Il retail e i clienti situazionisti

Il mondo della distribuzione sta elaborando nuovi concept che consentono di attrarre clienti più mobili, più fluidi, più liberi

Che cosa è l’innovazione nel retail, un settore che nei passati cento anni ha innovato meno di quanto sta avvenendo negli ultimi cinque? Basti pensare che nel 1916 si faceva la coda alle casse esattamente come oggi. Una possibile risposta è quella di Stefano Ghidoni direttore cliente e innovazione Auchan Retail Italia: «Quella che migliora la vita al cliente».

Ma quale cliente? Nel mezzo della trasformazione digitale ci sono alcuni mantra, alcune parole chiave, che hanno accompagnato con sicurezza il retail negli ultimi decenni ma cominciano a perdere di significato ed essere sostituite da altre più in grado rendere conto della complessità di questa trasformazione. Una di queste è “il cliente al centro”.

«Siamo di fronte a clienti situazionisti – afferma Valente – che hanno cioè comportamenti d’acquisto diversificati secondo le situazioni in cui si vengono a trovare»,


Fabrizio Valente, Kiki Lab – Ebetoft Italy

Forte del costante monitoraggio a livello nazionale e internazionale con il contributo della rete di Ebeltoft Group di cui fa parte, Fabrizio Valente partner-fondatore di Kiki Lab, preferisce sostituire questo mantra con quello di “clienti al centro”. «Siamo di fronte a clienti situazionisti– afferma Valente – che hanno cioè comportamenti d’acquisto diversificati secondo le situazioni in cui si vengono a trovare. I clienti si spostano in funzione del continuo cambiamento della società, dei mercati, della competizione. Sta così emergendo un nuovo mantra, che ci accompagnerà sempre di più: quello di un approccio bifocale alla centralità dei clienti, con uno sguardo sul presente e sul futuro».

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