Una valigia smarrita come prova, la voglia di rivalsa contro un pessimo servizio clienti come movente, una raffica di tweet promozionali come arma, internet come scena del delitto.
Tutti i social media manager delle compagnie, così come i responsabili dei servizi clienti di tutto il mondo, potrebbero apprendere lezioni importanti dalla vicenda che visto coinvolti negli ultimi giorni Hasan Syed, un commerciante statunitense, e la compagnia di bandiera inglese British Airways.
La storia comincia con un bagaglio, quello del padre di Syed, smarrito durante un volo intercontinentale. Prosegue con il servizio clienti della compagnia incapace di ritrovarlo e, secondo quante sostiene lo stesso Syed, decisamente poco incline a farsi in quattro perché ciò avvenga. Questo avveniva lo scorso 2 settembre.
Dopo un giorno di attesa, e senza aver ricevuto notizie del suo bagaglio, l’uomo è passato all’attacco: acquistando una serie di promoted tweet su Twitter ha sferrato un’offensiva contro il profilo della compagnia, facendo balzare all’attenzione del mondo intero i suoi disagi personali con l’apparato organizzativo di BA.
«@British_Airways è la peggiore compagnia di sempre. Hanno perso il mio bagaglio e non riescono a rintracciarlo. Davvero patetico» scriveva Syed sui profili Twitter di mezzo mondo il 3 settembre, dando vita ad una shitstorm personale contro la compagnia aerea. «@British_Airways fa schifo»; «Perché il customer service di @British_Airways ci sta mettendo così tanto?» e via dicendo.
I suoi tweet, spinti dall’investimento pubblicitario, hanno intasato i feed di centinaia di migliaia di utenti, portando il problema all’attenzione pubblica. Sono stati migliaia i retweet, e decine le riviste che ne hanno parlato. Syed ha investito 1000 dollari nella sua personale campagna di marketing alla rovescia e così facendo ha mostrato il proprio disappunto ad un pubblico di circa 77mila persone solo su Twitter.
Un pubblico composto soprattutto da uomini d’affari operanti a New York e a Londra,cioè il target selezionato da Syed per i suoi promoted tweet. Per ore, British Airways non ha risposto alle lamentele del cliente, contribuendo inconsapevolmente all’infervorarsi del battage sul social network. Nel frattempo, l’uomo ha continuato a promuovere i suoi tweet di protesta.
I’m sorry for spamming everyones feeds. It just has to be done. The customer is usually right.
— (@HVSVN) September 3, 2013
Alla fine, dopo ore, la compagnia si è fatta sentire. Scusandosi: «Ci dispiace per il ritardo, il nostro Twitter è aperto dalle 9 alle 17 GMT. Per favore ci mandi la referenza del suo bagaglio con un messaggio diretto e ci metteremo alla ricerca». La valigia alla fine è stata ritrovata e rispedita al legittimo proprietario. Syed ha raggiunto il suo scopo.
Certo, la reazione dell’americano – cui probabilmente sarebbe bastato attenersi alle normali procedure indicate dalla compagnia in caso di smarrimento del bagaglio ed avere un po’ più di pazienza – è stata senz’altro esagerata. Ma allo stesso tempo è illuminante, perché ci permette di capire come i social network abbiano contribuito ad accorciare drasticamente le distanze tra enti e privati, tra singoli e organizzazioni, tra clienti ed aziende.
Una vera rivoluzione, che pone società e compagnie di fronte ad una serie di nuove sfide le cui implicazioni sono ancora tutte da scoprire. British Airways, per esempio, una lezione dovrebbe averla imparata: una compagnia aerea di tale portata non può permettersi una copertura sui social media di sole otto ore giornaliere. Perché la vendetta 2.0 è un piatto twittato caldissimo.
twitter @valeriobassan
