Un tempo c’era il galateo a prescrivere come e in che ordine servire i commensali: le signore prima degli uomini, da destra (con qualche eccezione) e non da sinistra, con una mano anziché due, eccetera, e a definire un buon servizio bastava il rispetto di queste regole codificate e standard. Oggi il senso del servizio è molto cambiato, trasformandosi in una forma di accoglienza sempre più personalizzata sulla base dell’identità del locale e tagliata su misura per il cliente, che ha a che fare con la psicologia e la creazione delle emozioni. Insomma: non più solo una disciplina tecnica, ma una vera e propria arte basata sulla sensibilità e l’empatia.
Alla base di questa trasformazione fondamentale del servizio c’è la rivoluzione che il panorama della ristorazione ha subito negli ultimi anni, portando al moltiplicarsi di locali molti diversi tra loro per format e tipo di offerta, che spesso si allontanano molto dall’immagine convenzionale del classico ristorante.
Per esempio sono sempre più numerosi i locali con servizio all day, aperti tutto il giorno (o quasi) e pensati per offrire al cliente la possibilità di sentirsi accolto senza doversi inserire per forza in una fascia oraria prestabilita. Qui si entra dalle 7 del mattino per un caffè o per una colazione fino all’ora di pranzo, per l’aperitivo e/o la cena fino all’after dinner, e spesso il fatto di mangiare o bere qualcosa diventa un semplice pretesto per stare in compagnia trovandosi in un luogo con una determinata identità.
Al tempo stesso sono sempre più numerosi i bar/caffetterie/bistrò strutturati come microaziende in cui il titolare gestisce interamente tutti gli aspetti dell’attività (dalla cucina al servizio di sala, dalla selezione dei fornitori al monitoraggio dei conti) eventualmente affiancato da pochi collaboratori. In questo caso il locale assume l’aspetto di una famiglia e funziona come una squadra in cui ciascuno è responsabile dell’efficienza complessiva dell’ingranaggio, ma richiede ancora più affiatamento e dedizione da parte di tutti.
A maggior ragione se il locale si trova all’interno di una struttura ricettiva di piccole dimensioni, in cui l’esperienza di condivisione di tempo e spazio con il cliente va oltre quella canonica del pasto placé: in questo caso è come se chi ospita aprisse le porte della propria casa per diventare punto di riferimento quotidiano per chi è ospitato nel corso di tutta la giornata, senza soluzione di continuità tra orari di servizio e riposo, tra spazi comuni e momenti per sé.
Obiettivo: creare identità e offrire un’esperienza umana esclusiva
Nel mare magnum delle opzioni gastronomiche disponibili nel panorama attuale, ciò che spinge il cliente a entrare (ed eventualmente tornare) in un determinato locale piuttosto che in un altro è il desiderio di trascorrere del tempo piacevole e vivere un’esperienza umana di qualità.
Infatti, alla luce di quanto impegnativi in termini di tempo e denaro possano essere un pranzo o una cena fuori casa, ciò che il cliente si aspetta è un livello di godimento che giustifichi tale investimento. E per soddisfare tale aspettativa non basta più offrire del cibo buono e di qualità; serve costruire attorno all’ospite una situazione fatta di cura e piccole attenzioni, che lo metta a suo agio e lo faccia sentire coccolato, tanto da poter eventualmente dimenticare il prezzo sullo scontrino o persino perdonare un piatto sbagliato dalla cucina.
A compiere questo apparente miracolo è proprio il servizio di sala, che deve essere coerente con il progetto generale che ha ispirato il nome sull’insegna e contribuire a definire l’identità del locale stesso, rendendolo unico. L’obiettivo è far sì che il cliente voglia ripetere l’esperienza che lo ha soddisfatto e dimostrargli che solo seduto a quel preciso tavolo, tra quegli oggetti e circondato da quell’atmosfera, potrà compierla di nuovo.
Il ruolo (sottovalutato) del cameriere
C’è chi l’ha nobilitata al ruolo di storyteller, chi ne conserva una visione anacronistica legata al ruolo della servitù nelle case nobiliari, chi semplicemente la considera una mera appendice della cucina: la verità è che quella del cameriere è una figura estremamente importante nel funzionamento di un ristorante. A lui spetta il compito di interpretare le esigenze e le necessità che il cliente sottintende fin dal momento in cui si siede al tavolo (o addirittura prima). È lui a dover trovare di volta in volta la chiave per entrare in sintonia con l’ospite, per trasmettergli l’identità del locale, il messaggio della cucina e il senso di tutto ciò che lo circonda, ma per farlo deve essere consapevole sia del progetto che deve comunicare (e crederci in prima persona!), sia del fatto che ogni cliente è diverso.
