Sedersi a tavola fuori casa è sempre un investimento, che si tratti dell’osteria alla buona dietro l’angolo o di un ristorante gastronomico sulla cresta dell’onda. Un investimento che, prima ancora di essere economico, è fatto di tempo e fiducia. Perché ogni esperienza, anche la più semplice, porta con sé una promessa implicita: qualcuno si prenderà cura di te, anche solo per un’ora. E il compito di onorare questa promessa spetta proprio agli operatori di sala: sapienti interpreti di un canovaccio condiviso con la cucina, capaci però di improvvisare quando serve, per assecondare i desideri – anche quelli non detti – di clienti sempre diversi.
«Ognuno ha una motivazione, e tu devi assumerti la responsabilità di quel tempo investito. Noi in sala gestiamo il tempo delle persone», ricorda Massimo Raugi, direttore di Villa Crespi dal 2017. Sono molti a ritenere che le professioni legate al settore dell’ospitalità – e più in generale tutte quelle che prevedono il contatto diretto con il pubblico – richiedano una buona dose di attitudine. Quel quid che non si può insegnare: o ce l’hai o non ce l’hai. E per certi versi è vero, ma non basta. Servono competenze, da allenare e far maturare nel tempo, soprattutto quando lo standard è la perfezione. Perché l’ospitalità non si improvvisa: si studia.
La sala non dovrebbe quindi essere un ripiego, né un mestiere di passaggio, ma una professione in cui si può fare carriera, complice una formazione solida, continua e ben strutturata, per chi entra e soprattutto per chi guida. «Un buon manager – sottolinea Raugi – deve sapere esattamente cosa sta facendo, ma anche saperlo spiegare con chiarezza. Deve accompagnare il proprio team nel percorso di crescita, correggendo puntualmente gli errori». Oggi si assiste a un abbassamento dell’età media dei direttori di sala, con giovani molto ambiziosi che talvolta rischiano di bruciare le tappe, alimentando aspettative irrealistiche. Ma anche la pazienza è una competenza, perché la direzione spesso conta più della velocità.
Nel 2017 Villa Crespi ha vissuto il suo anno zero. Fino ad allora era una realtà stagionale, con tutte le difficoltà che questo comporta in fase di selezione, formazione e fidelizzazione del personale. «Ho capito che serviva un HR manager competente, che conoscesse a fondo il linguaggio e le dinamiche della ristorazione, e che fosse in grado di intercettare i problemi prima che diventassero strutturali». Una consapevolezza che ha spinto Raugi a farsi carico anche della formazione, definendo l’organigramma e potenziando l’ufficio delle risorse umane per costruire una squadra stabile, capace di comunicare con lo stesso codice. L’obiettivo non era semplicemente contenere il turnover, ma creare un ambiente in cui valesse la pena restare, crescere e riconoscersi in una visione condivisa.
Il codice di Villa Crespi si impara dal primo giorno, grazie allo starter pack messo a punto dal direttore. «Ho studiato la storia del Lago d’Orta, dello chef Antonino Cannavacciuolo, della Villa e delle aziende locali. Ho cominciato a scrivere un dossier – senza che nessuno me lo chiedesse – e l’ho caricato su un drive. Oggi chi entra nel team ha accesso immediato a tutte le informazioni necessarie a garantire un servizio all’altezza delle aspettative». Una base solida, su cui è stato costruito un percorso di formazione continuo e strutturato: briefing e debriefing quotidiani, test scritti, simulazioni di servizio a luci spente e feedback costanti, sempre fondati su osservazioni concrete e tradotti in riconoscimenti tangibili, dalla distribuzione delle mance alle promozioni.
E la cura dei dettagli – che poi tanto dettagli non sono – si estende a ogni aspetto dell’esperienza, incluso lo spazio fisico in cui prende vita. «Ho chiesto una sola cosa: migliorare gli ambienti», racconta Raugi. Con il beneplacito di Antonino Cannavacciuolo e Cinzia Primatesta, il nuovo direttore di Villa Crespi avvia così un restyling profondo e rispettoso. I nuovi arredi sono stati ridisegnati insieme a uno studio di architettura con un approccio completamente sartoriale, che ha avuto l’obiettivo di eliminare il superfluo per far emergere qualcosa di vivo. Due grandi lastre di marmo, selezionate direttamente nelle cave di Carrara, sono state impiegate per il bar, le panadore e i guéridon; e con il materiale avanzato Sara Ricciardi ha realizzato i centritavola. Nulla è stato lasciato al caso: dall’illuminotecnica con domotica mobile alla scelta dei font, dalle divise del personale alla disposizione dei piatti nel menu. Ogni dettaglio deve contribuire alla creazione di un contesto coerente, capace di mettere il cliente a proprio agio e instaurare quella sintonia che fa venire voglia di tornare.
Ma un ambiente ben progettato non basta, da solo, a garantire un’esperienza memorabile: la vera abilità della sala è saper riconoscere i “perché” delle persone. Comprendere cosa ha spinto il cliente a prenotare, che tipo di esperienza si aspetta, quali emozioni cerca. E ogni critica merita di essere accolta come opportunità di apprendimento. Quando il feedback non arriva da solo? Bisogna saperlo provocare con domande intelligenti. «A Villa Crespi è vietato chiedere “Tutto bene?” – spiega Raugi – perché è una scorciatoia pigra». Saper leggere le pause, interpretare i silenzi, capire quando è il momento di intervenire e quando invece è meglio fare un passo indietro: è questa sensibilità a fare la differenza. «C’è chi viene per scattare una foto con lo chef, chi per farsi vedere, chi torna perché è stato bene». E il compito della sala è saper riconoscere tutti questi perché, per regalare a ciascuno la risposta più giusta.
E poi ci sono i “perché” di chi lavora in sala. Perché non sono solo i clienti a meritare ascolto, ma anche le persone che ogni giorno si impegnano a farli stare bene. «Un bravo manager deve conoscere i vini e la gastronomia, certo – ricorda Raugi – ma se non è in grado di attivare i circuiti di felicità dei propri collaboratori, non sarà mai davvero un buon leader. In un mondo che corre veloce, dove tutto viene consumato e dimenticato in fretta, l’umanità resta un valore essenziale».
