«Siamo persone normali che hanno fatto una gigantesca cazzata, una cazzata che rischiava di mettere in difficoltà l’azienda e tutte le persone che lavorano con noi». Si è scusata così Cristina Fogazzi, l’imprenditrice e blogger conosciuta come l’Estetista Cinica, sul suo profilo Instagram. Ne ha parlato direttamente con il suo pubblico, in prima persona, per spiegare l’errore che rischiava di far saltare non solo il suo business, ma anche tutto l’indotto che vi gira intorno.
Con il suo VeraLab, uno shop online di prodotti cosmetici rispettosi dell’ambiente e della salute della pelle, Cristina Fogazzi ha creato un sistema di punti fedeltà – i “punti fagiana”, come sono chiamate le clienti – da spendere in accappatoi, tazze, t-shirt.
Dopo il Black Friday di fine novembre le “fagiane” avevano accumulato un’enorme mole di punti, una quantità tale che avrebbe reso impossibile fare scorte di tutti i prodotti. In più, nella crisi degli approvvigionamenti degli ultimi mesi, alcune clienti avrebbero potuto convertire i loro punti soltanto dopo diverse settimane d’attesa. Allora l’Estetista Cinica ha immaginato una soluzione per superare il problema: ha creato un sistema di cashback per i punti fedeltà, permettendo alle clienti di convertire i “punti fagiana” in liquidità e acquistare qualsiasi tipo di prodotto sullo shop online.
Il valore di ciascun punto avrebbe dovuto essere di 5 centesimi, ma per una svista è stato portato a 50 centesimi – così chi aveva accumulato 100 punti avrebbe potuto convertirli in 50 euro. In poco tempo sono stati cambiati 470mila euro e le proiezioni dell’azienda hanno valutato che se tutti avessero deciso di convertire i propri punti all’azienda sarebbe costato diversi milioni di euro.
«A quel punto la situazione si è fatta spinosa», spiega Cristina Fogazzi a Linkiesta. «Alcune clienti hanno convertito i loro punti in soldi al cambio di 0,50. E va bene. Dal 12 gennaio chi non li aveva convertiti può ancora farlo, ma a un decimo del valore. I punti sono ancora lì e sono ancora spendibili, non è stato tolto niente a nessuno. Abbiamo sbagliato, sicuramente. Siamo un’azienda giovane, volevamo fare una cosa carina e abbiamo fatto una cazzata». Insomma, non è stata una truffa come alcuni hanno fatto credere, si è trattato di un errore poi corretto nell’unico modo possibile per evitare il tracollo dell’azienda.
Fogazzi si è scusata prima di tutto con un messaggio nella sua newsletter: «Questa cosa è talmente assurda e mal gestita che probabilmente ti sei giustamente arrabbiata e hai pensato stessimo in qualche modo “facendo i furbi” e poi “facendo pippa” sul fare i furbi. Sono qui per spiegarti come è andata e come si siano aggiunti un errore a un errore a un errore. I punti fagiana in vostro possesso sono circa 10 milioni. La valorizzazione dei punti doveva essere a 5 centesimi (0,05 €). In questo modo, simulando voi li usaste tutti l’azienda avrebbe avuto 500 mila euro di sconti erogati (da aggiungere agli altri sconti). Qualcuno a un certo punto si è perso uno zero e la valorizzazione è stata fatta a 50 centesimi. Questo trasformava gli sconti in 5 milioni di euro e dopo una settimana di calcoli abbiamo visto che le nostre finanze non avrebbero retto il colpo. Volevamo fare una cosa carina, è uscito quello che io chiamo “merdone”. Siamo un’azienda giovane, sbagliamo, ma non siamo né degli imbroglioni né abituati a fare pippa davanti alle nostre responsabilità».
Non c’erano molte alternative. Non tanto e non solo per l’Estetista Cinica, quanto per tutte le aziende che lavorano con il suo brand.
«Il vero problema – spiega Fogazzi – è che parliamo di un indotto che porta lavoro a 200 persone. C’è anche una responsabilità verso queste persone, dal punto di vista economico, ma anche sotto l’aspetto umano».
Negli ultimi anni Cristina Fogazzi ha creato dal nulla un brand di successo in un settore estremamente competitivo: nel 2019 ha fatturato 29 milioni di euro, poi con la pandemia è arrivato il boom dell’e-commerce che ha spinto il fatturato oltre i 49 milioni di euro.
L’Estetista Cinica ha costruito un marchio di prodotti di bellezza riconoscibile, con un’identità ben precisa: rifiuta l’idea di perfezione promossa da tanti brand di settore. È così che Cristina Fogazzi ha raccolto una community fedele, come dimostra il suo profilo Instagram da quasi un milione di follower.
Proprio la sua community ha reagito con grande solidarietà all’errore: «Abbiamo ricevuto 6600 risposte alla newsletter, di queste solo 128 sono negative. Con 122 persone siamo riusciti a chiarire, ma ce ne sono ancora 6 con cui non riusciamo ad appianare le divergenze. Sono felice che complessivamente la community si sia rivelata comprensiva, c’è stato anche chi voleva restituirci i soldi e ovviamente non gliel’abbiamo permesso. Io stessa ho ricevuto una valanga di affetto in tanti messaggi che mi sono arrivati», dice Cristina Fogazzi.
All’esterno della community, però, non tutti l’hanno presa allo stesso modo. Da diverse ore sui social circolano insulti e accuse di truffa ai danni dei consumatori. «Purtroppo l’Estetista Cinica – dice Fogazzi – è l’imprenditrice che ha avuto successo dal nulla, con numeri da capogiro, impegno sociale e culturale: evidentemente c’è qualcuno che aspettava il momento buono per insultarci».
