Professionisti in salaQuanto conta il buon servizio

Da quando cenare e pranzare al ristorante sono termini sostituiti da uno solo, generico quanto evocativo, ovvero “esperienza”, il cibo è diventato uno degli elementi del successo di una serata al ristorante, sicuramente il principale, non l’unico

Foto di Taylor Davidson su Unsplash

La spalla della cucina, il fronte, la prima linea, ossia la sala, quell’esercito (quando va bene, vista la penuria di personale) di camerieri, sommelier, maître, o semplicemente runner, questa spalla appunto è sempre meno spalla e sempre più protagonista.

Non si tratta di una scoperta, al massimo di una riscoperta. Il servizio in sala è sempre stato una colonna portante di un ristorante. Con tutta una serie di professionalità, abilità, manualità che hanno fatto la storia della cucina classica. Tranciare, sfilettare, porzionare, scaloppare, fiammeggiare sono gesti da pre nouvelle cuisine che come tutti gli stili (nella moda, nell’arte) tornano e ritornano in auge. Carrelli, lampade, gueridons sono sempre più presenti in sala e fanno parte dello spettacolo. Non si tratta di nostalgici ritorni al passato, ma della valorizzazione di una professionalità che se anche non indossa una toque non per questo contribuisce meno al successo di un locale.

È continuato e forse continua ancora il successo e l’attrattiva indiscussa delle figure di cucina: i dati delle iscrizioni agli istituti di formazione, i curricula inviati dai giovani ai ristoranti parlano di uno squilibrio, a fronte di una fila in attesa di spadellare sembra che ci siano tanti posti e pochi candidati per servire in sala.

E qui va sgombrato il campo dal primo pregiudizio che vuole il cameriere come “colui che porta i piatti”. Quando dietro le figure di sala c’è studio, formazione ed esperienza, potremmo definire il servizio in sala come l’esercizio virtuale della professione del cuoco. Per dirla meglio, il bravo cameriere, il bravo maître non sa cucinare quel piatto ma conosce esattamente gli ingredienti (e in un’era di intolleranze alimentari la cosa diventa essenziale), conosce le tecniche e le fasi di preparazione, conosce il sapore di quel piatto e dovrebbe anche averlo assaggiato almeno una volta. Te lo racconta come se l’avesse preparato lui anche se non ci ha minimamente messo mano.
Intendiamoci: questo è l’ideale e per una serie di motivi e di responsabilità diffuse che sarebbe lungo affrontare qui e ora, questo non sempre avviene. Può accadere invece che la risposta a una curiosità del cliente sia «Un attimo, vado a chiedere in cucina», non è cosa rara e fa scoppiare la bolla di sapone dentro la quale il ristorante è come un essere vivente, un unico organismo dove cucina e sala rappresentano due organi vitali collegati tra di loro dal flusso dei piatti.

La sala però, dicevamo, torna protagonista perché in fondo l’esperienza al ristorante per il cliente nello specifico avviene seduti a un tavolo (al netto della moda di chef table in cucina e banconi dove cenare con vista diretta sui fuochi) e coloro che danzano attorno non sono cuochi. Torna protagonista perché oggi più che mai comunicare, raccontare, narrare sono chiavi di volta del successo di un locale.
È risaputo: se un piatto ha un difetto ma in sala ci sanno fare e sanno rimediare con una piccola coccola consolatoria, in quel posto ci torni. Se mangi bene e ti trattano male: addio.
Non si tratta solo di descrizione e conoscenza dei piatti ma anche di saper trasmettere la filosofia del locale che in quel momento viene rappresentata da quei protagonisti in sala, veri ambasciatori di sapori e atmosfere, supportati anche da luci e ingenti budget investiti nel lavoro in sala degli architetti.
Nulla di nuovo sotto il sole se pensiamo che cento anni fa Escoffier entrava nel mito grazie alla capacità di dedicare le proprie ricette a personalità, scoprendo una forma di marketing della ristorazione che continua oggi. Anche chi non ha la minima idea di chi sia Escoffier ha di sicuro sentito nominare la pesca Melba, la crepe Suzette o l’aragosta Thermidor, potere delle parole e della scelta del nome da dare a un piatto. Sulla sala e sugli avventori puntava anche il partner in crime di Escoffier, quell’altro mito dell’accoglienza che di nome faceva Ritz. La musica in sala al Savoy con un’orchestra vera, le luci ai tavoli per illuminare le mise e i volti delle signore. Nulla di tutto ciò veniva fatto per caso.

Se volessimo individuare gli elementi che identificano una grande sala, che dal punto di vista del cliente fanno star bene, predispongono a gustare il cibo, lasciano un bel ricordo e spingono a ritornare in quel locale, quali elencheremmo in sintesi?

