Scoprire sprechi, inefficienze, imbrogli e corruzione, è da molto tempo un obiettivo di molte organizzazioni e istituzioni. Tuttavia gli strumenti impiegati (dal controllo di gestione alle analisi statistiche, dalla spending review al redditometro), pur certamente utili, sono solitamente standardizzati e poco sensibili alle differenze di contesto. Uno strumento molto più flessibile ed efficace è l’“osservazione in incognito” (mystery) o “dissimulata” (undercover).
Un po’ di storia
Inconsapevoli pionieri di questa tecnica sono stati illustri personaggi del passato. Il califfo Harun al-Rashid, della dinastia abbaside che regnò dal 785 al 809 a Baghdad (a quel tempo una delle città più grandi e prospere del mondo), era un mago dei travestimenti: si mascherava da mercante, da pescatore, da buffone ecc. per ascoltare e conoscere la sua gente in modo non mediato dalla sua autorità. Pietro il Grande (1682-1725), mosso dall’intenzione di modernizzare la Russia e renderla la maggiore potenza dell’Europa orientale, scelse di camuffarsi per carpire nuove tecniche sia di organizzazione militare che amministrativa. Sotto mentite spoglie viaggiò soprattutto in Inghilterra e Irlanda, Paesi a quel tempo all’avanguardia nella marina militare.
Sono solo due esempi ma la storia pullula di aneddoti di regnanti che si travestivano per sapere come viveva il loro popolo e cosa pensasse di loro.
In tempi più recenti la pratica di agire in incognito è stata via via applicata in molti contesti organizzativi e istituzionali. Vediamone alcuni.
Controllare i tassisti
Da anni i turisti, risorsa fondamentale della città di Praga, sostenevano che prendere un taxi equivaleva a farsi rapinare: tassametri truccati, costi spropositati, cambio sfavorevole se si voleva pagare in euro. Tanto che il sito dell’ambasciata australiana avvertiva i suoi connazionali del pericolo e un parlamentare tedesco, anche lui vittima, aveva protestato ufficialmente. Anche la stampa locale aveva ripetutamente denunciato questa grave situazione.
Un bel giorno del marzo del 2005, l’allora sindaco di Praga (Pavel Bém ― uno psichiatra, a quel tempo di 42 anni, eletto da uno schieramento di centro-destra, che governò la città per 8 anni e che ora però è sotto indagine per corruzione… ma si sa, nessuno è perfetto) decide di controllare di persona e si camuffa da elegante turista italiano: scuriti e imbrillantinati i capelli, indossato un paio di occhiali neri, per un intero pomeriggio è salito su decine di taxi. Con sua grande sorpresa, il sindaco ha speso dalle cinque alle sette volte più del dovuto!
Pavel Bém (1963-), sindaco di Praga dal 2002 al 2010
E’ quindi intervenuto immediatamente nei confronti dei tassisti.
Poi a un anno di distanza il sindaco ha voluto controllare se la situazione fosse nel frattempo migliorata. Questa volta si è travestito da rockstar: abiti eccentrici, occhiali scuri, baffi e pizzo a là Frank Zappa. E’ nuovamente salito sui taxi per un pomeriggio e ha scoperto che, questa volta, i tassisti si limitano a chiedere soltanto il doppio del dovuto. Un netto miglioramento, non c’è che dire!
Scoprire la corruzione: il caso delle carceri
Thomas Murton (1928-1990) fu un criminologo riformista ed ex capitano dell’esercito. Nel 1967 gli venne affidato il compito di riformare il Penitenziario Statale di Wakefield (Arkansas), uno dei peggiori degli Stati Uniti. Tuttavia prima di assumere l’incarico, per rendersi conto delle reali condizioni di vita dei detenuti, decise di arrivare in incognito, fingendosi, per alcuni giorni, un detenuto. Confuso con i reclusi, il nuovo direttore scopre le infamie di un mondo carcerario dominato dalla violenza e dalla corruzione. Il penitenziario è in mano a un gruppo di detenuti privilegiati che taglieggiano gli altri. Gli impiegati rubano e i secondini sono degli assassini.
