BabeleCommercio online, la strategia di Customer Experience fa la differenza

L’e-Commerce in Italia si sta trasformando in vero fenomeno di massa e la pandemia ha provocato come conseguenza un forte incremento della domanda da parte dei consumatori, in quasi ogni settore merceologico. Ciò significa che anche l’offerta si sta adeguando e aumenta la concorrenza: le imprese devono quindi trovare una strategia vincente per differenziarsi, che spesso passa dalla soddisfazione del cliente.

La CX al centro delle strategie

Al centro delle strategie di vendita di un sito oggi deve esserci la CX, ovvero la customer experience, espressione in inglese che racchiude tutte le tecniche per migliorare l’esperienza vissuta dal cliente sul sito in tutte le fasi, dalla ricerca del prodotto all’acquisto, fino ai momenti post-vendita. Solo una persona pienamente soddisfatta, infatti, può diventare un cliente fedele, che potrà tornare a comprare nuovamente e che, nella migliore delle ipotesi, diventerà testimonial naturale del brand condividendo la sua esperienza positiva nel passaparola, reale o virtuale grazie ai social.

Una strategia multichannel per soddisfare l’utente

Un esempio concreto di come coccolare il cliente arriva da un settore industriale piuttosto di nicchia nell’e-Commerce, quello della vendita di gomme auto e moto online. Il sito euroimportpneumatici.com – uno dei pionieri del comparto a livello nazionale, avendo già iniziato le attività nel 2009 (quando in Italia l’intero settore dell’e-Commerce raggiungeva appena la soglia dell’1% del retail, mentre oggi invece ha superato l’11%) – ha da tempo attivato una strategia omnichannel per combinare i vantaggi della vendita online di gomme con la gestione offline necessaria per assecondare le esigenze degli utenti.

In particolare, l’azienda garantisce un completo sistema di assistenza nella fase di pre-vendita, con un customer care formato da personale specializzato in grado per rispondere e fornire consigli su diversi canali, da quelli digitali (posta elettronica e pagina Facebook) a quelli più tradizionali, come il classico telefono o l’assistenza di persona in sede.

Cliente seguito in ogni fase

Il cliente viene seguito in ogni momento del suo processo di acquisto attraverso il sito, che è realizzato in modo tale da semplificare la scelta del modello di pneumatico adatto alla propria auto; inoltre, nel caso fosse necessario ordinare un modello particolare, è possibile contattare l’azienda tramite il modulo web e richiedere un preventivo gratuito. Varie anche le opzioni a disposizione per acquistare le gomme, visto che il cliente può scegliere se usare come sistema di pagamento Paypal, bonifico bancario, carta di credito o carta prepagata.

Fidelizzazione e gestione post-vendita

Inoltre, come sistema di fidelizzazione degli utenti, da alcuni anni è attiva l’operazione “Euroimport regala le gomme”, che consente di accumulare 1Euroimport (1 euro) per ogni ordine di pneumatici sul sito fatto personalmente o eseguito da un conoscente, un amico o un familiare.

Lo step successivo è quello della consegna della merce: il cliente può scegliere per la tradizionale spedizione all’indirizzo domestico oppure, in alternativa completamente gratuita, richiedere l’invio della merce presso uno dei duemila centri di montaggio affiliati sparsi in tutta Italia. Per scoprire quello più vicino alle proprie esigenze basta inserire il CAP nell’apposito modulo sul sito e cercare il riferimento preferito, impostare la spedizione e poi recarsi all’officina per il montaggio.

Il processo si conclude con il servizio post-vendita, sempre a disposizione per qualsiasi tipo di dubbio o necessità successivamente emersi, e con la condivisione dell’esperienza vissuta: sul sito stesso sono pubblicate le recensioni degli utenti (oltre 100 mila feedback, con un giudizio medio di 4 stelle e mezzo sul massimo di 5), ma il sito è presente anche su Google My Business (dove ottiene una media voto di 4 su 5, con un migliaio di recensioni) e sulla nota piattaforma Trustpilot (giudizio complessivo “eccezionale”, con oltre 11mila recensioni).

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