Si chiamano Ava (Advanced Virtual Assistant) e il loro utilizzo sta diventando sempre più frequente in ogni parte del mondo. Si tratta di vere e proprie assistenti virtuali, sorridenti ologrammi di ragazze pronte a prendersi carico di tutti i problemi dei clienti, “lavorano 24 ore al giorno sette giorni su sette e non chiedono che gli vengano pagati gli straordinari” ha raccontato Patrick Bienvenu chef operations officer di airportOne al sito Openforum “non si ammalano mai e non c’è bisogno di indagare sul loro passato”
Le autorità aeroportuali degli stati di New York e New Jersey hanno già attivato tre assistenti virtuali negli aeroporti Newark Liberty, La Guardia e John F. Kennedy. Il loro compito è quello di rispondere alle domande più frequenti che vengono poste dai passeggeri. Fanno parte di una tendenza di crescita dello staff che si sta diffondendo anche in musei, centri congresso e perfino ospedali, tutti luoghi in cui sempre più si ricorre all’uso degli ologrammi e delle assistenti virtuali per provvedere ai servizi dei clienti.
Una tendenza che ha preso piede anche inEuropa. In Inghilterra precisamente, dove in un quartiere di Londra – Brent – lo scorso agosto è partito l’esperimento Shanice, una receptionist olografica utilizzata per gestire la clientela del centro di noleggio civico. Dotata di un touch screen che serve da ausilio per i visitatori, per rispondere alle loro domande più comuni, sembra essere stato un ottimo investimento. Ne parla con entusiasmo, infatti, James Denselow- responsabile capo dei clienti e visitatori di Brent – “la cosa migliore è che ci sta facendo risparmiare un sacco di soldi, senza compromettere i nostri servizi. Al giorno d’oggi siamo costantemente alla ricerca di metodi innovativi per tagliare i costi e Shanice rappresenta uno dei metodi più all ’ avanguardia”. Secondo alcuni studi effettuati utilizzando Shanice al posto di un lavoratore tradizionale si risparmierebbero 17.000 sterline all’anno.
Gli assistenti virtuali come Ava stanno diventando molto di più di un sogno futurista. Secondo gli esperti essi rappresentano una valida soluzione per le aziende che cercano di tagliare i costi di assunzione e aumentare la produttività dei dipendenti. “È meno costoso mantenere un ologramma, di quanto lo è assumere personale e pagare per la loro formazione” sostiene Janet Wagner del Center for Excellence in Service dell’Università di Maryland’s “a tutto ciò si aggiunge il fatto che l’ologramma dirige il servizio clienti costantemente.”
Gli ologrammi sono stati già utilizzati, da supporto al personale per eventi ad alto traffico o nei principali centri turistici, come l’aeroporto di New York John F. Kennedy. Ma come possono essere utili anche per le piccole aziende? “Dipende dal tipo di operazione e dal tipo di cliente” sostiene la Wagner. E ancora “la gente, quando immagina un servizio pensa a quanto questo possa essere efficiente: vogliono che sia veloce, facile e non vogliono necessariamente interagire con una persona”
“Bisogna tuttavia prestare la necessaria attenzione quando si sceglie di utilizzare di queste nuove tecnologie, specialmente in quelle aziende in cui si effettuano operazioni complicate e le persone preferiscono il rapporto umano, non essendo abituati alle relazioni basate su interazioni con automi”. In breve la discussione rimane molto aperta, tra chi sostiene che gli ologrammi siano una soluzione pratica per le piccole imprese, e chi invece preferisce mantenere un rapporto tradizionale con la clientela, forse un po’ retrò, ma comunque basato sul rapporto umano.
Twitter: @FabrizioMarino_
