COSENZA – «Chi non conosce qualcuno che lavora in un call center qui?». Su 80mila addetti nel settore in tutta Italia, solo in Calabria se ne trovano 15mila. Outbound, inbound, team leader, supervisor qui sono tutte cariche da scalare. E non solo tra i più giovani. Una spianata di cuffie e capannoni si estende tra Crotone, Catanzaro, Vibo, Reggio Calabria e soprattutto Rende, Cosenza, dove la vicina università fornisce continua manodopera a basso costo. Delle grandi aziende italiane che coprono quasi il 67% del mercato, quasi tutte hanno una filiale in Calabria. Dalla mattina alla sera, da qui partono e arrivano chiamate di compagnie aeree e telefoniche, Inps, assistenza autostradale, vendita di materassi e libri, e persino qualche servizio del Comune di Roma. Se da Milano devi modificare la prenotazione di un biglietto aereo, ti rispondono da Rende. Se resti con la macchina in panne in Liguria, ti mandano il carro attrezzi da un palazzo a pochi chilometri di distanza dalla Sila.
Quello dei call center è il primo settore in Calabria dopo il pubblico. Un Far West di tanti piccoli e pochi grandi nomi, falcidiato da commesse al massimo ribasso e imprese che delocalizzano nell’Est Europa per tirare a campare. «Qui non c’è un tessuto industriale, turistico o agricolo forte», dice Daniele Carchidi, delegato calabrese della Slc Cgil, due lauree, anche lui operatore di call center. «L’unico tessuto industriale in cui si è investito è quello dei call center». Servizi telefonici di assistenza per le aziende del Nord. E forse non è un caso che la spianata dei capannoni si concentri nella zona industriale di Rende. Dove industrie in senso stretto, in realtà, se ne vedono poche.
Dagli enormi palazzoni incastonati in un dedalo di concessionarie d’auto nuove e usate, si vedono entrare e uscire ogni giorno gruppi di persone con piccole borse frigorifero sotto il braccio. La calabrese Abramo Customer Care, di proprietà dell’ex sindaco di Catanzaro Sergio Abramo, è tra le aziende più ambite dai ragazzi. Poi ci sono Visiant, Almaviva, Easycall, che sono le più grandi e anche le più sicure, e fino a quale tempo fa anche la Infocontact, oggi in amministrazione straordinaria. Le più piccole, nascoste tra mansarde e sottoscala, sono meno affidabili: nascono e muoiono in pochi anni, lasciandosi spesso alle spalle centinaia di lavoratori in cassa integrazione dopo aver ingurgitato milioni di incentivi pubblici. Così finiscono per costarci il doppio.
Quello dei call center è il primo settore in Calabria dopo il pubblico. Un Far West di tanti piccoli e pochi grandi nomi, falcidiato da commesse al massimo ribasso e imprese che delocalizzano
“Per fortuna ci sono i call center”
Stefano ha 30 anni, una moglie, tre figli e una laurea nel settore turistico. In una regione come la Calabria, con quasi 800 chilometri di coste e tre massicci montuosi, sperava di occuparsi di quello. Ma dopo aver guidato per due anni un’agenzia di viaggi insieme a un amico, è tornato “in cuffia” nella zona industriale di Rende. «Nel 2010 avevo già lavorato in un call center a 3,50 euro all’ora facendo outbound, cioè ero io a chiamare», racconta. «L’anno scorso ci sono tornato dopo aver chiuso l’agenzia. Al colloquio ho ammesso che non volevo fare quel lavoro, ho detto che lo facevo solo perché ne avevo bisogno. Sarei disposto a fare qualsiasi altra cosa, ma in giro non c’è niente. Per fortuna che ci sono i call center!». E la moglie? «A settembre la figlia più piccola andrà all’asilo, poi anche lei mi raggiungerà qui».
