Parlando di home banking va detto innanzitutto che esso fa parte di un processo di trasformazione del rapporto tra banca e cliente che parte da lontano, e ha subito un’accelerazione improvvisa con l’avvento delle nuove tecnologie. Un processo in cui l’home banking – ovvero tutte quelle operazioni bancarie effettuate dall’utente tramite internet – rappresenta una tappa intermedia, un anello di congiunzione tra il passato rappresentato da operazioni effettuate tramite telefono e il futuro sempre più orientato al mobile, grazie alla diffusione e all’utilizzo di tablet e smartphone.
Di internet banking (o home banking) si è cominciato a parlare intorno agli anni novanta quando, con la diffusione dei personal computer, la connessione tra cliente e istituto bancario avveniva per mezzo di una rete informatica e di portali web. In quel caso era necessario installare sul proprio pc un software apposito fornito dal proprio istituto di credito. Solo in seguito si è passati all’accesso tramite navigazione con browser. Nel 1994 Microsoft lanciò il primo servizio di gestione online del bilancio familiare, mentre già nel 1999 oltre l’80% delle banche mondiali forniva servizi di home banking.
Uno scenario di questo tipo è riscontrabile anche in Italia dove oltre alla crescita dei servizi tradizionali – bonifici, pagamenti, gestioni dei conti correnti – effettuati online, si registra una crescita per quanto riguarda la sezione degli investimenti. Secondo i dati rilevati nel 2011 da AbiLab (il Centro di ricerca e innovazione promosso dall’Associazione Bancaria Italiana) su 18 milioni di conti correnti online, si registravano 5 milioni di conti per gli investimenti online, di cui 3 milioni attivi. Più recentemente invece è emerso – sempre secondo dati forniti da AbiLab – che chi possiede almeno un prodotto di investimento utilizza il proprio conto corrente operando anche attraverso internet banking. Tutto ciò è, con molta probabilità, agevolato dal fatto che le procedure per chi sia intenzionato ad investire online siano abbastanza semplici. Ad esempio per le negoziazioni online è sufficiente aprire un conto titoli, fare un bonifico per generare la cifra iniziale di investimento e attendere l’invio delle credenziali, da parte della banca, per poter iniziare ad operare.
Se inizialmente il mercato degli investimenti online si concentrava esclusivamente sui servizi di compravendita dei titoli, oggi – grazie all’evoluzione delle piattaforme, che permettono di eseguire diverse operazioni in maniera sia autonoma che assistita – il panorama si è allargato anche, ad esempio, ai fondi di investimento e alle assicurazioni sulla vita. Un mutamento che si configura come un’ibridazione del rapporto tra cliente e banca, una sorta di fusione tra la dimensione digitale (che ha caratteristiche solitarie tipiche di un utente esperto) e quella tradizionale (ovvero assistita e quindi accessibile a tutti). La vera novità delle piattaforme online è che oggi il cliente ha la possibilità di interagire a distanza con gli esperti della banca, e con strumenti innovativi come chat, videochiamate e social network. I dati parlano di circa 700 mila chat ogni anno da parte di call center bancari.
Oltre ad un vantaggio dal punto di vista pratico, ovvero banalmente quello di evitare le file allo sportello, svolgere operazioni bancarie tramite internet può significare anche risparmiare. Nella compravendita di azioni e obbligazioni, così come per le commissioni sui fondi comuni, i costi attuati dallo sportello bancario sono molto spesso il doppio di quelli praticati dal canale internet.
Seconda quanto riporta il “Sole 24 ore” nella compravendita di azioni e bond, allo sportello si paga mediamente una commissione dello 0,7% contro una media dello 0,19%. Inoltre molte delle piattaforme online prevedono anche un tetto massimo nella spesa per la compravendita di strumenti finanziari. A questo però va considerato il fatto che operando online in molti casi viene richiesto un canone mensile per il servizio offerto. Questo può variare in relazione al tipo di piattaforma utilizzata e anche ai servizi che vengono svolti dall’utente, anche se è possibile utilizzare delle versioni base di piattaforme di trading che non prevedono il pagamento di un canone.
Va detto infine che operare online, specie sul settore degli investimenti, può comportare alcuni svantaggi. Innanzitutto, e questa è una piaga tipicamente italiana, ci si deve scontrare con una barriera tecnologica non ancora abbattuta completamente, che tradotto vuol dire connessione internet lenta, e quindi difficoltà nella gestione delle operazioni online. Da non sottovalutare nemmeno il fattore competenza, per effettuare operazioni finanziare fai-da-te è necessaria una minima preparazione economico-finanziaria, che non tutti hanno. Infine una minore interazione con consulenti ed esperti. Una condizione che molte banche, come già evidenziato in precedenza, stanno cercando di ovviare ricorrendo al confronto tramite call center, videochat e social network.