Il mercato in cui operano le aziende in questo momento è caratterizzato da un alto livello di competitività: per questo è importante trovare una soluzione che consenta di garantire la fidelizzazione dei propri clienti. Ne ho parlato con il team di Shadow PlayStudio, agenzia specializzata nella realizzazione siti web Milano che mi ha fornito dei preziosi spunti.
L’effetto Wow
La soluzione da adottare per incrementare il grado di fedeltà è rappresentata dall’effetto Wow, che consiste nella capacità di favorire uno stupore piacevole e positivo. Per raggiungere tale obiettivo è necessario assicurare un servizio che sia in grado di andare oltre le attese e che riesca a destare sorpresa, in modo da lasciare meravigliati. Nel momento in cui le aspettative di un consumatore vengono non solo soddisfatte, ma addirittura superate, egli si convincerà a comprare ulteriori servizi e prodotti. Lo scopo dell’effetto Wow è quello di fare in modo che si parli bene di un marchio, così che attorno ad esso possa essere costruita e consolidata una reputazione eccellente. Dal punto di vista dell’investimento delle risorse, poi, prendersi cura dei clienti che già si hanno è molto meno impegnativo che tentare di conquistarne di nuovi.
Il passaparola
Se è vero che il passaparola è la pubblicità migliore, ecco che l’attuazione dell’effetto Wow consente sia di acquisire clienti nuovi che di fidelizzare quelli che ci sono già. Il segreto sta nella disponibilità di dati relativi ai clienti di cui si è in possesso: le aziende hanno a che fare con una vasta mole di informazioni che consentono loro di conoscere le abitudini dei consumatori, i loro gusti e le loro preferenze. È chiaro che non esiste una formula segreta alla base dell’effetto Wow né ci sono regole precise da applicare: insomma, conseguire questo obiettivo non è così facile. È necessario tenere conto in primis delle aspettative dei clienti: anche se sono alte, bisogna essere bravi nel superarle per creare lo stupore necessario.
Conoscere il cliente
Affinché ciò sia possibile non si può prescindere da una conoscenza completa del cliente. I dati di cui i brand dispongono devono essere esaminati e monitorati per poter essere sfruttati per mettere a punto una strategia il cui fine consista proprio nell’attuazione dell’effetto Wow. Il marketing moderno fornisce un supporto prezioso, ed essere consapevoli delle richieste e dei gusti dei consumatori è già un ottimo primo passo: in questo modo, infatti, è possibile anticipare le loro necessità, sempre facendo affidamento sulla creatività e tenendo conto dell’importanza della programmazione.
La creazione delle emozioni
È importante capire che non si deve focalizzare l’attenzione sul prodotto o sul servizio che si ha intenzione di vendere, quanto piuttosto sulle emozioni che un brand è in grado di generare a 360 gradi. La cura dell’esperienza vissuta dal cliente nel momento in cui entra in contatto con l’azienda è quello su cui ci si deve concentrare. Ecco perché nel customer journey occorre suscitare un effetto Wow, che corrisponde alla nascita di una gradevole sorpresa. Per esempio, nel caso di un e-commerce si può pensare di meravigliare il cliente con un biglietto di ringraziamento personalizzato spedito insieme alla merce che viene avviata, o anche attraverso un packaging ricercato. Quello che conta è promuovere un’esperienza che resti fissa nella memoria di una persona.
Come fare per ottenere l’effetto Wow
Per suscitare l’effetto Wow è fondamentale seguire il cliente a 360 gradi, affinché egli non si senta abbandonato a sé stesso ma, al contrario, abbia l’impressione di essere ascoltato. Ogni interazione con il consumatore deve essere impreziosita e arricchita con un tocco personale e progettata per favorire l’effetto Wow. A livello pratico, un’azienda può raggiungere questo traguardo se riesce a entrare a diretto contatto con il proprio target. La spedizione di un messaggio di posta elettronica è utile da questo punto di vista perché rende l’idea di una relazione personale e intima, ma ovviamente non si può trascurare il valore dei social network. Qualunque sia il canale che si deciderà di utilizzare, sarà indispensabile permettere al consumatore di sentirsi speciale: per questo ci sarà bisogno di un servizio proattivo, della massima cortesia e di un approccio orientato alla disponibilità.