Capacita di osservazione. La prima cosa e forse quella che racchiude in sé tutte le altre. Entri, saluti e ti siedi, ti viene chiesto se desideri dell’acqua naturale o frizzante, a seguire arriva la carta delle vivande, quella del vino e magari qualche stuzzichino. Mentre tu scegli, chi si approccia al tavolo dovrebbe già capire alcune cose, en passant. Mentre versa l’acqua ti chiede se è la prima volta in quel locale, da dove vieni. Domande di rito che consentono già di capire la propensione del cliente a conversare, a scoprire, forse anche il motivo per il quale si trova lì e in compagnia di chi. Elementi che determinano l’approccio alla cena e di conseguenza quello del personale verso il cliente. Non ultimo anche avere l’occhio attento agli avventori dopo che arriva la prima portata: come impugnano le posate può già far capire se c’è un mancino per regolarsi di conseguenza con la disposizione delle posate alla seconda portata.

Empatia e personalizzazioni. Passato il primo impatto occorre trovare la giusta lunghezza d’onda per sintonizzarsi con quel cliente. Se al tavolo ci sono appassionati di vino ci si può soffermare su qualche aneddoto legato ai produttori di quella bottiglia, andando oltre uvaggi e caratteristiche gustative. Al contrario se ci sono appassionati di ristorazione ma non di vino il racconto dell’ispirazione che ha portato a quel piatto, la proposta di fare un giro in cucina o in cantina, sono tutte cose che trovano sempre un riscontro positivo in quel tipo di cliente. Naturalmente poi il personale può fare da tramite tra esigenze del cliente (ingredienti sgraditi, aggiunte o modifiche ai piatti) e cucina. Una mediazione che oltre a “riportare” sappia anche spiegare e argomentare adeguatamente, diplomaticamente, le esigenze del singolo cliente verso una brigata nel pieno fermento del servizio, e l’eventuale impossibilità a soddisfare le richieste verso il cliente.

La sala è un palcoscenico, meglio riservare al dietro le quinte qualunque “retroscena”. Quanto smonta il corso della cena sentire una discussione tra il personale, percepire affanno, tensione, stress? Tanto.

Sorrisi e sguardi diretti. Entriamo nella psicologia della comunicazione, nel dettaglio. Sorridere più che un dettaglio dovrebbe essere un elemento imprescindibile (non sempre lo è). Avere la giusta distanza fisica e guardare negli occhi il cliente, oltre al proprio taccuino delle ordinazioni, consente di instaurare un dialogo con lo sguardo. In alcuni casi il taccuino sparisce e le ordinazioni vengono prese a mente, complimenti, non ti sembra solo una bella dimostrazione di capacità mnemoniche, ti trasmette anche la sensazione di concentrazione sul tuo tavolo. A volte chi le ha prese ritorna al tavolo per farsi ripetere le comande, tornare al taccuino può essere la soluzione.

La giusta misura tra elegante professionalità e convivialità ovvero freddezza contro eccessi di confidenza. Non sempre è facile trovare il giusto mezzo, e spesso è la proprietà che detta la linea. Ci sentiremmo di consigliare alle tavole d’autore di fare lo sforzo di andare al di là del cameriere che racconta perfettamente un piatto ma senza condirlo e personalizzarlo con un tono o un’espressione o una mezza battuta elegante. Altrimenti si rischia subito la soggezione a tavola, l’irrigidimento del cliente di fronte a una professionalità che fa rima con glacialità, dove mezzi sorrisi alla Monna Lisa perdono per strada pezzi di convivialità. E il cliente? La coppia che per una ricorrenza si è concessa quel locale si nota subito che fa fatica a rilassarsi, si sente in dovere di essere all’altezza di quel locale. Annuisce a qualsiasi cosa gli venga detto, è timida nel fare domande. Dovrebbe essere esattamente il contrario: il locale essere all’altezza di fornire un’alta esperienza, a chiunque si sieda a quel tavolo. Dall’altra parte il comico e il cameriere sono professioni differenti, battute troppo dirette, consigli non richiesti o insistenze per spingere su alcune scelte nei piatti rischiano di diventare forme di invadenza poco gradite.

Passione per il proprio lavoro e perché no anche passione per la cucina, sono valori aggiunti che fanno la differenza. Quando chi ti serve il piatto ti fa capire che quel lavoro, quel locale, quel piatto piacciono anche a lui, senti ancora di più di aver fatto la scelta giusta. Se c’è armonia in un locale, la sensazione di un benessere organizzativo si riflette sul cliente che si rilassa ulteriormente e forse anche il suo appetito ne giova.

Essere seguiti dalla stessa persona. Quando in sala ci sono tante figure sarebbe bello venire serviti sempre dalle stesse. Venire accolti da chi ti saluta alla fine, e nel caso di un pranzo nel quale i tempi si dilatano e quel cameriere stacca in vista del servizio serale, quanto è apprezzato se passa a salutarti prima di andare a riposarsi? Tanto. Una piccola cura che ti fa sentire seguito anche quando il suo turno è finito. Lo spettacolo è fatto anche da quel momento in cui cala il sipario.

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