Lavorando per una delle aziende più grandi, ora Stefano prende il minimo orario stabilito dal contratto, 5,69 euro, e fa dalle sei alle otto ore al giorno rispondendo alle chiamate dei clienti di una compagnia telefonica. A fine mese arriva sì e no a 700 euro. «Ho un contratto a progetto di un mese che viene rinnovato ogni mese ormai da un anno», spiega. «La preoccupazione è non avere alcuna sicurezza. C’è anche chi si vede rinnovato il contratto ogni mese da cinque anni». Ma, dice, «mi ritengo fortunato. Sono alla customer retention, sono i clienti a chiamarmi. La parte dura è la vendita, l’outbound, lì c’è molta pressione, i clienti ti trattano male e se non fai un minimo di contratti al mese vieni mandato via. Io ero bravo, riuscivo a guadagnare molto in poco tempo, ma non tutti sono fatti per questo lavoro». Come è emerso dall’indagine realizzata dalla Commissione lavoro della Camera sui call center, in tutta Italia gli inbound hanno maggiori tutele dell’outbound. E anche stipendi più alti: per i primi si può arrivare anche a mille euro, tra i secondi solo i più fortunati sfiorano gli 800 euro.
“Al colloquio ho ammesso che non volevo fare quel lavoro, ho detto che lo facevo solo perché ne avevo bisogno. Sarei disposto a fare qualsiasi altra cosa, ma in giro non c’è niente. Per fortuna che ci sono i call center!”
Trent’anni e sette call center
Molti di quelli che si incontrano nei capannoni di Rende non sono alla prima esperienza. Sara ha 30 anni e dopo la laurea in Comunicazione all’Università della Calabria, nel suo curriculum ha collezionato ben sette call center. «Alla fine sono sempre tornata lì per avere un’entrata minima fissa», dice. «Ho venduto di tutto, dalla linea Internet ai manuali di giardinaggio. È alienante, ma ti dà un fisso, così puoi fare a parte quello che ti piace e che invece non ti fa guadagnare. Qui quantomeno ti pagano».
Giuseppe, 34 anni, ha collezionato due anni di outbound, e da un anno fa inbound per una delle aziende più grandi d’Italia, che da qualche tempo ha chiesto e ottenuto i contratti di solidarietà. In mezzo ha provato a fare di tutto, e alla fine grazie agli incentivi per l’assunzione dei disoccupati è riuscito a ottenere un contratto a tempo indeterminato part time per rispondere al telefono e prenotare i biglietti per i clienti di una grossa compagnia aerea. «Non è più un lavoro di ripiego», racconta. «Non ci sono solo gli studenti universitari che possono lavorare per 250 euro al mese. Ci sono padri e madri di famiglia che stanno ore a chiamare cercando di vendere». Lo conferma anche Carchidi: «Inizialmente era concepito come lavoro da fare per un anno, un anno e mezzo in contemporanea agli studi. Oggi al telefono c’è gente alle soglie dell’età pensionabile che però non ha i contributi sufficienti per andare in pensione».
“Ho venduto di tutto, dalla linea Internet ai manuali di giardinaggio. È alienante, ma ti dà un fisso, così puoi fare a parte quello che ti piace e che invece non ti fa guadagnare”
Questo non è più solo un lavoro per studenti
La mascotte di una delle aziende della zona industriale di Rende è una signora che ha superato i 75 anni e che, tra le difficoltà economiche, sta “in cuffia” ogni giorno. Non troppo lontano, nonna e nipote lavorano nella stessa azienda. Tre generazioni al telefono. La nonna ha ottenuto un contratto stabile. La nipote è ancora precaria.
Su 15mila impiegati nel settore in Calabria, circa la metà sono assunti con contratti a tempo indeterminato. Gli altri ballano per anni tra lavori a progetto e contratti a tempo determinato. La maggior parte sono donne, in tanti hanno anche una laurea. Molti raccontano delle crisi di pianto di chi viene assunto, ma anche di chi viene mandato via. Le iscrizioni ai sindacati, tra i capannoni, sono basse. Qualcuno si iscrive, poi si cancella. Se niente cambia, anche la trattenuta sindacale su uno stipendio basso ha il suo peso.
Nonna e nipote lavorano nella stessa azienda. Tre generazioni al telefono. La nonna ha ottenuto un contratto stabile. La nipote è ancora precaria
«Soprattutto all’outbound c’è un forte tasso di ricambio», racconta Daniele Carchidi. «Laddove sono presenti i sindacati, viene applicato il contratto collettivo nazionale, poi ci sono quelli che basano tutta la loro attività su contratti a progetto di pochi mesi. Nell’outbound, se vendi e sei in grado di “ripagarti” il contratto te lo rinnovano, se no ti mandano via». Dopo tre mesi, dai 300 assunti si scende a 150. Poi si fanno le nuove infornate. E così via.
