A quale rimborso avete diritto se il vostro aereo arriva con due ore di ritardo? E con tre? E se fosse un volo intercontinentale? Se non lo sapete, siete in buona compagnia, perché la percentuale di persone informate sull’argomento è infinitesimale. Qui per voi un ripasso, prima di proseguire:
La tabella dei rimborsi aerei secondo la normativa europea EC261/2004 (fonte: AirHelp)
C’è però un problema: le compagnie aeree proveranno in tutti i modi a non pagare. A dirlo è una ricerca della start-up AirHelp, che su questo punto ha sviluppato tutto il suo business. Secondo una loro elaborazione su 2.752 voli di 241 compagnie tra l’agosto 2013 e il settembre 2014, di fronte alle richieste di rimborso i vettori aerei si trincerano dietro il silenzio o adducono “circostanze eccezionali” che tali non sarebbero.
Fonte: AirHelp
La ricerca ha rilevato come nel 50% delle domande di rimborso respinte, le compagnie aree non abbiano risposto entro sei settimane dal ricevimento della domanda. Il 23% dei reclami non ha ricevuto risposta neanche successivamente. «L’alto tasso di reclami senza risposta indica che le compagnie aeree non hanno le risorse necessarie per gestire il crescente volume di reclami, o pensano che non rispondendo il cliente si sarà dimenticato», si legge nella ricerca. Questo atteggiamento «potrebbe anche spiegare il motivo per cui molte compagnie aeree non hanno fornito una ragione per la quale hanno respinto la domanda di risarcimento». Nell’8 per cento dei casi le domande vengono respinte senza indicazione dei motivi del rifiuto, «nonostante l’onere della prova incomba sulla compagnia aerea». Il record negativo, tra chi fa finta di niente, spetta alla portoghese Tap, che in pratica non fornisce mai una risposta.
Fonte: AirHelp. Per guardare il grafico ingrandito cliccare qui
Secondo l’analisi della società i problemi non si fermano però qui. Tanto che, al netto delle risposte mai arrivate e dei rifiuti senza motivazione esplicita, ben il 93% di tutti gli altri reclami respinti dalle compagnie lo sarebbero per motivi che non sono considerati dalla Corte di giustizia europea come “circostanze eccezionali”.
Sotto accusa ci sono soprattutto i “problemi tecnici”, che riguardano il 24% dei rifiuti di rimborso. Questo avviene «nonostante – insiste la ricerca – la Corte di giustizia europea abbia regolato che i problemi tecnici possono considerarsi “circostanze eccezionali” solo se discendono da eventi non inerenti al normale esercizio dell’attività del vettore aereo in questione e sfuggono al suo effettivo controllo». Tra chi elenca i problemi tecnici con maggiore frequenza ci sono Ryanair, Norwegian, Primera, British Airways, Air France e Sas.
C’è poi il capitolo dei voli precedenti. «Se un ritardo o la cancellazione sono dovuti a un incidente che si è verificato su un volo precedente – sottolinea l’analisi – la compagnia aerea deve fornire la prova che questo era in realtà il caso e perché non erano in grado di prendere le misure necessarie per evitare che l’incidente influenzasse il volo in questione».
Una start-up che punta in alto
A fornire questi dati è la società AirHelp, che su questa ritrosia delle compagnie a fornire rimborsi e sulle difficoltà burocratiche del rimborso sta costruendo la propria fortuna. La sua storia merita un’appendice: è stata fondata nel 2013 e permette, sul sito o tramite l’app, di fare domanda per il rimborso in caso di ritardo, cancellazione o overbooking in un paio di minuti, saltando sia la compilazione dei moduli sia le eventuali contestazioni tramite avvocati. Se il rimborso viene concesso, la società ne prende il 25 per cento, in caso contrario il cliente non paga niente.
I dipendenti di AirHelp
Tra chi è nell’avventura dall’inizio uno è italiano, Danilo Campisi. Originario di Siracusa, 27 anni, uscito nel 2009 dalla Bocconi, è responsabile dell’Italia e a capo dell’online marketing a livello mondiale. La società copre 17 mercati e ha 50 dipendenti, a cui se ne aggiungeranno 11 nei prossimi mesi. L’espansione non nasce dal caso: come racconta Campisi a Linkiesta, dopo una prima scommessa di Morten Lund, uno dei primi finanziatori di Skype, sono stati installati uffici tra Polonia, Spagna e Svezia. Poi, nel marzo 2014, la partenza per San Francisco, per un incontro con Y-Combinator, che, spiega Campisi, «è uno degli incubatori di start-up più importanti al mondo, dove arrivano migliaia di richieste e viene ammesso solo il 3% delle società. Noi ce l’abbiamo fatta». Non solo: AirHelp è stata inserita nella classifica delle prime cinque startup di Y Combinator. Uno dei tanti riconoscimenti che sono arrivati negli ultimi mesi. Tra questi c’è il premio Collision a Las Vegas e l’essere arrivati tra i finalisti di TechCrunch disrupt 2014 a New York.
Danilo Campisi, Head of Online Marketing di AirHelp
Accanto ai premi, alla fine del programma di incubazione presso Y-Combinator è arrivato un finanziamento da tre milioni di dollari. La società è quindi stata ristrutturata: ora l’ufficio principale è in Polonia, dove si trovano l’ufficio tecnico e il personale di supporto che risponde in 14 lingue. A New York ci sono ancora i fondatori, tra cui il ceo Henrik Zillmer, di origine danese. A San Francisco è rimasto il vice-presidente, Jacob Kivet, che cura gli accordi con le agenzie online, come Tripsta. «Loro hanno i database dei clienti – spiega Campisi -, noi il database dei voli e dei ritardi». Mettendo insieme le due cose, le agenzie possono avvertire i clienti della possibilità di chiedere un rimborso.
I fondatori di AirHelp: da sinistra Henrik Zillmer, Chief Executive Officer; Greg Roodt, Chief Technical Officer; Nicolas Michaelsen, Chief Marketing Director
Quanto sia grande potenzialmente il mercato lo dicono i dati sull’Italia. «Ci sono 1,2 milioni di voli, 146 milioni di passeggeri, circa 2,9 milioni di persone su voli esigibili di ricorso. Con un rimborso medio di 450 euro, stiamo parlando di un mercato potenziale di 1,3 miliardi di euro. Il nostro 25% varrebbe 330 milioni». Secondo Pennisi attualmente il 90% delle domande ha successo. «Era il 60%, poi ci siamo appoggiati ad avvocati in tutti i mercati precedentemente scoperti e la percentuale è salita». La maggior parte dei procedimenti avviene infatti in modo automatico, ma se le compagnie si appellano alle “circostanze eccezionali” entrano in gioco gli avvocati. Il prossimi mercato da aggredire? «Sicuramente il Portogallo, visto che la Tap non risponde a nessuna delle richieste dei rimborsi».