“La fine dell’era del buon senso”, come ordinare la colazione con l’iPad e vivere felici

"La fine dell'era del buon senso", come ordinare la colazione con l'iPad e vivere felici

La fine dell’era del buon senso è in uscita in tutte le principali librerie digitali. Stefano Maruzzo, ex manager di Google Italy precisa: «Non si tratta di chiusura rispetto al passato, ma di totale apertura verso un nuovo futuro che aggiunge al vecchio (quanto ho identificato con il termine buon senso) un nuovo modo di pensare e operare capace di dischiudere nuove porte. Il tutto con implicazioni interessanti».

Stefano, scrivere un libro: ma non sei un manager?
Scrivere è sempre stata una mia passione dopo i diciotto anni. In precedenza, una mezza sofferenza. Media e tecnologia sono le due aree che mi energizzano e interessano maggiormente e che hanno caratterizzato la mia carriera professionale. Non a caso il mio blog si chiama “Technology, Media & More” dove la terza componente è identificabile nel business, le informazioni finanziarie ed economiche. Questa forse l’area riconducibile alle competenze manageriali sviluppate negli anni.

Avevi già scritto altri libri?
Anni fa sono stato abbastanza prolifico realizzando una quindicina di titoli in una decina d’anni o poco più. Poi ho accantonato questa attività perché sempre più assorbito nel lavoro di tutti i giorni. La fine dell’era del buon senso non è quindi il mio primo libro. Di sicuro però quello che ho scritto con maggiore coinvolgimento, partecipazione e dedizione.

Tecnologia e media sono in qualche modo connesse?
Di sicuro lo sono. Basti pensare all’incredibile numero di strumenti software disponibili per qualsiasi piattaforma – da smartphone a computer – per scatenare le fantasia e la creatività di tutti, dai più piccoli ai più anziani. Disegnare, scrivere, scattare foto, fare editing di film oggi attività comuni, diffuse e con barriere tecnologiche di ingresso praticamente nulle. Il tutto a costi irrisori. Siamo tutti produttori di contenuti e questa è una conseguenza della diffusione e proliferazione della tecnologia nelle mani di miliardi di persone in tutto il mondo. Passando alle forme più professionali di produzione di media – un prodotto dedicato alle notizie, per esempio – penso sarebbe semplicemente folle anche solo ipotizzare un’organizzazione dove la competenza software sia inferiore a quella giornalistica. Non credo però che questo concetto sia così chiaro nella testa di molti editori in Italia e all’estero.

Ha senso scrivere un libro oggi?
La risposta secca è più che mai! I libri sono stati la forma principale di divulgazione di know-how e competenza per diversi secoli. L’abbondanza di dispositivi elettronici con noi 24 ore su 24 rappresenta un’opportunità per ampliare l’audience e raggiungerla in modo conveniente, comodo, pratico e anche molto ricco. L’ubiquità garantita dalla diffusione di smartphone, tablet e computer è un’opportunità da sfruttare da parte di tutti. Distribuire poi il proprio lavoro in formato digitale la scelta più logica in assoluto per i vantaggi di cui sopra e anche per l’apprezzamento indicato in modo chiaro e inequivocabile dai consumatori visto che le vendite di ebooks hanno superato quelle di hardcover per la prima volta in assoluto. Nel mio caso specifico poi, l’unica strada logicamente percorribile per come sono io come persona, il mio background professionale e anche i contenuti del libro. Considerando poi tutte le estensioni interne ed esterne a un libro in formato digitale, non si tratta più di una forma di comunicazione monodirezionale dall’autore al pubblico, ma semplicemente il punto di partenza per una conversazione che necessariamente evolverà nel tempo.

