Le nuove tecnologie digitali stanno cambiando a fondo interi settori industriali, a livello globale. Nel mondo bancario il protagonista emergente è il fintech (alias tecnofinanza), che si basa sulla fornitura di servizi e prodotti finanziari attraverso le più avanzate tecnologie dell’informazione.
Attuare una strategia digital-first è diventata una necessità per le banche che devono fare i conti con i costi radicalmente minori dei concorrenti, e che vedono evolversi rapidamente le abitudini della clientela. Negli ultimi 15 anni i clienti-consumatori si sono spostati sempre più verso un rapporto con le banche mediato dalla tecnologia. A fare il punto, dati alla mano, di questa evoluzione, è stato il report della società di ricerche Forrester Research, leader mondiale di temi digital e analisi del cambiamento nella gestione delle finanze dei clienti. Dall’indagine emerge la costante crescita nell’uso dell’online e del mobile banking e la multicanalità dei servizi bancari richiesti dai clienti, sempre più portati ad adoperare una combinazione tra canali tradizionali e molteplici punti di contatto (touchpoint) digitali.
Inoltre, come si evince dal grafico sottostante, si registra una fortissima crescita nell’uso pagamenti contactless e di sistemi di pagamento mobile come Apple Pay.
E se molte banche si sono già “attrezzate” con una strategia digitale, poche hanno realmente intrapreso un vero business che metta l’online al centro. Ad oggi la maggior parte dei dirigenti di banca si può dividere tra chi ha sottovalutato l’impatto della digitalizzazione nel settore dei servizi finanziari e chi invece si è lasciato scoraggiare dalla fatica del cambiamento necessario.
Ma se è vero che dagli errori si impara a non sbagliare più, allora è giusto mettere in evidenza i punti di forza di una chiara strategia “digital first”. Innanzitutto, le banche che adottano quest’impostazione hanno lo scopo di fornire un miglior servizio ai clienti, permettendo loro di effettuare pagamenti in modo più veloce, più economico e più facile, anche grazie all’automatizzazione dei processi end-to-end che avviene nelle banche digitali, sicuramente più agili e dinamiche di quelle tradizionali.
Sono una manciata le banche che secondo il report si sono immerse completamente nell’ottica digital-first. Tra queste ce n’è una italiana, Intesa Sanpaolo, che è citata come uno dei sette player mondiali più evoluti in termini di profondità della trasformazione digitale ed è presentata come un caso di eccellenza internazionale.
I vantaggi di una banca che adotta una strategia “digital first” sono molti, ma secondo il report “The state of digital banking 2016” sono solo una manciata le banche che si sono immerse completamente in quest’ottica, compresa Intesa Sanpaolo
La banca online di Intesa è stata riprogettata e attualmente prevede un servizio di internet banking unico per tutte le banche del gruppo, su cui già opera quasi il 30% dei clienti. Le filiali sono state digitalizzate e i processi di firma dematerializzati sull’80% dei prodotti retail e dei documenti obbligatori.
Il report riconosce alla banca italiana di aver fatto leva sulle tecnologie digitali per implementare una forte integrazione dei dati (reddituali, transazionali, comportamenti multicanale da fonti interne ed esterne). Questo, unito alla visione globale del cliente, ha permesso l’avvio di un vero approccio di real time marketing. In parallelo, prosegue l’analisi di Forrester Research, Intesa Sanpaolo ha rivisto anche end to end i processi in modo tale da rispondere sempre più in tempo reale alle richieste della clientela e aumentare l’efficienza dell’intero sistema. A due anni dall’avvio del processo, è stata raggiunta la piena integrazione dei canali, anche grazie all’ideazione di un’app giudicata innovativa.
«La trasformazione digitale è un fenomeno dirompente in ogni settore e sta rivoluzionando il modo di vivere e di lavorare – spiega Stefano Barrese, responsabile della Banca dei Territori Intesa Sanpaolo – Per il nostro Gruppo, la ricerca di un business digitale più efficace e di un’esperienza più soddisfacente per i nostri clienti rappresenta una priorità assoluta, che stiamo sostenendo con un forte impegno ad ogni livello dell’organizzazione aziendale. Il rapporto di Forrester Research – conclude Barrese – certifica il raggiungimento tempestivo dei nostri obiettivi d’innovazione».