Una volta svelata la sua identità, inizia un’azione di radicale cambiamento della vita all’interno della prigione, volta a eliminarne le ingiustizie. Cerca poco a poco di riformare la vita del carcere, migliorando le condizioni dei reclusi e mettendo fine alla corruzione degli impiegati e delle guardie carcerarie. Tuttavia finisce per scontrarsi con i membri del consiglio di amministrazione del penitenziario, anch’essi corrotti. Scopre anche le tracce di almeno duecento omicidi commessi all’interno della prigione, ma non riesce a far condannare i responsabili. Il governatore dello Stato è imbarazzato dall’azione di Murton e ne chiede (e ottiene) le sue dimissioni, che avvengono poco dopo nel 1968. Murton non riesce quindi a portare a termine la sua azione di riforma, ma influenza profondamente nelle coscienze di alcuni detenuti. Proprio uno di loro, un certo Dickie, porterà avanti le idee di Murton, organizzando una rivolta all’interno del carcere e riuscendo ad ottenere condizioni di vita migliori per i detenuti. Nel 1968 il cantante Bobby Darin scrive una canzone dal titolo Long Line Rider in cui descrive la storia (http://www.youtube.com/watch?v=PLUZlFxmQFk). Nel 1970 Murton pubblica la sua esperienza in un libro dal titolo Accomplices to the Crime: The Arkansas Prison Scandal, che nel 1980 diventa anche un film famoso (Brubaker), a opera del regista Stuart Rosenberg e interpretato da Robert Redford nei panni di Murton.
Il mystery commerciale e la valutazione delle prestazioni
- Nel campo della ricerca di mercato, da alcuni decenni, il ricorrere a tecniche mystery è una pratica molto diffusa. La più nota è l’‘acquisto in incognito’ (mystery shopping), di cui abbiamo tratto in http://www.linkiesta.it/blogs/questioni-di-metodo/come-l-osservazione-cambia-la-ricerca-di-mercato. Esistono tuttavia anche altri tipi di mistery, a seconda dell’oggetto di valutazione, fra cui:
- il mystery guest (dedicato all’industria dell’ospitalità), usato specialmente dai tour operator prima di firmare una convenzione con degli alberghi; immagino che la redazione di guide nel campo della ristorazione e del turismo segua lo stesso principio;
- il mystery calling, per valutare del customer service telefonico;
- la trader evaluation, rivolta alle aziende distributrici di prodotti e servizi, atto a valutare il grado di fedeltà (loyalty) dei propri rivenditori;
- la sales performance evaluation che consiste nel valutare la capacità del personale di vendita di intuire le esigenze del cliente, proporre soluzioni e chiudere la vendita.
Le scienze sociali
Nelle scienze sociali le etnografie “dissimulate” o “coperte” sono una pratica che ricorre da più di mezzo secolo, e in ogni settore: lo psicologo Rosenhan (1973) e colleghi si fecero ricoverare come finti pazienti in una dozzina di cliniche psichiatriche; il sociologo Roy (1952) si fece assumere come operaio in una fabbrica; il sociologo Dalton (1959) fece il manager in due aziende; il linguista Van Dijk (1987) studiò il razzismo mandando persone di diverse etnie presso concessionari d’auto a trattarne l’acquisto. Solo per fare qualche fugace esempio.
Il giornalismo d’inchiesta
Da qualche tempo diversi giornalisti, anche italiani, hanno cominciato a svolgere inchieste in incognito (quindi sotto mentite spoglie) in organizzazioni o istituzioni (un ospedale, una prigione, un tribunale ecc.) per scoprirne le disfunzioni, le lacune organizzative e, anche, le situazioni d’illegalità, come ho raccontato in http://www.linkiesta.it/blogs/questioni-di-metodo/le-luci-del-giornalismo-investigativo-e-le-ombre-di-quello-scandalistico.
La sanità
Molti interventi, a costo zero, potrebbero essere fatte per migliorare un servizio.
Nel 1988 il chirurgo prof. Cristiano Huscher viene nominato primario presso l’ospedale S. Giovanni di Roma. Si accorge che “questo ospedale è un merdaio” e decide di fare delle indagini personali. Ad esempio, per controllare la diligenza degli infermieri di turno del suo reparto, una notte s’infila di nascosto in un letto libero e poiché nessuno si presenta fino al mattino, chiede un paio di licenziamenti, provocando l’irritazione del sindacato.