Ma perché La fine dell’era del buon senso?
Premetto che adoro questo titolo. Lo trovo molto “potente” perché apre a una nuova fase, crea qualche perplessità e di sicuro suscita curiosità. Almeno, questa la mia percezione. La sua connotazione è solo positiva: non si tratta di chiusura rispetto al passato, ma di totale apertura verso un nuovo futuro che aggiunge al vecchio (quanto ho identificato con il termine buon senso) un nuovo modo di pensare e operare capace di dischiudere nuove porte. Il tutto con implicazioni interessanti. Alcune delle vere e proprie novità, altre delle rivisitazioni in digitale e, in quanto tali, capaci di trasferire maggiore utilità alle persone e ai business coinvolti.

Puoi fare un esempio che illustri questo passaggio all’era post buon senso?
Con piacere. Settore alberghiero, tanto per cambiare. Gestione della prima colazione. Si tratta di un’attività routinaria – 365 giorni all’anno – con diverse peculiarità: orario presto della giornata con quindi implicazioni sulla forza lavoro coinvolta, distribuzione in più luoghi, dalla sala a un numero di camere variabili di giorno in giorno, con l’elemento tempo che gioca un ruolo rilevante sia per durata limitata della finestra nella quale svolgere il servizio che per sovrapposizioni nella distribuzione nello stesso arco temporale su più camere dislocate in più piani. Non una missione impossibile, ma un esercizio che richiede coordinamento e che potrebbe essere ampiamente migliorato ed efficientato.

Come?
Dal punto di vista dell’ospite, richiedere la colazione in camera è un esercizio abbastanza scomodo e noioso. Occorre compilare un form, appenderlo fuori dalla porta e fare il tutto entro un certo arco temporale. Per l’albergo significa anche dedicare del tempo di una persona nella raccolta dei cartoncini, procedere alla loro conversione in ordini per la cucina e pianificare la distribuzione. Sono dei costi e dei tempi al quali vanno aggiunte anche le spese di produzione del materiale e di distribuzione nelle camere. Inoltre la componente di errore può non essere trascurabile vista l’esigenza di convertire le scelte degli ospiti in comande per la cucina. Ora analizziamo il tutto in versione digitale proponendo uno dei tanti scenari possibili. In primo luogo in ogni camera è presente un iPad che sostituisce non solo il cartoncino per la raccolta delle richieste per la prima colazione, ma l’intero fascicolo contenente servizi di ogni genere forniti nell’hotel. Dalla cena in camera alla prenotazione dei massaggi, dalle informazioni sul clima al traffico, dalle funzioni della TV al servizio di lavanderia. Prenotare la propria colazione diventa quasi un’operazione piacevole, un gioco. Le diverse offerte del menu sono corredate da immagini e un video dello chef guida gli ospiti tra le diverse alternative: colazione salutare, ricca di proteine, breakfast all’americana e via dicendo. Compilare le proprie scelte richiede il ricorso alle dita per selezionare gli alimenti desiderati, così come l’orario preferito. Quest’ultima informazione non è statica, bensì dinamica. In funzione delle richieste già pervenute e delle realistiche capacità da parte della cucina di preparare le colazioni e dei camerieri di distribuirle ai piani, alcuni orari potrebbero risultare non disponibili, potendo però contare su slot adiacenti. Questo accorgimento non penalizza gli ospiti e garantisce un servizio sempre in linea con le aspettative. 

Quali sono i vantaggi di una organizzazione tecnologica?
Quello appena descritto è un primo vantaggio per l’organizzazione dell’albergo. Ma non l’unico. Realistico ritenere che l’importo medio per colazione salga grazie al modo molto piacevole di presentare le diverse alternative. Nessun errore nelle prenotazioni perché prima di inviare l’ordine ogni ospite è chiamato a dare rilettura e conferma. Ottimizzazione della distribuzione, ma anche raccolta di dati immediatamente elaborabili per costruire serie storiche sui consumi di croissant, pane tostato, uova strapazzate e altro ancora, con riflessi positivi sugli approvvigionamenti. Per non parlare poi delle opportunità in ambito di Crm. I gusti, le preferenze e le abitudini di ogni cliente si aggiungono automaticamente e istantaneamente al profilo personale, costituendo una base incredibilmente utile di informazioni in occasione di un prossimo soggiorno (oltre a prospettare le diverse opzioni per colazione, ragionevole ritenere che quanto ordinato in occasione dell’ultima permanenza venga riproposto sull’iPad come scelta personalizzata). Mi fermo qui, ma è evidente come il passaggio da carta a digitale di una sola semplice esperienza di un contesto più ampio come il soggiorno in un hotel rivoluzioni l’intero processo e dischiuda molte altre prospettive prima irrealizzabili per troppa complessità.

