Il valore dell’accoglienza Ospitalità su misura

I punti chiave per una buona gestione delle strutture ricettive risiedono anche nella formazione del personale e in una buona comunicazione interna, oltre che in un business plan accurato e in una adeguata personalizzazione del servizio

©LorenzoCevaValla

Voce del verbo accogliere, letteralmente a (quasi) tutti i costi. Quando si parla di strutture ricettive così come lo si è fatto al tavolo 19 del Festival di Gestronomika, l’unico impegno al quale non si può rinunciare è quello di far sentire i propri ospiti a casa. “Coccolare” diventa imperativo categorico, ma la chiave del vero successo che rende sostenibile il proprio lavoro a lungo termine risiede tutta nella strategia: pianificare, prevedere e mettere a budget le possibili future esigenze dei propri ospiti. Come strutturare, quindi, una “buona” ospitalità?

Nel mondo dell’hôtellerie tutto, in un certo senso, è accoglienza. Dal sorriso del personale al front office al piccolo “welcome” di benvenuto, dal piatto preparato a regola d’arte per cena alla biancheria da letto sistemata con minuziosa cura. L’obiettivo è tutto lì: creare un’esperienza che possa aiutare il più possibile a rendere indimenticabile il soggiorno dei propri ospiti.

E per creare unicità è necessario essere sartoriali, assecondando gusti e preferenze delle singole personalità che ne fanno richiesta, affinché il proprio impegno possa risaltare nel panorama di esperienze proposte sul mercato.

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Un buon servizio di personalizzazione non parte certo al momento dell’arrivo: per dimostrare di saper entrare in empatia con l’ospite, è necessario conoscerlo realmente – studiandone le abitudini, le preferenze (ma anche semplicemente la data del compleanno) attraverso un’indagine approfondita del suo profilo. Potrebbe apparire più semplice con i “repeated guests” poiché si è già stati premiati della loro fiducia, ma come per un rapporto di amicizia duraturo che si rispetti, la difficoltà risiede nel mantenere una relazione di qualità a fronte del tempo che passa.

Necessario, poi, che il profilo venga arricchito dalle sfumature che il personale di contatto osserva una volta in struttura, prontamente da comunicare ai reparti interni quali food and beverage e housekeeping.

Ecco, però, che dalle discussioni al tavolo si individua un primo, fondamentale, corto circuito: per veicolare correttamente queste preziose informazioni è necessario un coordinamento di struttura privo di falle. Eppure, appare da subito evidente come un punto nevralgico quale il front office possa al contempo rivelarsi anche l’ingranaggio più debole della catena – e spesso la causa risiede a monte, nella formazione del personale.

In numerosi istituti alberghieri si riscontra una mancanza di vere e proprie lezioni ad hoc in tema di “buon ricevimento”, momento spesso lasciato a una gestione in autonomia durante il periodo di stage in struttura. Ed è proprio qui che le lacune accumulate durante il periodo formativo emergono, spesso dettate da materie obsolete e mancanze di fondi che possano coprire un adeguato svolgimento della pratica.

Ecco che allora risulta necessario, se non fondamentale, un investimento nella formazione da parte delle aziende per seguire e “costruire” il personale in stage con dei training mirati – mostrando anche il proprio comparto informatico, quale il sistema interno di terminali. Un costo, sì, ma anche un prezioso investimento per il successo: la passione, fondamentale come non mai in una realtà di ricezione, è un sentimento tanto innato quanto trasmesso.

Accanto alla buona volontà, però, rimane l’imprescindibile questione dei costi, perché, alla fine, è (quasi) sempre una questione di calcoli e previsioni, oltre che di esecuzione. Che si tratti di hotel a cinque o tre stelle, per permettersi di soddisfare le richieste degli ospiti e fornire un buon servizio è di vitale importanza partire con un business plan il più realistico e oculato possibile, affinché non si debbano tagliare i costi a consultivo.

Come capire allora, a livello operativo ed economico, quanto potrebbe costare un imprevisto? La formula non è mai semplice: è frutto di sguardi accurati ai dati storici dell’azienda, accompagnati da una comparazione con i benchmark generali e i numeri realizzati dai competitors. Ogni sforzo è fondamentale, quando si tratta di far quadrare i conti. E in termini di sforzi, anche avere un’identità chiara e definita nel mercato è un passaggio chiave.

Si torna quindi all’intramontabile quesito legato alla questione del “lusso” accostato alla parola “sostenibilità”, in tutte le sue sfumature. È interessante notare come una quantità sempre crescente di ospiti decida di programmare un soggiorno proprio in base al numero e al valore di scelte virtuose perseguite dalle strutture. Rendere il cliente al corrente dei propri sforzi premia, però, solo quando questi sono mirati e fatti con coscienza, mostrando l’utilità e l’effettività delle proprie iniziative. Di più: anche il personale è attirato da un comportamento responsabile e di valore.

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Va da sé ribadire, però, che una parte di “non sostenibilità” è intrinseca alla definizione stessa di lusso – e che, in generale, esso sia un risvolto insito non solo nel lusso, quanto forse in tutto ciò che riguarda il mondo ricettivo (basti pensare ai reali consumi idrici ed energetici richiesti dalle strutture).

Rimane ora da approfondire la questione delle aspettative: come rispettare le attese degli ospiti? Ancora: come essere in grado di prevederle a livello sistematico? In questi casi, avere una linea generale di standard da rispettare è un buon punto di partenza per offrire una qualità “di base”, sulla quale andare poi a costruire le singole personalizzazioni.

Ma attenzione: la parola “standard” rischia non solo di essere limitante ma, in un certo senso, un vero e proprio ossimoro se accostato all’idea di unicità che si vuole ricercare. Meglio usare l’espressione “linea guida”: sarà così meno rigido il complesso di norme alla quale rispondere, per potersi muovere più agilmente in base al contesto e alle situazioni.

Anche qui bisogna essere sì sartoriali, ma l’attenzione dev’essere sempre misurata, affinché una coccola non rischi di diventare una fastidiosa attenzione, perché si sa: è la dose che crea il veleno. A tutto ciò si può legare infine anche la questione relativa alle collaborazioni tra hotel e brand, per offrire un servizio ancora più ineguagliabile. Proporre etichette speciali, se non addirittura offrire un private label o linee di prodotti in esclusiva, renderà forte la propria unione. Anche in questo caso si parla di investimenti mirati, volti a creare non solo una partnership, ma una vera e propria sinergia virtuosa per costruire insieme qualcosa di unico per i propri ospiti, come una storia speciale da custodire e condividere.

Del resto, si sa: l’accoglienza è una vera e propria arte, la vera sfida sta tutta nel saper bilanciare passione e strategia, per arrivare a sentire dai propri ospiti un prezioso “arrivederci”, dietro a un sorriso ricolmo di soddisfazione.

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