Lo sviluppo delle economie di consumo ha reso la fase di vendita estremamente importante per determinate categorie di attività. Di contro, il costante ed inesorabile aumento della concorrenza ha imposto lo sviluppo e l’applicazione di tecniche di vendita sempre più persuasive ed efficaci che agiscano sia prima che dopo la semplice transazione di vendita. Quest’ultima, infatti, è solo il risultato di un più ampio processo che include tanto la promozione del prodotto quanto la fidelizzazione del cliente.
Cos’è la customer loyalty
La fidelizzazione della clientela – nota anche come ‘customer loyalty’ – è quell’insieme di azioni messe in atto da un’attività per acquisire un certo numero di clienti fissi o ricorrenti. ‘Fidelizzare’ il cliente vuol dire, in altre parole, spingerlo a tornare più volte presso il proprio esercizio per effettuare nuovi acquisti. Questo risultato può essere ottenuto per mezzo di una vasta gamma di strumenti ed iniziative, tutti rivolti al perseguimento del medesimo scopo: conquistare la fiducia del cliente al punto da invogliarlo a ripetere l’esperienza di acquisto; in altre parole, si “coltiva” la propria clientela.
Quando si parla di fidelizzazione, non ci si riferisce ad un fenomeno univoco. La customer loyalty è la fedeltà nei confronti di un singolo fornitore che, a sua volte, può includere la brand loyalty (atteggiamento di chi acquista prodotti di uno o pochi marchi) e la store loyalty (attitudine di chi si rivolge sempre allo stesso punto vendita). Da questa considerazione ne deriva naturalmente un’altra: la fidelizzazione può interessare diversi soggetti quali i fornitori, i produttori e i rivenditori. Ciascuno, infatti, si rivolge ad uno specifico segmento di clientela ed ha nel proprio interessa una specifica opera di fidelizzazione.
Come fidelizzare la propria clientela
Sono numerosi gli strumenti che possono essere adoperati per creare e mantenere la customer loyalty. Alcuni sono di carattere più ‘tradizionale’, come ad esempio tessere punti, carte sconto e coupon. La possibilità di risparmiare o di acquistare un certo prodotto gratis dopo un determinato numero di acquisti rappresenta di certo un incentivo valido per spingere la clientela a tornare ad acquistare.
La fidelizzazione passa anche attraverso lo sfruttamento dei social network (mediante contenuti sponsorizzati e non solo), delle newsletter e delle app che consentono di tenere informato in tempo reale il cliente su sconti, saldi e promozioni speciali. Più articolate sono le strategie di ‘membership economy’ che si basano sul presupposto di fidelizzare la clientela attraverso la sottoscrizione di un programma di membership (una sorta di abbonamento che assicuri un vantaggio a medio e lungo termine rispetto ad un certo numero di acquisti).
La customer loyalty offre diversi vantaggi al venditore; se gestito su ampia scala, per mezzo di programmi di CRM (Customer Relationship Management), la fidelizzazione permette di tracciare più facilmente il profilo del ‘cliente medio’ (età, abitudini di acquisto, capacità di spesa ed altri dati simili), in modo tale da modulare l’offerta di vendita di conseguenza.
Nel processo di fidelizzazione ricopre un ruolo di primo piano il venditore, ovvero la figura professionale che più spesso si trova a diretto contatto con un cliente. Un buon venditore deve essere in grado sia di accaparrarsi un nuovo cliente sia di soddisfare quello già acquisito al fine di fidelizzarlo ulteriormente; per perseguire questo duplice obiettivo è possibile attuare precise strategia di vendita che non sono certo casuali ma rappresentano dei modelli ben precisi da applicare in svariati contesti. Per apprendere le tecniche di vendita più efficaci ed all’avanguardia esistono specifici corsi di formazione offerti anche da portali specializzati quali puntonetformazione.com.
Lo scopo di questo tipo di corsi formativi è quello di apprendere non solo le varie tecniche ma anche i meccanismi psicologici da innescare e sfruttare a proprio vantaggio per concludere positivamente una vendita.