Altro che industria: sono i servizi che ci affossano

Terziario flop, il vero ritardo italiano

Mi hanno insegnato, ormai tanti anni fa, che non bisogna cominciare un pezzo parlando di se stessi o con un tassista. Questa volta, però, devo rompere il tabù perché quel che è capitato alla posta del mio quartiere aiuta a capire che uno dei peggiori pasticci dell’Italia, forse la sua vera palla al piede, è nei servizi. È qui la zavorra: non nell’industria, la quale bene o male ha salvato il suo posto nel mercato globale.

Abito vicino al Colosseo, nel rione Celio dove c’è, da tempo immemorabile, un piccolo ufficio postale. Riorganizzato, lindo e pinto dal tempo ormai lontano di Corrado Passera, è il luogo in cui si va per pagare le bollette, depositare piccoli risparmi, raccogliere e spedire pacchi e lettere raccomandate. Con una efficienza media e un discreto rapporto con gli impiegati. Da un anno a questa parte, è stato smembrato: i pacchi fanno capo non si sa dove, mentre le raccomandate sono state dirottate in un ufficio in via di Portonaccio, a cinque chilometri di distanza in una zona di Roma del tutto diversa.

La raccomandata è un residuo del passato, soprattutto nell’era web, ma è usata in modo massiccio per le più sgradevoli eventualità: le multe, i pagamenti, e tutti gli strumenti con i quali il potere pubblico spreme e opprime i cittadini. Ebbene, adesso per recuperare un avviso (chi lavora non attende il postino, il quale oltretutto non suona mai due volte) bisogna perdere ore. Le Poste debbono essere razionalizzate (cioè tagliare personale e chiudere sportelli), d’accordo, ma ciò viene fatto non aggiungendo tecnologia, bensì a scapito di chi non può sottrarsi alla loro trappola. Ore perdute, denaro perduto, competitività perduta.

È lo stato dell’arte nei servizi, quelli pubblici soprattutto, ma anche quelli privati. Dai telefoni alle autostrade, dalle banche al commercio, accoppiano l’arretratezza endemica, la mancanza di una cultura del cliente e il ritardo ormai impressionante nell’utilizzo della economia dell’informazione che plasma l’intera organizzazione produttiva, come è successo nella manifattura..

LEGGI ANCHE: Finita la crisi, l’Italia è pronta per il nuovo mondo?

Le banche nel mondo occidentale vengono ridisegnate in profondità dalla nuova trasformazione tecnologica. In Italia sono indietro. Secondo gli analisti, potrebbero compiere un balzo del 25%. Oggi sono nettamente più care e meno competitive delle concorrenti estere. Oltre tutto fanno profitti con i servizi e la differenza tra tassi sui depositi e sui prestiti, visto che non operano nel trading su larga scala; quindi, recuperare efficienza è vitale per loro e per i depositanti che pagano di più rispetto al resto dell’Europa.

La telefonia ha fatto un balzo negli anni ’90 anche grazie alla concorrenza innescata dai cellulari. Ma la rete è vecchia e non abbastanza veloce. Per modernizzarla occorrono fior di miliardi, le stime variano, ma gli investimenti sono comunque massicci. Adesso che Telecom Italia è in vendita per la quinta volta in quindici anni, saranno gli spagnoli di Telefonica a tirar fuori i quattrini, gli americani di AT&T, o il faraone Sawiris? Lo stato non ha risorse e la trattativa per mettere nella Cassa depositi e prestiti la rete, quella dei fili di rame e delle centraline all’angolo della strada, s’è incagliata di fronte al rischio che si tratti di un salvataggio indiretto.

L’elettricità è troppo cara, il 30% in più della media Ue per famiglie e imprese. Come mai? Mistero. Non c’entra il petrolio perché lo pagano allo stesso prezzo anche i tedeschi. È vero che loro hanno i nuovi mulini a vento, ma noi abbiamo l’idroelettrico. Saranno i pannelli solari superincentivati dallo stato a fare la differenza? O sarà la mancanza del nucleare? Certo, le lenzuolate di Bersani non sono servite a granché. Il servizio elettrico dimostra che l’Italia è refrattaria alle liberalizzazioni, il mercato che è nato qui otto secoli fa, da qui è emigrato da tempo.

LEGGI ANCHE: Leviatano Cdp, mano visibile di reti, energia e finanza

Le FS sventolano la bandiera dell’alta velocità. Siamo lontani dalla Francia, ma meglio della Spagna che spaccia i rapidi per Tgv e non sfiguriamo una volta tanto rispetto alla Germania. Ma in compenso le linee regionali e locali, quelle che trasportano masse di uomini e donne ogni giorno in fabbrica e in ufficio, gridano vergogna. Chi ha viaggiato per l’Europa non solo in limousine, sa che siamo a livello dell’India. Le ferrovie si sono concentrate su due tratte (Napoli-Milano-Torino e Roma-Venezia) e hanno abbandonato tutto il resto. E non è che i contribuenti non versino il loro obolo attraverso il Tesoro o le regioni; al contrario, in fondo si tratta di un servizio pagato due volte dai cittadini: con il biglietto e con le tasse.

