La frase cui ho pensato più spesso durante le compere natalizie (e non solo) è stata «Gradirei una maggiore deferenza», che chi era vivo a fine Novecento sa essere la frase che Richard Gere dice al direttore di boutique mentre Julia Roberts si prova vestiti.
Poi qualcosa è andato storto – l’online? L’euro? Il fatto che per comprarsi quattro stracci hanno soldi proprio tutti anche se lamentano povertà, e nessuno è mai deferente con le folle? – e oggi il direttore del multimarca di Rodeo Drive mica direbbe a Richard Gere che non solo è bello ma potentissimo, anzi gli darebbe del tu. Ma il tu è ancora niente, perché quello che mi sconvolge, della deriva che ha preso il commercio, è la negazione d’un altro principio, quello che enunciava Gere portando Roberts per negozi: «Non sono mai gentili con la gente: sono gentili con le carte di credito».
Quand’è cominciata? Io dico con l’allargamento della platea potenziale a: tutti. I commercianti sono impazziti come il tizio bruttino che dopo i cinquanta improvvisamente fa fortuna e non capisce perché dovrebbe accontentarsi della moglie che gli è bastata fino ad allora: è chiaro che le ragazze faranno a gara per averlo. Sappiamo tutti, essendo tutti stati o il tizio bruttino o la vecchia moglie o le ragazze, che è una storia che finisce male. La prima volta che l’ho notato è stata qualche anno fa, con Cortilia.
Ero una cliente di lungo corso; non di quelle che tutte le settimane ordinano la verdura, perché sono incapace di avere abitudini, ma da molti anni, anche perché quando trovo una cosa che mi piace in qualche posto poi tendo a tornarci sempre. Un giorno mi consegnano una scatola (Cortilia consegna la spesa in similcassette della frutta di cartone, perché l’ambientalismo è innanzitutto un’estetica) che pareva venire da Beirut. Dentro erano volati cocci dall’esplosione di bottiglie della spesa di chissà chi altro, era impossibile prendere qualcosa senza ferirsi per qualche scheggia minuscola. Dopo tre telefonate, finalmente qualcuno se la porta via.
Si saranno, pensa qualcuno che si sia abituato a fare acquisti in quel secolo viziato che era il Novecento, precipitati a rimborsarmela. Macché: tre mesi dopo. E solo perché, tre mesi dopo, esasperata dall’ennesima storia Instagram che mi passava davanti in cui qualche scioperato che vive a scrocco apriva la sua perfettamente integra spesa Cortilia, mi sono presa il disturbo d’insultarli, ricevendo un tardivo riaccredito. Io lì che aspettavo le loro scuse, e loro che pensavano a come procacciarsi nuovi clienti pagando influencer. Nuovi clienti che poi avrebbero ricevuto le stesse mie attenzioni, allorché non più nuovi.
Avrei dovuto trarre da quell’esperienza una conclusione sui massimi sistemi, che invece non ho tratto finché, a inizio dicembre, mi è capitata una cosa simile, ma più dolorosa. Come i lettori più fedeli sanno, ho avuto per sei mesi una forma di dipendenza da un vino analcolico che avevo assaggiato in un periodo in cui non potevo bere e del quale ero caduta innamorata. L’ho ordinato una o due volte a settimana, fino a che il portiere – che non sa che è analcolico ed è a questo punto certo io sia alcolizzata, ma questo sarebbe un altro dramma da illustrare – un giorno mi ha detto: signora, la cassetta è tutta bagnata, s’è rotto qualcosa. Beirut, di nuovo, ma stavolta i cocci erano miei.
Una bottiglia rotta, schegge ovunque, non saper come buttare il tutto nella splendida Bologna con le sue splendide multe se tratti la spazzatura da spazzatura. Scrivo a quelli del vino finto certa che si dispiaceranno moltissimo dell’accaduto: sono la loro migliore cliente, gli ho dato quattromila euro in sei mesi (sì, sono così meschina da aver controllato quanti soldi ho dato al vino finto). Mi dicono ci scusi, le mandiamo subito una cassetta sostitutiva (loro dicono «una box», perché ormai parlano tutti come pubblicitari milanesi, ma anche questo è un dramma che illustreremo un’altra volta). Passano tre settimane, e non arriva niente. In compenso arrivano mail che: sollecitano a passare il codice ad amici che vogliano comprare il loro non vino scontato; sollecitano a contattare amici all’estero perché loro vogliono esportare il loro non vino; sollecitano (scusate: last call) a partecipare a non so che degustazione (scusate: tasting).
Ed è lì che capisco una cosa. Che non sono gentili con la gente: sono gentili con le carte di credito vergini, quelle che devono conquistare. Che la nuova etica del commercio tutto è quella delle aziende telefoniche. Se guardate qualunque protesta social di qualche cliente d’azienda telefonica, sotto ci saranno commenti che dicono che il fornitore X fa schifo, a Y invece sono dei santi, e commenti che dicono che X è la salvezza e Y la rovina. Sappiamo tutti da cosa dipende, perché abbiamo tutti contratti telefonici: dipende dalle situazioni straordinarie. Quelli contenti di qualche azienda lo sono perché ormai le linee telefoniche funzionano tutte bene, finché non si rompono. Felici sono i felici, ma felici sono soprattutto quelli che non hanno mai avuto un guasto: essi non sanno che non esiste un’azienda che, in caso di guasto, non ti faccia maledire la sua esistenza, perché non si prende cura di te come dovrebbe; essi non sanno che, nel commercio di questo secolo, conta conquistare il cliente nuovo, mica accontentare quello vecchio (è sempre la metafora di quello che scopre la figa in vecchiaia, sì).
Ho scoperto che pago cento volte la bolletta che addebitano ai nuovi clienti, trasecola ogni tanto qualcuno, che crede di vivere nel capitalismo e che le migliaia di euro di fedeltà aziendale negli anni debbano pur garantirgli qualcosa: chi è titolare ha i suoi privilegi, diceva secoli fa uno spot di carte di credito. E invece no, perché mentre tu, cliente insoddisfatto che si aspettava moine e cure, pensi sai che c’è, io altri quattromila euro non te li do, poi vediamo se torni da me in ginocchio, quelli neanche se ne accorgono. Perché sì, mandano le mail in cui esprimere in stelline la propria soddisfazione aziendale, ma poi mica le guardano.
Perché sì, magari la cassetta (scusate: la box) sostitutiva per te hanno anche detto a un loro collega di prepararla, ma poi c’erano da organizzare degli sconti per la clientela nuova e si sono dimenticati dell’anziana moglie. Perché sì, magari hanno (spero abbiano l’intelligenza d’averlo) un software che li avvisa: Tizia comprava due volte a settimana e ora non compra da tre settimane, ma danno la colpa al Natale, alla settimana bianca, alla noia esistenziale del consumatore satollo, non pensano mai (non lo pensa più nessuno, perché dovrebbero pensarlo i commercianti?) «evidentemente ho fatto una cazzata».
E perché là fuori c’è un mondo da conquistare, e non hanno tempo per te, che stai nella casella dei già conquistati. E perché, se anche in una mail di protesta dicessi che tu hai speso da loro una sfacciata somma di denaro, il tizio dell’assistenza clienti non coglierebbe la citazione e non ti risponderebbe come il commesso a Gere: disinvolta o spudorata?
