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Digitale, fintech e filialiDallo sportello allo smartphone, così cambiano le banche

Il quarto appuntamento del ciclo di incontri “Il lavoro che verrà” di The Adecco Group è dedicato al futuro del mondo del banking. Zirilli: «La nuova esperienza omnicanale dei clienti è strettamente collegata ai cambiamenti che riguardano i lavoratori»

(Unsplash)

Le banche non sono più le stesse. Gran parte dei servizi si è spostata online, o meglio sullo schermo dei nostri smartphone. E anche il lavoro dei dipendenti delle filiali sta mutando radicalmente. Tra fusioni, ristrutturazioni e trasformazione digitale, il settore bancario è in rapida evoluzione. Con l’arrivo dei Millennial e della Generazione Z tra i clienti e nella forza lavoro, servono risposte rapide.

Proprio per approfondire questi temi, The Adecco Group dedica il quarto appuntamento del ciclo di incontri “Il lavoro che verrà” al futuro del mondo del banking. Il 25 novembre, guidati da Andrea Zirilli, VP Sales Italy di The Adecco Group, ne discuteranno Massimo Scolari, presidente di Ascofind, Giorgio Mieli, direttore risorse umane di Banca del Fucino, Salvatore Poloni, co general manager di Banco Bpm, Alessandra Rizzi, Head of Human Resources & Organization di Zurich Bank, Stefano Andreani, founder & ceo di Opentech.com, e Francesca Audino, recruiting coordinator di Bnpp Italia.

«La rivoluzione digitale ha avuto un forte impatto sulla trasformazione del modello di offerta e dei servizi degli istituti bancari», spiega Andrea Zirilli. «Questo intenso processo di digitalizzazione è dovuto allo sviluppo tecnologico, ma anche all’evoluzione della clientela con l’arrivo di Millennial e Generazione Z». E la pandemia, con l’obbligo di distanziamento sociale, ha accelerato questa trasformazione. Con la previsione che «la clientela online sarà in costante aumento nei prossimi anni rispetto a quella dello spazio fisico».

La banca è destinata quindi a cambiare prodotti e servizi, offrendo quella che Zirilli definisce «un’esperienza di consumo omnicanale, con l’integrazione tra canali fisici e digitali, in modo da soddisfare le esigenze di una clientela composita».

Il digital banking, insomma, non sostituirà la rete fisica degli sportelli, che pure sono in diminuzione. E questa «omnicanalità» avrà un punto fisso: «Al centro ci sarà sempre il cliente che potrà scegliere quale canale sarà il più efficace per soddisfare le proprie necessità».

Ma «la nuova esperienza dei clienti è strettamente collegata ai cambiamenti che riguardano i lavoratori all’interno di banche sempre più digitali», dice Zirilli. «Serviranno nuove figure professionali, da intercettare con nuove forme di employer branding, ma allo stesso tempo bisognerà lavorare su processi di upskilling e reskilling per permettere alle persone di formarsi sui nuovi processi. La customer experience passa, infatti, anche dalla soddisfazione del lavoratore. Se vogliamo avere clienti contenti, dobbiamo essere sicuri che le persone che operano nelle banche siano motivate e preparate a questa rivoluzione».

Un altro aspetto centrale della trasformazione in atto è poi quello della protezione e della trasparenza delle informazioni. «Si tratta di un tema complesso perché le banche devono difendersi dai cyber attacchi da un lato e difendere il loro patrimonio di dati», dice Zirilli, «ma dall’altro devono garantire anche trasparenza nell’ erogazione di informazioni ai clienti, così come richiesto dalle direttive Mifid. Ecco perché è opportuno anche lavorare sulle soft skills di coloro che lavorano presso gli istituti bancari».

Un’altra sfida è poi rappresentata dalle nuove aziende del fintech che stanno entrando nel mercato offrendo servizi finanziari semplificati, adatti alle esigenze delle nuove generazioni. «Per difendere le proprie quote di mercato, le banche dovranno progettare vere e proprie esperienze e non limitarsi a vendere prodotti e servizi», spiega Zirilli. Non è un caso che alcune banche stiano acquisendo startup fintech, altre invece stanno affidando questi servizi in outsourcing.