A proposito di viaggi, che dire del turismo? La retorica nazionale tambureggia sull’industria del nostro futuro. Persino i grillini seguaci della decrescita, ritengono che vivremo facendo i camerieri e i portieri di notte, eppure siamo battuti dalla Francia, primo paese turistico, la nostra ricettività è bassa, abbiamo compensato una rete alberghiera cara e arretrata con i bed&breakfast, replicando il modello del localismo industriale. Questa, però, non è la risposta nella società globale; è una risorsa complementare, da valorizzare e strutturare in reti e “distretti”. E anche qui i francesi sono arrivati primi.

Il turismo, non solo l’industria, lega la sua sopravvivenza alle infrastrutture, strade, autostrade, ferrovie, aeroporti. Il maggior disastro è al sud, naturalmente, ma non stanno molto meglio le aree urbane intasate del nord, dalla Liguria al Veneto (ad alto valore turistico) per non parlare di Firenze e Roma. Il gap infrastrutturale è uno dei maggiori disincentivi per chi viene in Italia a divertirsi o a lavorare.

Il cielo è fosco anche nella distribuzione al dettaglio. Il commercio di vicinato piange, però non si specializza. Nel mio rione (e così violo la regola aurea per la seconda volta) ci sono due supermercati, Carrefour e Tuodì (modello hard discount). Ebbene i negozi di alimentari o il mercatino di frutta e verdura vendono le stesse cose a prezzi superiori, invece di puntare su quel che il supermercato non offre, il prodotto più fresco o unico, oltre a tutto il resto. Questo è il passaggio fondamentale per evitare quella che il Censis chiama “desertificazione”.

Una metamorfosi attraversa già i consumatori divisi tra due comportamenti: la ricerca dell’esclusività da una parte (la boutique d’eccellenza) e il risparmio dall’altra (outlet e discount). Non è necessariamente una frattura tra ricchi e poveri, perché anche tra le famiglie affluenti troviamo la corsa allo sconto o vediamo la rinascita dei mercatini dell’usato (Roma o Milano durante il week end sembrano Londra o Manhattan). Dunque, la domanda è cambiata, anche in risposta alla crisi. Non abbastanza l’offerta. Nella grande distribuzione è avvenuto un primo choc con gli ipermercati negli anni ’90, mentre i centri commerciali sono stati la novità nel primo decennio del Duemila. Il percorso è tutt’altro che concluso. Ma un nuovo salto attende adesso anche il negozio e la bottega sotto casa.

LEGGI ANCHE: Duemilatredici, fuga degli investitori dall’Italia

Negli ultimi cinque anni, oltre 500 mila imprese sono morte e ne sono nate 400 mila; il saldo, dunque, è negativo, effetto della recessione e della ristrutturazione. Il commercio via internet fattura 19 miliardi ed è cresciuto del 32% l’anno scorso, in piena recessione, un bel salto anche se partiva dal basso. “Crisi o trasformazione?” si chiede il Censis e risponde che “resiste chi è in grado di cambiare quasi costantemente il proprio modello di offerta”. Ecco il nocciolo che in un certo senso accomuna industria e terziario tradizionale (i sevizi legati alla manifattura sono stati già plasmati da essa). Qui vale quel che Sergio Marchionne disse alla Harvard Business Review: arrivato alla Fiat, ha trovato un’azienda di ingegneri, e ha cercato di trasformarli in venditori senza far perdere loro la sapienza tecnica. Se un’auto non vende è perché i clienti non hanno capito, dicevano un tempo a Torino. Ma lo sostenevano anche all’Alfa Romeo o nella grande industria che con questa mentalità è stata travolta dalla globalizzazione.

«Abbiamo una parte rilevante di terziario dove non si innova e dove quindi bisogna rovesciare la situazione riportando il servizio ad essere, come dice la parola, “servizio al cliente” – sostiene Enzo Rullani docente di economia d’impresa all’Università Ca’ Foscari – In settori in cui il cliente non conta niente, perché il potere e i soldi sono in mano all’offerta, la cura può essere una sola: riportare potere e soldi in mano al cliente e mettere lavoratori e imprese di servizi in concorrenza».

Privilegiare il padrone e gli esecutori della sua volontà nelle aziende private; mettere al primo posto la tecnostruttura, i boiardi di stato, in quelle pubbliche. La stessa logica, con le dovute varianti, ha dominato anche l’economia dei servizi, di quelli grandi e di quelli piccoli: quando fai lo shopping o paghi una bolletta è come se attendessi un favore dal negoziante o dall’impiegato. La crisi ha rovesciato totalmente il vecchio paradigma monopolistico, applicato da Mirafiori all’angolo della strada. Un cambiamento brusco, improvviso, epocale per l’Italia cresciuta (raggiungendo anche buoni risultati) con il modello di protezionismo assistenziale. Per questo, oggi, soffriamo di più. Ma è un ponte tibetano che non possiamo fare a meno di attraversare.