È ancora tutta in salita la strada delle nuove norme approvate dal governo italiano per contrastare il mercato delle false recensioni online di bar, alberghi e ristoranti. Le misure sono state inserite nel disegno di legge annuale per le piccole e medie imprese, attualmente in commissione Industria al Senato. Ma ora sono al centro di una serie di osservazioni critiche e giudizi negativi arrivati dalla Commissione europea, che per la terza volta ha chiesto chiarimenti a Roma, visto che «le autorità italiane non hanno risposto in modo sufficiente alla richiesta di informazioni supplementari».
Secondo Bruxelles, la nuova legge italiana si sovrapporrebbe infatti al Digital Service Act, il regolamento europeo sui servizi digitali. Il commissario per l’industria e l’imprenditoria Stéphane Séjourné ha spiegato nel suo parare che il regolamento costituisce già «un’efficace soluzione normativa a livello dell’Unione per affrontare alcuni degli obiettivi perseguiti» dal governo italiano. Il problema riguarda soprattutto la richiesta alle piattaforme di verificare che le recensioni siano scritte da consumatori reali e non dalle fabbriche di recensioni false che spopolano ormai in Rete. Richiesta alla quale i grandi colossi delle review hanno risposto picche.
L’interlocuzione tra la ministra del Turismo Daniela Santanchè e la Commissione europea intanto va avanti. Il governo conta di poter apportare solo piccole modifiche alla legge, senza stravolgere l’impianto generale. Cosa che però temono le associazioni di categoria che più si sono battute per la stretta contro le false recensioni.
«Nonostante la normativa europea oggi dica che è illegale, basta cercare su qualsiasi motore di ricerca “acquisto recensioni” per trovarsi davanti al Far West», dice Roberto Calugi, direttore generale di Fipe Confcommercio, l’associazione di categoria che rappresenta i pubblici esercizi italiani. «Quello che noi chiediamo è che si tenga il punto e che non si svilisca il disegno di legge approvato. Non si comprende perché uno Stato sovrano non possa adottare una normativa più restrittiva finalizzata a tutelare i consumatori e le imprese. Esiste un mercato illegale di recensioni false che influenza il destino di ristoranti, bar e alberghi e manipola anche le scelte dei consumatori che va combattuto».
Poiché il tema incide sia sui consumatori che sul mercato interno, prima di essere approvato dal Parlamento italiano, il 17 gennaio 2025 il ddl sulle pmi è stato notificato all’Ue tramite la procedura Tris, quella che serve in via preventiva a evitare infrazioni. Le nuove norme, al capo IV del ddl, prevedono che la recensione online possa essere scritta al massimo entro quindici giorni dalla data in cui si è stati nel ristorante o albergo. Il consumatore potrà continuare a rimanere anonimo attraverso un nickname, ma per garantire l’autenticità la piattaforma dovrà verificare che si tratti effettivamente di una persona fisica. Tra le proposte, c’è poi la possibilità di replica da parte del ristoratore (cosa che non tutte le piattaforme permettono) e anche il diritto alla rimozione delle recensioni dopo due anni dalla pubblicazione, se il ristoratore ha adottato le misure per risolvere le critiche che hanno portato a una eventuale valutazione negativa. E, ovviamente, la legge prevede poi anche il divieto di sponsorizzare le recensioni a pagamento.
La notifica a Bruxelles ha attivato il cosiddetto periodo di “standstill” di tre mesi, durante il quale lo Stato membro notificante non può adottare la normativa e si possono segnalare eventuali violazioni dei principi generali e delle politiche dell’Ue. Da allora, l’associazione Eu Tech Travel (che rappresenta Booking e TripAdvisor), TripAdvisor e Trustpilot hanno depositato pareri fortemente negativi sulla proposta italiana. E anche Fipe, insieme con la propria associazione europea Hotrec, ha interloquito con la Commissione europea, depositando le sue osservazioni.
Il periodo di “standstill” è finito il 20 maggio, ma le interlocuzioni tra le autorità italiane e la Commissione europea sono ancora in corso per trovare un compromesso sul testo. I dati della Commissione europea d’altronde parlano chiaro: il 66 per cento dei siti analizzati nel 2021 non era in grado di verificare l’adozione di misure per garantire l’autenticità delle recensioni.
Ma è una battaglia di Davide contro Golia. Anche perché, davanti a recensioni false o diffamatorie, il ristoratore da solo ha pochi strumenti per potersi rivolgere alle grandi piattaforme e chiedere la rimozione di commenti e valutazioni che per i ristoratori sono ormai una questione di vita o di morte.
Secondo il centro studi del ministero delle Imprese, il 70 per cento dei consumatori basa infatti la scelta del ristorante dopo aver letto le recensioni. Che possono incidere fino al 30 per cento delle entrate di un ristorante. Ma sulle piattaforme più consultate è difficile ormai distinguere commenti falsi positivi o falsi negativi, scritti da umani o da bot. E alla Fipe arrivano di continuo segnalazioni di ristoratori che vengono contattati da fantomatiche agenzie che propongono la vendita di «pacchetti di recensioni online». Tutte false. Tutte scritte senza mai aver messo piede in un ristorante.
Come è successo a Vincenzo Colao, titolare del ristorante Ripa 12 a Trastevere, Roma, contattato da una agenzia che gli proponeva la vendita di recensioni positive. «A uno di questi ho risposto che non mi interessava», racconta Colao. «Hanno continuato a insistere, mi offrivano cento recensioni a quattrocento euro. Finché una notte mi arriva un messaggio di minaccia: “O compri le recensioni positive o ti inondiamo di recensioni negative”». Colao denuncia l’accaduto, i ricatti finiscono. La polizia verifica che si trattava di un numero registrato in Bangladesh, ma i messaggi arrivavano dall’Italia.
La fabbrica delle recensioni false è difficile da bloccare. «Continuano ad arrivarmi email, messaggi e telefonate con proposte simili», racconta Colao. «So di non essere unico, capita a molti ristoratori e tanti le comprano».
Eppure, per chiedere la cancellazione di recensioni false o negative, magari scritte da concorrenti o ex dipendenti che si sono lasciati male con il titolare, per i ristoratori è una vera e propria impresa. Bisogna chiamare in causa colossi come Google o Tripadvisor, ma non tutti hanno la forza per farlo. «Le piattaforme non rispondono, bisogna rivolgersi agli avvocati e pagare migliaia di euro per farsi rispondere», dice Colao. A volte si riesce a rintracciare il cliente che ha scritto recensioni diffamatorie, altre volte l’accesso viene negato. Ma nella maggior parte dei casi queste cause finiscono per essere archiviate nel mare magnum della giustizia italiana. «Servirebbe un garante per i ristoratori e i clienti. Non è possibile che locali accanto a me, dopo poche settimane dall’apertura avevano già migliaia di recensioni. Noi siamo qui da 34 anni e ne abbiamo cinquecento».
Secondo il “Review Transparency Report”, Tripadvisor ha individuato nel 2022 ben 1,3 milioni di recensioni false, un dato in crescita rispetto alle 943.000 segnalate nel 2020. Nel 2022 le recensioni false hanno rappresentato il 4,37% di tutti gli invii, rispetto al 3,6% del 2020. Basta fare la prova e digitare su Google «come comprare recensioni» per trovarsi immediatamente nel grande bazar della reputazione online. Si offrono pacchetti di recensioni positive, commenti strabilianti e stelline. Non sempre cinque, il massimo, per non dare nell’occhio.
