E-commerce, se la consegna non è gratis non compriamo più

Come spiega una ricerca di Netcomm, la consegna gratuita è uno dei segreti del successo nell’e-commerce. Molti venditori promuovono e accettano di consegnare gratis, rimettendoci soldi, perché sanno che è un driver di soddisfazione e di fedeltà

Amazon Lavoratore Linkiesta

PHILIPPE HUGUEN / AFP

PHILIPPE HUGUEN / AFP

23 Gennaio Gen 2018 1540 23 gennaio 2018 23 Gennaio 2018 - 15:40
Tendenze Online

Le filiere logistiche si stanno in qualche modo ridisegnando, compaiono nuovi operatori e i sistemi di servizio e di consegna hanno impatti determinanti sullo stesso paesaggio commerciale. Infatti i punti vendita, che peraltro veicolano l’85% delle vendite, lasciando ai canali digitali il restante 15%, cambiano pelle e diventano anche delle piattaforme di ritiro dei prodotti.

Anche il food & grocery sta scoprendo nel nostro Paese il commercio online, ma questo è fatto per la maggioranza di prodotti voluminosi, pesanti e dagli acquisti programmabili (bevande, pannolini, ecc). I cambiamenti delle abitudini e degli stili alimentari stanno spingendo tuttavia anche gli acquisti dei prodotti freschi. Per non parlare del food già pronto. Così gli operatori logistici si attrezzano e un’azienda come Pony Zero percorre l’ultimo miglio della spedizione con veicoli ecologici (bike o mezzi elettrici) e consegna indifferentemente per Just Eat, per Cortilia o per Amazon Prime Now. Flessibilità, sostenibilità ambientale, velocità e servizi di consegna a maggior valore sono i fattori cruciali che riguardano la logistica per l’e-commerce.

Se n’è parlato nel convegno organizzato dal Consorzio Netcomm e da Ipack Ima, nel corso del quale sono stati presentati i risultati della ricerca condotta tra gli e-shopper e i merchant da cui emerge che proprio sul terreno della logistica si gioca il successo e la sostenibilità di ogni iniziativa di e-commerce, ma anche lo sviluppo di nuovi servizi, nuovi attori, nuove filiere e nuovi modelli di business. «La logistica nell’e-commerce non è una qualità accessoria, ma è parte integrante del business», conferma Paolo Catalano, manager Xpo Logistics. «Tanto più che non esiste un progetto uguale all'altro: dall'alimentare al lusso ai pasti a domicilio, ma anche all'interno di uno stesso settore come il fast fashion possono convivere progetti diversi spingendo a sviluppare soluzioni personalizzate».

Fig. 1 – L’importanza dei servizi logistici e di consegna nella scelta di acquisti online

Fonte: Netcomm 2017

L’interesse degli acquirenti è per le consegne gratis è altissimo: il 56% degli acquisti non portati a termine in Europa è causato da opzioni di delivery troppo costose

La ricerca Netcomm fornisce un insieme di valutazioni da parte di e-shopper, merchant B2C e aziende socie in tema di servizi di consegna e packaging, di rapporti con gli operatori logistici e di evoluzioni future, che consentono di avere un quadro sufficientemente chiaro dell’argomento.

Si conferma che la velocità, la qualità e l’ampiezza dei servizi di consegna (facilità di restituzione compresa) sono determinanti per le scelte di acquisto di almeno i tre quarti dei 22 milioni di e-shopper italiani, ma anche la qualità dell’imballaggio (leggasi personalizzazione) e delle sue sostenibilità ambientale cominciano a essere presenti nelle priorità degli e-shopper. Il 49% dei soci di Netcomm, chiamati a disegnare le evoluzioni future, indica che con lo sviluppo di nuovi servizi informativi e di gestione intelligente di consegna e ritiro, la velocità di consegna ridurrà la sua importanza, con variazioni in funzione della tipologia del settore merceologico.

Fig. 2 – Valutazioni pre acquisto ei servizi di consegna e imballaggio

Fonte: Netcomm 2017

Nelle modalità di consegna, comunque, diminuisce quella a casa o in ufficio (dal 94% al 91%) e raddoppiano i servizi di ritiro in negozio dei prodotti acquistati (possibilità offerta dal 20% dei negozi) o prenotati online (il 4%), nell’ufficio postale al locker, in edicola

Secondo la ricerca, la consegna gratuita è uno dei segreti del successo nell’e-commerce. Molti merchant promuovono e accettano di consegnare gratis, rimettendoci soldi, perché sanno che è un driver di soddisfazione e di fedeltà. Ma, afferma Mario Bagliani, senior partner di Netcomm services, «Possono farlo quegli operatori che hanno una contabilità analitica per cliente, non per spedizione». L’interesse degli acquirenti è per le consegne gratis è altissimo: il 56% degli acquisti non portati a termine in Europa è causato da opzioni di delivery troppo costose, il 39% da quelle troppo lente e il free shipping è il primo fattore di importanza tra gli aspetti della consegna in Europa. In Italia la quota di consegne gratuite è intorno al 70%. Il 66% dei 33 merchant intervistati offre la spedizione gratuita se l’importo dell’ordine supera una certa cifra, il 18,2% la offre sempre.

Nelle modalità di consegna, comunque, diminuisce quella a casa o in ufficio (dal 94% al 91%) e raddoppiano i servizi di ritiro in negozio dei prodotti acquistati (possibilità offerta dal 20% dei negozi) o prenotati online (il 4%), nell’ufficio postale al locker, in edicola. Anche in questo caso le abitudini e gli orari di spostamento incidono sulla decisione di ritirare il prodotto in qualche punto. In prima linea si trovano i grandi retailer che hanno quote di ritiro tra il 30 e il 60%.

Secondo gli esperti intervistati, inoltre, i servizi di ritiro cresceranno molto nei prossimi anni (tutto dipenderà da quali brand leader li adotteranno) e saranno una leva importante per lo sviluppo dell’e-commerce. Infatti per circa il 50% degli e-shopper la possibilità di restituire la merce nel negozio con rimborso o poterla sostituire è una richiesta forte, ma solo l’11% dei negozi lo consente.

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