Quando si parla di tecnologia applicata al mondo dei supermercati e di negozi del futuro, le domande aperte, oggi, sono molto più delle risposte.
Per farsene un’idea basta sentire l’ultimo podcast prodotto dalla società di consulenza McKinsey, dal titolo chiaro “Il futuro dei negozi alimentari, in negozio e online” (qui la trascrizione completa). Qui la prima domanda è molto chiara e ha poco a che fare con le suggestioni di realtà aumentata e personalizzazione estrema: la tecnologia sarà in grado di abbassare i costi? Sarà maggiore l’impatto nei negozi o nei processi di back office? Da qui si parte perché, nel Regno Unito ma non solo, il presente dei supermercati tradizionali è una battaglia fatta di margini sempre più risicati, costi fissi troppo alti per resistere alla concorrenza dei discount e dell’online. Ne seguono molte altre: sarà il modello di Amazon Go, quello con zero cassieri e una tecnologia che permette di capire chi ha preso quale prodotto dallo scaffale, a imporsi? Come ridurre i costi per la consegna della spesa a domicilio, che oggi su un carrello di 80 sterline pesa sul groppone del retailer per almeno 11? Come rispondere in modo reattivo all’affermarsi delle vendite dirette dal produttore al consumatore? Molte di queste domande rimangono aperte. I retailer dovranno studiare, provare, trovare delicati equilibri tra innovazione e risultati nel breve e medio termine.
La notizia di qualche giorno fa è che uno dei posti al mondo dove questi test saranno più facili è a Milano. Il 31 maggio ha inaugurato in uno dei nuovi edifici di piazza Gae Aulenti l’Accenture Customer Innovation Center (Acin). È il quinto aperto dopo le sedi di Bangalore, Chicago, Manila e Singapore. Si tratta di strutture pensate dalla società di consulenza – il cui focus principale oggi è la tecnologia – per immaginare, esplorare, scoprire e sviluppare la frontiera dei nuovi servizi digitali. In questi progetti, oltre che i consulenti e le imprese clienti, sono coinvolti anche università, centri ricerca e diverse startup, in logica di open innovation. La sede di Milano, che si estende su 1.200 mq, sarà dedicata in particolare alla moda e al food. Non è una novità assoluta, dato che Accenture aveva un centro simile ad Assago, ma di un salto di qualità nell’offerta e nelle ambizioni. Uno dei punti chiave alla base dell’apertura di questi centri è la consapevolezza che, in una fase in cui le tecnologie digitali sono sempre più difficili da immaginare – basti pensare alle blockchain, alla realtà aumentata o all’intelligenza artificiale – è necessario fare delle esperienze dirette delle possibili reali applicazioni di tali tecnologie.
Se in altre strutture chiamate Accenture Labs, come quelle di Sophia Antipolis in Costa Azzurra, o di Tel Aviv si pensano alla base le nuove tecnologie, nei Costumer Innovation Center, così nei cosiddetti “Studios” il concetto chiave si potrebbe riassumere in “scaricare a terra”
Se in altre strutture chiamate Accenture Labs, come quelle di Sophia Antipolis in Costa Azzurra, o di Tel Aviv si pensano alla base le nuove tecnologie, nei Costumer Innovation Center, così nei cosiddetti “Studios” il concetto chiave si potrebbe riassumere in “scaricare a terra”. Per questo, tra i diversi ambienti dell’Acin Milano, ci sono delle “demo-room” che presentano un concentrato di nuove soluzioni applicabili. Due sono riproduzioni di ambienti commerciali: un piccolo supermercato e un negozio di moda. Nel supermercato si ritrovano molte delle soluzioni già viste nel Supermercato del Futuro di Coop, presentato all’Expo 2015 e replicato presso il centro commerciale Bicocca Village di Milano (per capirne l’importanza, anche su scala globale, basti pensare che è uno dei due soli esempi di tecnologia spinta citati nell’analisi di McKinsey, assieme ad Amazon Go). A metterlo a punto erano stati lo studio di Marco Ratti e la stessa Accenture, che prima dell’Expo ha avuto solo tre mesi di tempo per mettere a punto le tecnologie, come ha rivelato durante un incontro con la stampa Angelo d’Imporzano, senior managing director di Accenture, responsabile Consumer Goods & Retail per Europa e America Latina.
Nel finto supermercato di Accenture, il dialogo con il consumatore inizia prima della visita sul punto vendita, con promozioni mirate. Continua all’ingresso, dove il cliente viene riconosciuto, grazie alla tecnologia nfc. All’interno le soluzioni mostrate in demo sono diverse: ci sono schermi interattivi nei pressi dei prodotti, che mostrano informazioni navigabili attraverso la tecnologia kinect (che risponde ai gesti delle mani). Ci sono altri schermi, più grandi, che danno informazioni dettagliate su prodotti complessi come i vini. Ci sono i consigli dati ai clienti da chatbot e assistenti virtuali, attraverso il sistema vocale Alexa messo a punto da Amazon. E naturalmente ci sono metodi di uscire dal supermercato pagando in modo contactless nel minor tempo possibile. Ci sono anche risposte alle tante domande poste sui tagli dei costi posti da McKinsey nell’analisi già citata. Alcuni sensori e videocamere poste sugli scaffali riescono a capire quando è necessario un rifornimento di merce e avvisano gli addetti. In questo modo si possono ridurre notevolmente i tempi di stoccaggio e permettere ai lavoratori di dedicare più attenzione ai clienti. Durante il press tour dai responsabili di Accenture è stato fatto notare che siamo lontani dalle suggestioni di Amazon Go, perché il focus è quello di offrire soluzioni sì all’avanguardia ma immediatamente applicabili e non futuribili.
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