Il direttore di sala del ristorante Hémicycle a Parigi, Giacomo Gironi, torna a condividere con noi le sue riflessioni sul mondo della ristorazione e dell’ospitalità.
Stazione Termini, ora di colazione.
Alla cassa di un bar che fa parte di un grande gruppo internazionale si snoda una fila di cinque persone. Prima di me, una decina di clienti già serviti: quasi tutti stranieri, direi il 95 per cento.
Dietro il bancone c’è un cassiere romano, che parla solo italiano e con un’aria piuttosto sbrigativa. A chi chiedeva un latte rispondeva con un cappuccino. A chi domandava uno yogurt – disponibile – porgeva un cornetto. E quando qualcuno provava a ordinare qualcosa di salato, nonostante ci fossero sandwich in vetrina, lo invitava ad andare al bar di fronte.
Arriva il mio turno. Io prendo sempre la stessa cosa: caffè doppio, cornetto e un bicchiere d’acqua. Mi preparo a essere trattato nello stesso modo brusco riservato agli altri.
Invece no.
«Ah, italiano! Meno male, oggi solo stranieri. Dimmi tutto caro».
Ordino il solito.
«Perfetto, ti faccio la colazione completa e ci mettiamo dentro anche una spremuta?».
Accetto.
Risultato: invece di spendere quattro euro, ne ho spesi sei. Il cassiere era chiaramente stato formato per fare upselling, ma in quel contesto – con clienti stranieri non capiti, e trattati con sufficienza – la sua competenza era del tutto sprecata.
Tre euro moltiplicati per mille clienti al giorno diventano novecentomila euro l’anno: un’enorme perdita solo in quel punto vendita. Forse la formazione non dovrebbe limitarsi alle tecniche di vendita, ma includere almeno l’inglese e un minimo di autocontrollo.
P.s. Nonostante la crisi del personale (che è mondiale, fantastica è l’autogiustificazione come se fosse un problema solo italiano) forse la strada non è mai stata assumere chiunque, ma creare un ambiente professionale.
L’accoglienza non è uno scherzo. Ecco perché ce l’ho anche con la critica. Anche con quella nuova, perché non hanno la minima idea di come vogliono essere accolti. Si siedono, mangiano, bevono e (a volte) pagano. E valutano solo per come hanno mangiato.
La ristorazione – nomen omen – è altro.
