Una recente ricerca condotta dal Digital Transformation Institute di Capgemini mette sotto riflettori il tema degli assistenti vocali e come possono trasformare il retail e i brand per connettersi con i propri clienti.
Il 2018 sarà l’anno dell’intelligenza artificiale? Secondo molti osservatori è molto probabile, visto il livello di interesse che l’AI, come viene normalmente indicata, sta suscitando in tutto il mondo. All’ultimo World Economic Forum di Davos Jack Ma, Ceo di Alibaba Group, è stato molto assertivo, quando ha affermato che «il computer sarà sempre più smart degli uomini: dimenticate di correre più velocemente di un’auto o di volare come un aeroplano. I computer non dimenticano nulla, ricordano tutto e non si arrabbiano mai». E ancora: «L’intelligenza artificiale offre all’umanità un’opportunità straordinaria ma anche dei rischi. Insieme ai robot farà scomparire molti lavori perché in futuro molte cose saranno fatte dalle macchine».
Lo stesso concetto è stato evocato da Gerd Leonhard nel suo intervento a Marca, qualche settimana fa: «Nel giro di tre anni gli smartbot e gli assistenti intelligenti saranno la nuova normalità. Oggi ci troviamo nel momento di decollo della curva in cui la tecnologia può fare tante cose. Per questo pensare in maniera lineare è pericoloso: il futuro non è più l’estensione del presente. Il 70% dei lavori nuovi non esistono ancora e il 50% dei lavori di oggi non esisteranno più».
«Il computer sarà sempre più smart degli uomini»
Ma occorrerà sviluppare competenze soft per competere con l’intelligenza artificiale, fare un passo oltre alla società dei servizi. Bisogna trasformare i servizi in esperienze. Spiega Leonhard: «Creare esperienza è essenziale nel retail, specialmente nel food, perché non dimentichiamo che tutto ciò che potrà essere digitalizzato lo sarà. E ciò che non potrà esserlo diventerà di valore, come le emozioni, la creatività, l’immaginazione. L’impegno delle organizzazioni sarà rivolto a togliere l’attrito ai processi, facendo cose nuove, senza essere ossessionati dall’efficienza a tutti i costi. A questo serve la tecnologia. Perché i computer sono bravi a dare risposte, l’uomo a fare domande».
«Bisogna trasformare i servizi in esperienze, perché tutto ciò che potrà essere digitalizzato lo sarà»
Una recente ricerca condotta dal Digital Transformation Institute di Capgemini mette sotto i riflettori proprio il tema degli assistenti vocali e di come possono trasformare il retail e le aziende per connettersi con i propri clienti. La ricerca è stata condotta in cinque Paesi – Stati Uniti, Regno Unito, Francia, Germani e Olanda – ma non in Italia, dove le applicazioni conversazioni vocali e i dispositivi intelligenti non sono ancora diffusi (Amazon Echo è stato negli Stati Uniti uno dei best seller del Natale).
La ricerca di Capgemini sostiene che gli assistenti vocali saranno la modalità predominante di interazione con i consumatori: per questo parla di retail conversazionale. Nel giro di tre anni il 40% dei consumatori userà un assistente vocale invece di una app o un sito web per relazionarsi con un’azienda e il 31% lo farà invece di recarsi in un punto vendita. Già oggi il 51% degli intervistati utilizza un sistema vocale come Siri attraverso lo smartphone o attraverso un dispositivo vocale o video, soprattutto per ricercare informazioni (82%), per ascoltare musica (67%). Ma il 35% li ha utilizzati per fare acquisti di prodotti alimentari, prodotti per la casa e abbigliamento. Sono poi il 45% i consumatori che dicono di essere interessati ad acquistare cibo e bevande attraverso assistenti vocali, il 56% a ordinare cibo dai ristoranti e il 44% a fare transazioni bancarie (il 28% lo fa già).
Fig. 1 – Livello di interesse nell’utilizzo degli assistenti vocali per l’acquisto di prodotti o servizi
Nel giro di tre anni il 40% dei consumatori userà un assistente vocale invece di una app o un sito web per relazionarsi con un’azienda e il 31% lo farà invece di recarsi in un punto vendita
I Leader già in campo
Comportamenti che non sono sfuggiti ai retailer leader, come Walmart che ha sviluppato una piattaforma vocale per la vendita di 2 milioni di item, Sephora che ha lanciato nella sua app un assistente personale virtuale comandato dalla voce che aiuta nella prenotazione di cosmetici e Ocado che ha consentito l’ordinazione vocale attraverso Amazon Alexa: i consumatori possono aggiungere prodotti a un ordine esistente e cercare informazioni sui prodotti stagionali e sulle ricette.
Attualmente, chi utilizza gli assistenti vocali canalizza il 3% della propria spesa totale attraverso i voice assistant, ma si stima che questa percentuale crescerà fino a raggiungere il 18% nei prossimi tre anni, riducendo così la quota di acquisti effettuati presso un negozio fisico (45%) e sui siti web (37%).
I consumatori che utilizzano l’assistente vocale hanno espresso pareri molto positivi relativi alla loro esperienza, con il 71% che afferma di essere soddisfatto dal proprio assistente vocale (l’86% di chi ha acquistato un prodotto alimentare). In particolare, tra i principali motivi che spingono gli utenti a preferire il voice assistant alle app per dispositivi mobili o siti web troviamo la convenienza – indicata dal 52% degli intervistati – l’abilità di poter svolgere attività a mani libere (48%) e l’automatizzazione di attività ricorrenti di shopping (41%).
Da non sottovalutare, inoltre, ciò che il report rileva a proposito della capacità degli assistenti vocali di migliorare le relazioni tra il retailer e il cliente nel punto vendita. Infatti almeno un terzo degli intervistati dichiara di essere propenso a sostituire all’interazione umana quella con un assistente vocale personalizzato all’interno del punto vendita.
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Oggi chi utilizza gli assistenti vocali canalizza il 3% della propria spesa totale attraverso i voice assistant, ma si stima che questa percentuale crescerà fino a raggiungere il 18% nei prossimi tre anni, riducendo così la quota di acquisti effettuati presso un negozio fisico (45%) e sui siti web (37%)