Cara Samsung, che fai sui social network se non sei social? Premessa: da un annetto circa sono un possessore piuttosto soddisfatto di uno smart phone Samsung SIII. La soddisfazione per un prodotto diventa insofferenza fastidiosa quando comincia a non funzionare bene, come mi è accaduto ieri, con l’apparecchio che continuava a spegnersi e a mostrare la schermata nera iniziale.
Come risolvere il problema? Come prima cosa, ho cercato su internet – usando il computer dell’ufficio – casi simili al mio, e modi non terribilmente complicati per risolverlo. I casi non mancavano, anche peggiori del mio (ad esempio qui http://www.androidworld.it/forum/samsung-galaxy-s-iii-i9300-279/galaxy-s-iii-si-blocca-di-continuo-103391/). Niente da fare, le soluzioni facili non portavano da nessuna parte. Allora ho deciso di contattare Samsung Italia su Twitter, ovvero in maniera (potenzialmente) pubblica. L’ho fatto anche perché mi ero reso conto – tramite le mie ricerche su internet – che il mio non era certamente un caso unico.
Il mio primo messaggio è stato il seguente:
Cara @samsungitalia ho un grosso problema con il mio siii: continua a spegnersi e ad andare sulla schermata nera iniziale. Un po’ scocciante
— Riccardo Puglisi (@ricpuglisi) 27 maggio 2013
Dopo un’ora senza nessuna reazione da parte dell’account ufficiale di Samsung, sono passato ad un messaggio un po’ più deciso, che è questo:
Cara @samsungitalia il mio Samsung siii continua a spegnersi, la cosa è fastidiosa. Devo dire ai follower di passare ad altro smart phone?
— Riccardo Puglisi (@ricpuglisi) 27 maggio 2013
Niente, nessuna risposta. Ho poi verificato che altri utenti avevano posto domande allo stesso account ufficiale senza ricevere nessuna risposta, ad esempio @nonleggerlo:
Galaxy s3 android 4.1.2, l’app youtube (preinstallata e aggiornata) non mi permette di vedere/caricare video, crasha. Soluz? @samsungitalia
— Nonleggerlo (@nonleggerlo) 27 maggio 2013
Così su Twitter è iniziato un po’ di dibattito sul tema, incentrato sul fatto che un’azienda così importante nell’ambito della ICT (Information & Communication Technology) non può permettersi di usare il proprio account sui social network senza essere “social”, ma solo per spargere in giro i propri comunicati stampa. Tenendo conto dell’ammontare di investimenti nel prodotto e nella pubblicità che fa un’impresa come Samsung anche solo nel nostro Paese, è abbastanza eclatante come essa non investa in una gestione pronta ed interattiva delle relazioni con i consumatori, sfruttando le potenzialità di un social network come Twitter. Il punto è ben sintetizzato da @simonespetia:
@ricpuglisi @lbianchetti Usano Twitter (che è strumento social) come un feed di comunicati e simili. Errorissimo @samsungitalia
— Simone Spetia (@simonespetia) 27 maggio 2013
Per quanto concerne il mio problema specifico sono riuscito a risolverlo da solo (per i nerd: aggiornando tutte le applicazioni tramite collegamento Wi-Fi), ma la questione generale resta: un buon prodotto rischia di perdere punti di reputazione se il rapporto con il cliente è gestito malamente, mentre ne guadagnerebbe altrettanti se sfruttasse in maniera sistematica le potenzialità di dialogo insite nei social network. Da questo punto di vista, imprese e politici affrontano una sfida molto simile.
Twitter: @ricpuglisi