Mobile banking: avere la banca in tasca

Finanza e tecnologia

La tecnologia ha cambiato la vita delle persone. Nello specifico possedere un dispositivo mobile – smartphone o tablet che sia – rappresenta la possibilità di essere sempre connessi, ottenendo in qualsiasi momento le informazioni di cui abbiamo bisogno in maniera facile e rapida. Ecco perché oggi le strategie di business di un’impresa non possono prescindere dal prendere in considerazione lo sviluppo e la diffusione di questi apparecchi e delle tecnologie che ad essi sono associate.
In quest’ottica si innestano anche le strategie di crescita delle banche, che – percependo le potenzialità che il canale mobile mette a disposizione stanno riprogettando nuovi formati comunicativi e nuovi strumenti, per proporre ai propri clienti i principali servizi online. Tra questi il mobile banking – ovvero la possibilità di effettuare la maggior parte delle operazioni bancarie attraverso un device mobile 
è quello su cui sembra instaurarsi uno scenario in costante evoluzione sia sotto il profilo tecnologico che organizzativo. È possibile ad esempio tracciare una linea di demarcazione che segna i confini tra vecchio e nuovo mobile banking. Con la prima definizione si identificano tutti quegli utenti che utilizzano servizi via Sms per regolare i rapporti con il proprio istituto bancario; nella seconda ricadono invece quelli che, grazie all’utilizzo di smartphone e tablet, fanno uso di app e siti dedicati in versione mobile. 

Per capire come si stanno evolvendo queste due facce della stessa medaglia basta guardare i dati del rapporto annuale sul mobile banking (realizzato da AbiLAB). In questo campo, coloro che utilizzano gli sms sono circa 4,5 milioni – con un incremento di circa il 30% sul 2011 – mentre gli utenti che adoperano app e siti mobile hanno superato i 2,5 milioni con un aumento del 40% rispetto all’anno precedente. Quest’ultimi poi rappresentano il 10% dei cittadini italiani definiti “bancarizzati”. Cifre che testimoniano come il mobile banking sia ormai una realtà consolidata in Italia, sia dal punto di vista dei servizi che le banche riescono a mettere a disposizione, sia per il concreto utilizzo che ne fanno i clienti. 

A questo proposito risulta interessante capire quali sono i servizi più utilizzati dagli utenti che usufruiscono del mobile banking: chi si serve di uno smartphone per i servizi bancari lo fa prevalentemente per controllare il saldo e i movimenti del conto corrente (83%), ma anche per effettuare ricariche ai cellulari (55%) e fare bonifici (40%). Buona parte degli utenti utilizza poi lo smartphone per i servizi di geolocalizzazione, alla ricerca del bancomat (45%) o delle filiali (41%) più vicine.

Indicativo del trend di crescita di questo settore è anche il dato riguardante la frequenza di utilizzo del dispositivo: il 76% degli utenti accede una o più volte alla settimana ai servizi bancari, tramite l’utilizzo di un device mobile, sintomo che chi utilizza questi servizi tendenzialmente ne apprezza i benefici ed è incentivato a riutilizzarli. E c’è di più, perché il 25% degli utenti che ha riscontrato un generico problema, ha poi cercato di mettersi in contatto con la banca, altro segnale che testimonia la particolare attenzione degli utenti per il mobile.

Lo smartphone è il dispositivo che viene utilizzato maggiormente (con una percentuale del 97%) per questo tipo di operazioni, con una fetta marginale di utenti che fa ricorso al tablet. Una situazione del tutto normale considerando che la diffusione di questo dispositivo è cominciata soltanto a partire dal 2011. Tuttavia va evidenziato come il tablet sia preferito allo smartphone nel momento in cui si effettuano operazioni come consultazione del saldo, compravendita titoli, bonifici, realizzazione del modello F24.
È in questo contesto dunque che si sviluppano le strategie evolutive delle banche in relazione al mobile. La crescita dell’interesse degli istituti di credito per questo settore sta tutto nei numeri del rapporto sul mobile banking: i servizi tramite app, ad esempio, sono offerti dall’88% delle banche censite nel 2013 contro il 55% dello scorso anno; così come i servizi tramite siti mobile, che sono offerti dall’80% delle banche contro il 73% dello scorso anno. Detto ciò, si può concludere dicendo che il sentiero da percorrere, da parte delle banche, sembra essere quello che porta ad una convergenza tra i differenti canali (online e offline) nell’ottica di un percorso integrato.

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