Nel 2007 il giornalista Paolo Berizzi collaborò per una settimana con un’agenzia mortuaria barese e documentò il “racket del caro estinto”: imprenditori delle onoranze funebri, medici, infermieri, barellieri, necrofori, autisti delle ambulanze e i loro colleghi del soccorso stradale, centralinisti, ecc. prendono la tangente (“il caffè”), che va dai 200 ai 500 euro, in cambio di una soffiata, cioè l’indicazione del nome di una persona appena morta. Poi l’agenzia contatterà immediatamente i parenti: “Pronto è la famiglia…? Buongiorno, condoglianze…”.
I trasporti
L’osservazione sul luogo è una tecnica efficace per evidenziare lacune organizzative.
Daniele Borioli, attuale segretario provinciale del PD di Alessandria, nel 2006 era assessore ai trasporti della Regione Piemonte. A ottobre di quell’anno cominciò a salire sui treni per controllare di persona il servizio dei trasporti regionali, la puntualità dei treni e la situazione dei pendolari. Pubblicò anche un diario quotidiano sul sito internet dei pendolari, inaugurato dalla Regione per favorire lo scambio d’informazioni tra gli utenti.
Nel 2004 le Ferrovie delle Stato assunsero 132 “tutor”, ispettori viaggianti che vigilassero sui disservizi e ritardi.
La banche
Nella primavera di quest’anno, la rivista Altroconsumo ha mandato una falsa coppia di giovani sposi (di under 35), con telecamera nascosta, in 185 agenzie bancarie di 12 città, chiedendo un mutuo di 100.000 euro (durata 20 anni). Sono state così documentate le innumerevoli pratiche scorrette: nove volte su dieci le banche hanno detto alla (falsa) coppia di non saper nulla dell’esistenza del Fondo di garanzia (da 50 milioni di euro), voluto dal governo per aiutare i giovani che hanno redditi precari; solo nove su 71 hanno fatto l’offerta di mutuo applicando lo spread previsto dal Fondo; abbinata ai mutui, nel 68% dei casi è stata offerta alla coppia una polizza incendio e nel 22% una polizza vita di cui la banca è beneficiaria, anche se la legge lo vieta. Questo significa, per chi chiede il mutuo, un aumento enorme del premio. E questo lo chiamano un “premio”… “le parole sono importanti” direbbe Moretti…
In conclusione
Questa carrellata, inevitabilmente lacunosa, ha mostrato quanto utile ed efficace possa essere la tecnica dell’osservazione dissimulata.
I giornalisti de Le Iene, la popolare trasmissione televisiva, hanno poi reso molto conosciuta questa tecnica, un prodotto (almeno parziale) della “società dell’osservazione” (http://www.linkiesta.it/blogs/questioni-di-metodo/la-societa-dell-osservazione). Purtroppo essa continua a rimanere largamente confinata nell’alveo dello scherzo, dello spettacolo e dell’intrattenimento, quando invece potrebbe essere per le organizzazioni una modalità per osservare sistematicamente se stesse. Pensiamo solo cosa succederebbe se il mystery fosse impiegato (in alternativa alle costose e poco utili customer satisfaction) per valutare servizi (pubblici o privati che siano), amministrazioni, regioni e comuni.
E ai ministeri cosa regaliamo per il prossimo Natale? Un bel… my(ni)stery citizen.
Riferimenti
DALTON MELVIN (1959), Man Who Manage, Wiley, Ney York, trad. it. Uomini che dirigono, Angeli, Milano, 1972.
GOBO, GIAMPIETRO (2009), La società dell’osservazione. Nuove opportunità per la ricerca etnografica, in «Rassegna Italiana di Sociologia», L, 1, pp. 101-131.
ROSENHAN DAVID L. (1973) On being sane in insane places, in “Science”, 179, pp. 250-8, trad. it. Essere sani in posti insani, in P. Watzlawick (a cura di) La realtà inventata. Contributi al costruttivismo, Feltrinelli, Milano, 1988
ROY, DONALD (1952), Quota restriction and goldbricking in a machine shop, in “American Journal of Sociology”, LVII, pp. 427-42.
VAN DIJK, TEUN ADRIAN (1987), Communicating Racism: Ethnic Prejudice in Thought and Talk, Sage, Newbury Park.