Un giorno qualunque in fila alle Poste

Paese reale e burocrazia

Metti una mattina qualunque nella periferia est di Roma, quartiere frenetico e popoloso. Siamo in un ufficio postale, frontiera quotidiana per migliaia di persone alle prese con tasse, spedizioni e bollettini. C’è chi deve pagare, chi sistema il libretto dei risparmi, chi appronta una raccomandata. Operazioni diverse, alcune banali, che però richiedono ore in fila tra sfoghi e disservizi. Per riscuotere un rimborso dell’Agenzia delle Entrate impieghiamo due ore e mezza, tempo durante il quale scorre il campionario del paese reale. La maggioranza dei presenti è incarnata da pensionati, ma si notano molti lavoratori a fine turno, giovani coppie, extracomunitari, studenti. Un esercito di coraggiosi alle prese con la giungla della burocrazia che non fa notizia. Chi non usa internet nè smartphone (c’è un’app delle Poste per il pagamento dei bollettini) si riversa qui sapendo di ipotecare una fetta della propria giornata. Con la fretta che lascia il posto alla rassegnazione.

Il primo passo consiste nel «prendere il numeretto» con la lettera alfabetica corrispondente al servizio richiesto. All’ingresso c’è un apparecchio che spiega la trafila: «A per servizi finanziari, E per titolari di un conto BancoPosta, P per spedizioni e sportello amico». La macchina elettronica che dispensa i numeri è un semaforo di speranze: dalle sue fessure esce la cifra che di fatto sancirà quanti minuti, se non ore, il malcapitato dovrà attendere il suo turno. Anche per questo ci si imbatte in persone che vagano con mazzette di numeri, collezioni di ticket con lettere A, P ed E nella speranza di poter utilizzare «il primo che viene chiamato». Poi ci sono quelli che rovistano tra gli sportelli e le sale d’attesa in cerca di ticket abbandonati con numeri più convenienti del proprio. «Tenga presente – spiega un pensionato – che quando arrivo ho anche sessanta numeri avanti a me, se trovo un biglietto che me ne fa risparmiare anche solo cinque per me è tanto di guadagnato». Un dirimpettaio pessimista lo stoppa subito: «L’altro giorno avevo cinque numeri davanti e m’hanno fatto aspettare quaranta minuti, roba da matti».

Più indecifrabile della macchina dei ticket c’è solo l’intermittenza con cui aprono e chiudono gli sportelli. Ce ne sono otto e in alcuni momenti, con centinaia di persone in attesa, ne aprono soltanto tre. «Se volete ve portamo pure il caffè», ironizza amaro un signore con cappello in testa e giornale sotto braccio. Poco dopo una donna sventola i suoi bollettini e marca stretto un impiegato: «Perché oggi non aprite gli sportelli con la lettera C (quelli dedicati al pagamento dei bollettini)? Mi chiami il direttore, voglio chiedergli spiegazioni». L’impiegato scivola nel retro per fare ritorno poco dopo: «Il direttore si scusa ma non può uscire, è impegnato». Sguardo di solidarietà dal collega, che intuisce l’ira della questuante: «E te pareva, in questi momenti il direttore non c’è mai, non si fa vedere». In tre ore, forse annusando l’odore di napalm, il dirigente non darà segnali di vita tra la folla in attesa.

Poco più in là un ragazzo avanza verso lo sportello col numero in mano, fiero e orgoglioso neanche portasse la torcia olimpica. È il suo turno, deve riscuotere un rimborso presso lo “sportello amico”, avamposto che offre una particolare gamma di servizi al cittadino. L’entusiasmo si spegne non appena l’impiegato emette la sentenza: «Questo è lo sportello amico, ma io non ho la cassa nè i soldi da darti, mi spiace ma devi prendere il numero A e rivolgerti agli sportelli per i servizi finanziari». Per la lettera A ci sono cinquanta persone in coda. Il ragazzo ringrazia sconsolato e torna a sedere tra gli sguardi compassionevoli di due anziani: «Oggi nun se move gnente, devi avè pazienza». Ma l’oggi è il sempre, nel negozio gialloblu l’attesa diventa condizione esistenziale.

Dal canto loro i dipendenti delle Poste hanno sviluppato solidi anticorpi alle lamentele croniche di una clientela stanca, che spesso riversa su di loro problemi e frustrazioni. «Quando arrivano allo sportello, per loro noi impiegati rappresentiamo l’istituzione Poste e alcuni si sentono autorizzati a vomitarci addosso tutta la rabbia». Ci vuole pazienza, molta. Autocontrollo, altrettanto. Anche davanti alle accuse di lavorare poco, male e senza particolare solerzia. A ben guardare, qualcuno dei dipendenti se la prende comoda, esibendo un’atarassia degna del miglior Epicuro. Altri invece sono assediati dagli utenti: smaltiscono quelli dei numeretti e contemporaneamente gli “imbucati”. Danno informazioni a ciclo continuo, sorridono e resistono pure davanti alla maleducazione di molti avventori.

In ufficio si affaccia trafelata una signora bionda, borsa sotto braccio e chiavi in mano. «Qui fuori c’è un’auto in doppia fila con un disabile a bordo, di chi è?». Tra sbigottimento e indifferenza nessuno le risponde, poi dopo altri due annunci emerge una corpulenta signora di mezza età: «È mia, ma aspetti, mi faccia vedere quanti numeri mancano al mio turno… Sì ok adesso arrivo, certo che avrebbe potuto spostarmela direttamente lei l’auto». A quella risposta, chi prima non si era interessato comincia ad appassionarsi. C’è chi se la cava con un sorriso, chi apre un dibattito degno di un talk e chi, come una guardia giurata con basco, pistola e occhiali Ray Ban, s’improvvisa giustiziere: «Questa qui è da denuncia».

La fila scorre lentamente, intervallata da blackout di diversi minuti in cui non vengono chiamati numeri. «Mamma dai andiamo, quanto manca? Ma poi mi compri l’acqua?», insiste un bimbo con giubbotto sportivo e scarpe da basket. All’ingresso dell’ufficio c’è uno snack point con i distributori automatici e un’offerta in bella vista: «Se paghi con Postepay hai diritto allo sconto del 2%». Il che equivale a un paio di centesimi di risparmio per una barretta al cioccolato da un euro. Dolce, ma pur sempre una beffa. L’ora di pranzo è scoccata, decine di utenti in fila hanno perso le speranze di imbandire la tavola davanti al tg. Una signora sbuffa: «Speriamo che qualcuno molli e se ne torni a casa». «Eh, io sono venuto già mangiato», rivendica sorridente un anziano seduto lì accanto, veterano di mille battaglie tra attese e bollettini.