Domanda e risposta Chi è al servizio di chi?

Un cliente abituale di ristoranti di tono prenota una cena all’interno di un locale di un hotel prestigioso. La risposta che riceve, con le rigide regole della casa, lo sconcerta a tal punto da cancellare la prenotazione. Come reagireste voi?

Dopo la sua prenotazione, ecco la mail ricevuta da un nostro lettore. 

La ringrazio per la sua richiesta e l’interesse rivolto al nostro ristorante. Ho provveduto a registrare la sua richiesta di prenotazione per Domenica per due persone alle 20.15. Le chiediamo gentilmente di confermare la sua prenotazione rispondendo a questa mail. Trascorse 24 ore senza ricevere conferma, riterremo la sua richiesta di prenotazione nulla. Il ristorante conta pochissimi tavoli ed ogni singola prenotazione è per noi importantissima; confidiamo nella sua comprensione. Nel caso di cancellazione da parte vostra, vi chiediamo gentilmente di avvisarci 24 ore prima. Abbiamo tolleranza massima di 15 minuti per i ritardi non comunicati, dopodiché il tavolo verrà cancellato senza possibilità di un nuovo orario. Dress code: elegante. La giacca non è richiesta ma gradita. Pantalone lungo per gli uomini. È fatto divieto di girare liberamente per i nostri Giardini. Non anticipate il vostro arrivo. Se siete interessati alla visita dei Giardini visitate il loro sito.

La risposta del nostro lettore:

Gentile signora, la mia richiesta era per le 20, non per le 20:15, un quarto d’ora cambierebbe poco anche se poi leggendo la vostra e-mail vedo che diventa fondamentale, impedendoci di arrivare un po’ prima (l’avremmo fatto per sorseggiare un aperitivo) ma non impedendo la cancellazione della prenotazione per un eventuale ritardo. Percepisco una certa rigidità nel vostro atteggiamento e scarsa considerazione per le esigenze del cliente, non ultimo il ritardo nella vostra risposta, avendo prenotato lunedì intorno alle 18 e ricevendo la risposta solo oggi (so che martedì era il giorno di chiusura del ristorante ma non dell’hotel). Quanto ai giardini, il link al sito indicato riporta come ultima visita disponile le 17. Quindi immagino di dover venire, visitare i giardini, andar via e ritornare per rispettare le vostre disposizioni. Credo sia la prima volta che mi trovo in questa imbarazzante situazione in un ristorante di livello (e ne ho provati molti in Italia e all’estero, soprattutto in Francia) ma per la verità anche in ristoranti meno blasonati. Quindi, dato che sarò in vacanza e non voglio trovarmi in situazioni poco felici, rinuncio alla prenotazione.

Che cosa avreste fatto voi? E quanto i sistemi di prenotazione sempre più complessi e le rigide regole che guidano la frequentazione di molti ristoranti stanno modificando il concetto stesso di ristorazione? Da servizio e accoglienza a obbligo e disciplina, il passo è breve. Certo, la colpa è anche da imputare ai troppi clienti che si sentono liberi di fare prenotazioni multiple e di decidere solo all’ultimo dove andare, causando buchi notevoli nei conti dei ristoranti che a poche ore dalla prenotazione non sono spesso in grado di rimpiazzare il tavolo cancellato. Ma forse, come sempre, un po’ di buon senso basterebbe ad evitare situazioni paradossali. Se il no show è una pratica da stigmatizzare, le troppe regole per tutelare il ristorante rischiano di diventare una grande barriera poco piacevole per chi dovrebbe essere accolto e coccolato come un ospite.