Benvenuti!Come l’accoglienza al ristorante può fare davvero la differenza

Che cosa significa accogliere un cliente, come ci si sente a essere i benvenuti e perché può rivelarsi un valore economico

@Frederik Schweiger

Partendo dal significato etimologico della parola, accogliere deriva dal latino colligere. Ovvero accogliere presso di sé / ricevere con dimostrazione di affetto / accettare, approvare, acconsentire.

Come era facile dedurre per uso comune, questo verbo non solo indica un’accettazione, una disposizione positiva della nostra persona, del nostro animo o della nostra mente verso terzi, ma indica anche quella sorta di rituale, con il quale un ospite viene salutato e quindi accolto in spazi non suoi. Così come siamo soliti aprire la porta di casa e salutare gli amici che abbiamo invitato a cena, con sfumature diverse ma con lo stesso principio, dovrebbero essere accolti i clienti all’interno di un bar o di un ristorante.

Non stiamo parlando di un buongiorno o buonasera lanciato al vento e pronunciato in loop. Si intende piuttosto la ricerca di contatto visivo, un sorriso, un saluto squillante e direttamente indirizzato al cliente, una predisposizione fisica e gestuale al saluto e al mettere l’ospite a proprio agio. Proprio perché la convivialità fa parte della nostra indole e il ritrovarsi a tavola è elemento culturale identitario caro a tutti, per gli italiani l’accoglienza – tra le mura di casa come fuori – è fondamentale. Il primo impatto con il ristorante è talmente significativo da risultare spesso determinante sul giudizio complessivo perché trasmette realmente il senso di essere più o meno i benvenuti.

Al cliente italiano piace sentirsi aspettato, desiderato, accolto ed è particolarmente felice quando viene ricordato dallo staff per nome e salutato calorosamente. Quella parola in più, quella stretta di mano inaspettata, è il gesto che non ti fa più sentire numero ma ti passa a individuo. In quello spazio circoscritto e tangibile di azione, camerieri e titolari si giocano la fiducia di un cliente e il suo potenziale ritorno.

Courtesy Dmitriy Frantsev

C’è un altro aspetto non trascurabile nel curare l’accoglienza di un locale e riguarda tanto l’ospite quanto il personale. Accogliere i clienti permette di evitare – o quanto meno limitare al massimo – che le persone entrino vagando senza meta attorno ai tavoli, sbirciando nei piatti degli altri commensali, fermandosi dove non dovuto e trasmettendo uno apparente senso di abbandono e menefreghismo. Molto meglio essere accolti all’ingresso, magari venendo interrogati sul da farsi, così da poter essere indirizzati a colpo sicuro su un’area specifica del locale e un posto a sedere.

Imparare a interpretare il migliore registro linguistico per la situazione, piuttosto che la persona con la quale rivolgersi all’ospite – il tu o il voi nel caso della lingua italiana – è il secondo step che tutti i bravi maître e camerieri dovrebbero puntare a raggiungere. In questo caso più che mai, l’esperienza sul campo e i buoni esempi valgono più di ogni altro bigino.

Diversamente da noi – c’è un gap culturale ovidente – gli stranieri non sono così sensibili in materia e anzi, sembrano essere meno permalosi e meno attenti. Nella maggior parte dei casi, sono decisamente più abituati ad essere svincolati da qualsiasi tipo di guida per dove sedersi o quale tavolo occupare. Vanno dritto al punto, sfogliando il menu e ordinando quel piatto di pasta con calice di vino (bianco o rosso senza distinzione) che celebri il loro viaggio in Italia, che dia un senso all’iconografia del made in Italy sempre e solo vista stampata su riviste patinate e finalmente disponibile in analogico.

Se questo aspetto parrebbe far sembrare il turista poco attento al servizio, in realtà le due cose sono ben scisse. L’occhio di riguardo per il proprio cameriere c’è sempre, tant’è che in genere le poche tips pervenute con regolarità sono proprio quelle date dai turisti, per i quali la mancia non è un’opzione ma prassi (il così detto service charge).

Finora abbiamo preso ad esempio contesti di bar e ristoranti ma il valore dell’accoglienza va cercato e costruito anche nei resort, negli hotel di lusso e in tutte le strutture di accoglienza che ambiscono a un servizio d’eccellenza. Riuscire a lavorare su questo aspetto del servizio è una sfida, caratteriale per ogni singolo dipendente e motivazionale per il datore di lavoro, ma che può rivelarsi determinante per distinguersi dai tanti competitors.

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