Affascinante. Quanto appena raccontato implica forse che ciascuno di noi – in questo caso il gestore di un hotel – debba attrezzarsi per catturare ed elaborare una mole prima assente di dati?
Ovviamente non obbligatorio, ma molto sensato. E questa considerazione si applica sia all’hotel d una grande catena che a un piccolo alberghetto indipendente. Infatti la disponibilità di soluzioni software a bassissimo costo o addirittura gratuite apre a un numero incredibilmente elevato di soggetti opportunità solo fino a qualche anno fa ristrette a una fascia limitata di business. Stesso discorso vale per singoli individui, oggi nelle condizioni di poter utilizzare strumenti super potenti, spesso sfruttando il proprio smartphone, un vero computer a tutti gli effetti.

Ci sono rischi ad avvicinare i giovani e i giovanissimi a questo nuovo mondo digitale?
Difficile dirlo, ma tenderei ad escluderlo. Ogni generazione negli ultimi 100 anni è stata esposta a innovazioni tecnologiche che hanno profondamente inciso sulla vita di tutti i giorni e le relazioni sociali. Questo fenomeno è inevitabilmente accelerato oggi e lo sarà ancor di più prossimamente perché la diffusione di Internet e di tecnologie correlate cresce esponenzialmente. In molti casi si tratta di soluzioni facili da usare e con impatti positivi sull’educazione e la didattica. Trovo affascinante, per esempio, che bimbi di sei mesi interagiscano con l’iPad dei genitori. Non solo la migliore dimostrazione della rilevanza delle interfacce utenti e della bontà del paradigma associato agli schermi multi-touch, ma anche un’indicazione di tecnologia utile. Pensare che un sistema operativo come iOS di Apple raggiunge una varietà di soggetti che si estende dai sei mesi ai centenari definisce in modo molto chiaro lo scenario nel quale ci troviamo a operare. Bello, molto bello.

Da ultimo, un tuo sogno?
Tanti. Già da tempo ho stilato l’elenco delle dieci cose che voglio fare prima che sia troppo tardi. Nulla di particolarmente impegnativo e/o impossibile tant’è vero che alcuni di questi punti sono già stati raggiunti con mia grande gioia e soddisfazione.
Rimanendo nel tema di questa conversazione, è evidente che se voglio perseguire la strada della scrittura devo farlo in inglese. Per questo ho iniziato scrivere The End of the Era of Common Sense, un’evoluzione del libro in italiano. E questo sogno di scrivere in modo continuativo e professionale risale a moltissimi anni fa, addirittura l’inizio degli anni ottanta. All’epoca il più bel computer sul mercato era il DEC Rainbow 100. La pubblicità raffigurava un giovane su una terrazza, comodamente seduto e con una tastiera sulle gambe. Sfondo sfuocato, sguardo ispirato e rilassato. Quell’immagine mi è rimasta impressa ed è il sogno che mi piacerebbe perseguire. Mi trasferiva la sensazione di tranquillità non solo per il posto, di appagamento professionale e di un’ottima combinazione e rapporto tra lavoro e condizioni di vita (è proprio vero che un’immagine vale mille parole!). Oggi realizzare quello scenario sarebbe ancora più appagante e semplice grazie al wireless, Internet e alla miniaturizzazione dell’hardware. E significherebbe anche vivere in un contesto capace di rispondere appieno alle mie aspettative da tutti i punti di vista. Possibile ci provi.
 

Non si interrompe un’emozione, figuriamoci la Soncini!

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