Automotive InsideIl vero motore dell’automotive? L’assistenza post vendita

Succede un po' in tutti mercati, e tanto più quando si ha a che fare con oggetti sofisticati e complessi di valore elevato, con un ciclo di vita lungo, come l’automobile. Il post vendita in quel ca...

Succede un po’ in tutti mercati, e tanto più quando si ha a che fare con oggetti sofisticati e complessi di valore elevato, con un ciclo di vita lungo, come l’automobile. Il post vendita in quel caso diventa essenziale: vale per le due e per le quattro ruote e si amplifica in maniera proporzionale al valore dell’oggetto commercializzato.

I servizi post vendita risentono molto meno delle crisi di settore, sono e saranno indispensabili nel tempo e fidelizzano il cliente. Rappresentano una parte fondamentale nella strategia di ogni marchio.

Una eccellente strategia post vendita è funzionale al posizionamento della marca, alla percezione che ha di questa il consumatore: Una marca importante offre sempre un servizio post vendita di alto livello. Ha risvolti sulla redditività per le aziende coinvolte ma anche per le tasche del cliente che ottiene contenuti migliori e un elevato valore del bene nel tempo.

Un dato su cui riflettere: si stima che a fronte di ormai quasi 1,9 milioni di vetture nuove vendute nel bel paese siano ogni anno circa 35 milioni quelle che necessitano di assistenza e ricambi.

Il giro d’affari fra vendita nuovo e post vendita è simile ma i margini per le aziende coinvolte sono decisamente a favore dei secondi.

Il post vendita è essenziale: si stima che a fronte di ormai quasi 1,9 milioni di vetture nuove vendute nel bel paese siano ogni anno circa 35 milioni quelle che necessitano di assistenza e ricambi

Vediamo adesso da cosa scaturisce il business del mercato del dopo vendita: il 50% sono tagliandi (i controlli prescritti), il 35% è fatto di manutenzione straordinaria (rotture, incidenti, anomalie non previste) e il 14,5% di manutenzione ordinaria (usura considerata normale a seguito dell’utilizzo del veicolo).

Nei primi 3 anni dall’acquisto il 75% dei clienti si rivolge alla rete di assistenza ufficiale quasi soltanto per non perdere la garanzia della casa. Dopo si sposta progressivamente verso canali di assistenza diversi. Che, per inciso, non possono offrire un livello di assistenza adeguato al bisogno di veicoli e proprietari.

Questa è l’area di miglioramento per le reti di vendita, ma allo stesso modo è l’opportunità per il consumatore di ottenere un servizio migliore e più qualificato.

La vera innovazione per i marchi, quindi per le case costruttrici, è investire in un post vendita efficiente ed efficace al di sopra delle aspettative della clientela. Perché un reparto di assistenza che funziona significa avere dei grandi vantaggi che sono :

  • Un cliente soddisfatto crea un passaparola positivo relativo al punto di vendita/centro di assistenza
  • La possibilità di mantenere la vettura efficiente utilizzando le componenti migliori quindi un aumento delle vendite dei ricambi originali e dei servizi
  • Ottimizzazione delle tempistiche di lavorazione a beneficio della filiera (ore di manodopera)

Ma soprattutto un ottimo livello di servizio nel post vendita significa molto probabilmente, nel 93% dei casi dicono le statistiche, un riacquisto da parte del consumatore.

Ma soprattutto un ottimo livello di servizio nel post vendita significa molto probabilmente, nel 93% dei casi dicono le statistiche, un riacquisto da parte del consumatore.

L’auspicio è quello che le marche che hanno a cuore, in primis, la loro presenza sul mercato nel medio lungo periodo, sappiano affrontare questa sfida nel modo migliore, investendo anche nel post vendita per rendere reale e percettibile la qualità dei beni commercializzati.

Sarà necessario lavorare sulle figure coinvolte nei vari processi, sulla relazione con i clienti e adoperandosi affinchè questi siano realmente soddisfatti nei loro bisogni a sostegno della filiera e della sostenibilità del mercato nell’interesse comune di tutelare gli investimenti delle famiglie di coloro che acquistano i beni e di coloro i quali sono parte della rete di vendita.

Investire vuol dire per esempio legare i processi di vendita a quelli del post vendita, la tendenza deve essere quella di lavorare per soddisfare in toto il cliente finale. Per esempio creando dei referenti unici che ricoprano dei ruoli di reale consulenza da offrire ai consumatori, utilizzando tutti gli strumenti che oggi sono molteplici per essere presenti nella vita di ogni automobilista alla stregua di quello che fa un consulente finanziario.

Oggi l’Automobile è il secondo investimento per importanza nella vita di una famiglia media. Troppo spesso infatti esiste una grande differenza fra un punto di vendita veicoli e un centro di assistenza, mi riferisco al posizionamento all’immagine e agli ambienti oltre naturalmente al livello di servizio che nel primo caso è sempre più “premium”, nel secondo lo è di meno.

L’immagine dei “Flag Ship” delle marche, si chiamano così adesso gli store più rappresentativi, è curata e sfavillante e il personale sempre più attento e formato a imprimere una accelerazione nella scelta dei potenziali acquirenti. Al contrario sul retro si riscopre l’antica officina che appare come la cenerentola della rete distributiva.

Con gli occhi di chi si rivolge a un marchio per l’acquisto di un nuovo veicolo, mi aspetto dopo avere speso i miei soldi, che ci sia qualcuno in grado di farmi una telefonata una volta concluso l’affare. Che ci sia qualcuno che mi chieda per esempio: “Sig. Giovanni come trova la sua fantastica nuova macchina?” e magari se ho un problema che vi sia qualcuno in grado di accogliermi al pari di quando ho comprato il mio prezioso veicolo e che sappia consigliarmi ciò che è meglio per noi (per me che pago e per la mia vettura che tanto amo o meglio che quotidianamente mi accompagna per le strade del mondo).

Immagino un centro servizi facile da raggiungere confortevole dove ci sono delle persone che mi incontrano e che mi informano anche sulle ultime novità, che mi accompagnano in un percorso moderno e adeguato alle mie esigenze, che, perdonatemi, sono diverse rispetto a quelle di anni fa.

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