile (anche se magari in minima parte) del licenziamento di qualcuno, un qualcuno che con quei soldi magari si paga gli studi, l'affitto, le bollette, le spese per un figlio. E poi non ho con me gli strumenti per giudicare realmente il lavoro di quell'operatore: chi può garantirmi che le sue risposte sbagliate siano dovute alla sua obbedienza ad altrettanto sbagliate direttive aziendali? Un operatore è solo un piccolo elemento, il più sfigato, di una grande macchina. Se qualcosa non funziona la responsabilità è dell'intera macchina, non solo del singolo. Se io cliente trovo un incapace, dall'altra parte del telefono, è colpa della macchina che lo ha messo dove non doveva stare. che ha assunto chi non doveva assumere.
Cara azienda, se ci tieni davvero al mio parere, non usarmi come uno strumento di pressione psicologica, come un'arma per un'umiliazione fantozziana ma piuttosto chiedimi un giudizio sul servizio in generale, non sul singolo essere umano. E allora il mio voto sarà sincero. Per tutto il resto, not in my name, e continuerò a dare il massimo dei voti. 

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