Cordialità e attenzione a parte, occorre dosare bene gesti e parole, capire chi può apprezzare una battuta di spirito e chi invece preferisce vivere un momento più riservato, in modo da contribuire alla creazione di quel godimento di cui si diceva poco sopra. Ma non solo. Il cameriere ha anche un ruolo fondamentale dal punto di vista del marketing: è colui a cui spetta il compito di capire se a un determinato tavolo può riuscire a far apprezzare un piatto particolare (magari più costoso), a vendere un drink in più o una bottiglia pregiata; se può servire un dolce speciale per celebrare un’occasione importante per i commensali e così via. Tutte voci che pesano positivamente sullo scontrino e sul bilancio dell’attività, nell’immediato e nel lungo periodo, soprattutto nel momento in cui il cliente si rende conto di aver ricevuto qualche attenzione che ha reso il servizio nei suoi confronti davvero personalizzato.
Per riuscirci non basta sapere come si sparecchia o assicurarsi che il bicchiere dell’acqua sia sempre pieno: occorrono anche empatia e impegno (in ugual misura).
Nuova dignità a una professione discriminata
Come si diceva poc’anzi, conoscere le regole pratiche del servizio non basta, ma aiuta. Il problema è che, a differenza di quanto avviene per chi vuole lavorare in cucina, non esiste un vero e proprio percorso di formazione specifica e istituzionale per chi è destinato alla sala. Il risultato è che ancora oggi quella del cameriere è una figura professionale sottovalutata, considerata più come un ripiego rispetto ad altri tipi di carriera, come lavoretto estivo o come intermezzo tra studio e lavoro. L’unico trainer possibile è il lavoro sul campo, ma non tutto si può imparare senza un iter professionalizzante adeguato, che permetta di vedere realtà diverse, di mettersi alla prova con dinamiche diverse, in ristoranti di livello differente e magari di viaggiare anche all’estero, a un costo sostenibile.
Proprio come al personale della brigata che sta dietro ai fornelli servono regole e tecniche, conoscenze e studio per riuscire a esprimere estro e creatività e tradurre gli ingredienti in qualcosa di commestibile, così anche alla sala servirebbe un livello di professionalità tale non solo da assicurare uno standard ottimale di qualità, ma anche da consentire ai camerieri di adattarsi a diversi contesti, adeguandosi con coerenza all’anima del locale, e contribuendo a rafforzarne l’esclusività agli occhi del cliente. Il cameriere è il portavoce del progetto della cucina e della proprietà. Per risultare credibile e non confondere l’ospite, deve essere consapevole del suo ruolo professionale e preparato sul messaggio che sta veicolando al tavolo.
Dalla parte dei ristoratori
Alla luce di questa grande lacuna istituzionale, gli imprenditori della ristorazione, da parte loro, non possono far altro che utilizzare i mezzi che hanno a disposizione per coinvolgere il loro personale nella costruzione quotidiana del loro progetto. Il che significa dare responsabilità crescenti a coloro che lavorano in sala per farli sentire parte dell’ingranaggio, ma anche incentivarli con benefit economici e con una particolare attenzione alla loro qualità della vita: turni più brevi, giorni liberi a rotazione, eccetera. Questo implica assumere più personale e rendere quella del servizio una voce che pesa maggiormente sul bilancio aziendale, ma che non sempre il ristoratore ha il coraggio di tradurre in un aumento dei prezzi sul menu.
Verso una nuova cultura della qualità
La convinzione – e il timore – dei ristoratori è che se ormai il cliente (sempre più esigente ed esperto, o presunto tale) ha interiorizzato il concetto che «la qualità delle materie prime costa», lo stesso cliente non è pronto o disposto a spendere di più per un servizio migliore. E allora serve proprio un cambio di mentalità, che porti a ridefinire il senso stesso della qualità: perché il concetto di buono nella ristorazione non può più restare confinato al pregio degli ingredienti utilizzati in cucina o delle bottiglie selezionate per la cantina, ma deve necessariamente estendersi a tutti gli aspetti dell’esperienza che il cliente vive da quando entra a quando esce dal ristorante (e anche oltre).
Spetta dunque alle nuove generazioni di imprenditori, giovani e appassionati, impegnarsi per avviare e condurre questa transizione ed educare il loro pubblico a una nuova consapevolezza di ciò che serve per la creazione dell’esperienza perfetta.
