Se ci si chiedesse quali siano le competenze, potremmo dire soft skills, imprescindibili per lavorare nel mondo dell’ospitalità, i protagonisti dell’hackathon dell’edizione 2025 del Festival di Gastronomika risponderebbero empatia, spontaneità e ascolto attivo. Manager, responsabili marketing e cuochi sono alcune delle figure che hanno animato il tavolo dedicato a questo settore, declinato in ambito hôtellerie.
C’è chi è nato in albergo e ha ricevuto il passaggio di testimone dalla famiglia, chi si è avvicinato a questo mondo da grande e chi l’ha scelto fin da subito per la sua carriera. Nonostante ci siano persone con mansioni, identità lavorative e routine molto differenti, al tavolo si è percepita la condivisione di valori comuni, come la volontà di far star bene l’altro ed esserne al servizio, ma anche la passione per un lavoro dinamico e l’impegno di portare avanti un sapere e un’idea di accoglienza che richiami un senso di famigliarità.
È il mestiere che simbolicamente apre la porta e accoglie in uno spazio unico nel suo genere, che può essere condiviso ma che è anche privato, che fa sentire a casa ma non è casa, che può essere luogo di vacanza ma anche luogo di passaggio.
Un settore che cambia
Un settore, quello dell’hôtellerie, che cambia in fretta e porta con sé la complessità della sua natura. A differenza di altri spazi dell’universo Ho.Re.Ca., l’hotel è una realtà singolare, unico luogo d’accoglienza all’interno del quale gravitano una molteplicità di comparti: dai bar ai ristoranti, che possono variare dalla formula bistrot al fine dining, fino agli spazi benessere o ad aree meno visibili al pubblico, come gli uffici dedicati al marketing e alla comunicazione. Questo si traduce in sfide più articolate e nella necessità di competenze diversificate.
Richiamando il tema del Festival di quest’anno, “Cambia tutto”, al tavolo non sono mancate fin da subito riflessioni sui cambiamenti che sta attraversando il settore e sulle fatiche che ne derivano. Mancanza di personale competente in capo alla lista, ma anche perplessità sugli impatti ambientali del settore hôtellerie, e quindi ci si è chiesto come sia possibile diffondere – anche negli ospiti – una consapevolezza maggiore su questi temi.
Chiara Fratantonio, marketing manager del gruppo Accor, ha raccontato quanto sia stato complesso inserire attenzioni che puntino a ridurre gli impatti dell’hotel, come ad esempio la possibilità per gli ospiti di optare per una pulizia della camera non giornaliera.
La stessa condivisione di valori che i protagonisti del tavolo riversano nel loro lavoro è emersa anche nella condivisione di ciò che affatica: l’avere più tempo per portare avanti le stesse mansioni ma con più calma anziché con urgenza, l’equilibrio tra vita personale e vita lavorativa, il riconoscimento da parte del cliente dell’impegno e della cura profusi.
Per stare al passo coi tempi, i protagonisti del tavolo hanno riconosciuto che sarà sempre più essenziale puntare sulla formazione del personale. L’auspicio, poi, è la nascita di un comitato capace di favorire un dialogo orizzontale tra le strutture ricettive, ma anche verticale, coinvolgendo quelle realtà aziendali che, pur non essendo hotel, gravitano attorno al mondo dell’hôtellerie.
Raccontarsi sì, ma in sintonia con il resto
Come accade per ristoranti, panetterie, osterie e bar, anche l’hotel va raccontato con una comunicazione trasparente, che sfrutta uno storytelling efficace, capace di far emergere l’idea di ospitalità che propone, la sua identità e ciò che ha da offrire. Questo nell’ottica anche di proteggersi da eventuali critiche e recensioni negative: un’esplicita comunicazione, infatti, permette di gestire meglio le aspettative degli ospiti, riducendo il rischio di fraintendimenti e delusioni. In questo senso è determinante che le campagne marketing degli hotel siano integrate e condivise con gli altri comparti dell’hotel.
Francesco Pavan, executive chef esperto di aperture luxury, ha puntualizzato che non si tratta soltanto di costruire una coerente comunicazione verso l’esterno, ma anche di garantire un dialogo tra i diversi reparti dell’hotel. In questo senso, risulta fondamentale la figura del direttore, capace di coordinare le varie aree operative conoscendone a fondo punti di forza e criticità.
Pretese assurde e la propria idea di ospitalità
Per il principio per cui i temi, a ogni Gastronomika Festival, fanno giri immensi ma poi si ritrovano, Paola Dubini, professoressa di management all’Università Bocconi, intervistata da Anna Prandoni durante il talk “Il cibo è cultura?”, ha detto che «il manager costruisce il castello», nel senso di costruire, in quanto operatori del settore, il proprio contesto di accoglienza, con le proprie regole, mettendo in atto la propria visione. Declinando questa riflessione al tema del tavolo, se è vero che il cliente è al centro di ogni pensiero e decisione manageriale, è altrettanto fondamentale interrogarsi su quale idea di ospitalità si intenda realmente offrire e quale esperienza si voglia far vivere, rispondendo alle richieste del cliente ma non sottraendosi alla propria interpretazione.
Ed ecco che alla fatidica domanda – «Il cliente ha sempre ragione?» – incalzata dalla moderatrice del tavolo, la giornalista Adua Villa, il tavolo è stato concorde nel rispondere «No, non sempre». Non sempre perché non tutti gli hotel sono predisposti per accontentare qualsiasi richiesta del cliente: «Un boutique hotel in un palazzo storico difficilmente avrà stanze così grandi da giocarci a calcio» ha ironizzato Simona Sacco, responsabile marketing dell’Hotel d’Inghilterra a Roma.
In alcuni casi, però, la natura dell’hotel è anche una promessa di servizio eccellente che quindi non può esimersi a qualsiasi (assurda) richiesta del cliente: dalla pretesa di riadattare un menu degustazione inserendo solo verdure liquide per chi non tollera la consistenza fibrosa delle verdure, ai tagli più pregiati di carne preparati per gli ospiti a quattro zampe. «Il cliente non ha sempre ragione, ma ricordiamoci che facciamo tutto questo per loro» è stata la riflessione di Rebecca Giacomelli, hotel manager all’Hotel Lac Salin SPA & Mountain Resort di Livigno, in nome di quella vocazione verso l’altro menzionata a inizio confronto. È imprescindibile quindi mostrarsi disponibili verso il cliente, ma anche saperlo educare, per esempio, al valore del tempo. Il tempo necessario per riordinare e pulire una stanza, il tempo di un check-in che fa sentire accolti e benvenuti, il tempo per preparare un piatto. È estremamente controcorrente, ma dove possiamo imparare il valore dell’attesa se non durante una permanenza in hotel che è l’emblema di una parentesi dalla vita consueta?
La chiave, quindi, sembrerebbe essere quel legame a doppio filo che si costruisce tra la comprensione profonda delle esigenze del cliente e il rispetto che il cliente stesso riconosce al lavoro e alla professionalità di chi accoglie.