Tutti a Cosenza hanno un amico o un parente che lavora o ha lavorato per i call center. Qualcuno ci ha provato anche solo per pochi giorni per mettere insieme un gruzzoletto. «È difficile convincere qualcuno a comprare se ti dice subito che non è interessato», raccontano, «devi essere forte e inventarti qualsiasi cosa. Magari che non ci sono le spese di attivazione quando invece ci sono». E tutti, tra questi capannoni, ammettono di usare le cosiddette “liste speciali”, quelle non ufficiali, che contengono anche i numeri dei cellulari e quelli degli utenti iscritti nel Registro pubblico delle opposizioni. Sono liste che si comprano e si vendono a peso d’oro. «Quando qualcuno si lamenta diciamo che ci siamo sbagliati e che cancelleremo il numero, ma non possiamo farlo».
Il Far West tra fondi pubblici e delocalizzazioni
La regolamentazione del lavoro nel settore, in realtà, c’è. Esiste il contratto nazionale delle telecomunicazioni, e nel 2013 è stato sottoscritto anche un contratto nazionale dei call center anche per i lavoratori a progetto che prima del Jobs Act ha inserito la possibilità delle tutele crescenti in base all’anzianità lavorativa, con una paga oraria minima garantita e non totalmente legata alle vendite. «Ma ci sono anche molti banditi», dice Carchidi. «Siamo venuti a conoscenza di un caso in cui pagavano 10 euro per 4-5 ore al giorno, tanto che lo abbiamo anche segnalato in procura».
Aziende che dall’oggi al domani passavano da zero a 2.500 dipendenti, attingendo ai fondi europei e che poi crollano mandando a casa tutti una volta finiti i fondi. Gli effetti di questo sistema li paghiamo due volte: prima con gli sgravi contributivi, poi con gli ammortizzatori sociali
E alla fine, a parte le dieci grandi aziende che coprono gran parte del mercato, per il resto è il far West. Tra sgravi contributivi per l’occupazione che qui raggiungevano anche il 100%, borse lavoro e fondi strutturali europei, molti call center negli anni sono emigrati da Nord a Sud per accaparrarsi i fondi pubblici e abbattere il costo del lavoro, che in un settore come questo rappresenta più dell’80 per cento del costo aziendale. Finché con le gare al massimo ribasso, gli incentivi pubblici sono diventati vitali per aprire un’azienda, salvo poi chiudere una volta finiti i tre anni di sgravi. È avvenuto, tra le tante, per Phonemedia-OmniaNetwork, che solo in Calabria ottenne 11 milioni di euro dai fondi strutturali europei per poi lasciare a casa 12mila lavoratori alla scadenza dei benefici comunitari. «Si sono viste aziende che dall’oggi al domani passavano da zero a 2.500 dipendenti, attingendo ai fondi europei», spiega Carchidi, «e che poi crollano mandando a casa tutti una volta finiti i fondi. Gli effetti di questo sistema li paghiamo due volte: prima con gli sgravi contributivi, poi con gli ammortizzatori sociali in uscita».
La concorrenza, nel settore, si gioca sul costo del lavoro. Le gare si fanno al ribasso e i committenti, dalle compagnie telefoniche alle pubbliche amministrazioni, premono per avere prezzi più bassi. «Se per i primi tre anni sfrutti gli sgravi contributivi», spiega Carchidi, «se vuoi mantenere il prezzo basso quando gli sgravi finiscono devi per forza avere un pezzo in Italia e uno all’estero, dove il costo del lavoro è più basso». Romania, Albania e Tunisia, dove gli operatori parlano l’italiano, sono le sedi privilegiate. Solo a Tirana si contano più di 40 sedi di call center italiani, compreso l’enorme complesso della calabrese Abramo. A fine 2013 i sindacati avevano firmato un accordo per ridurre gli stipendi in ingresso pur di tenere le aziende nei confini italiani, ma non è servito a niente. Solo abbattendo il costo del lavoro è possibile continuare a mantenere commesse al massimo ribasso. Molte imprese chiudono, altre si spostano. E a giugno 2014 sono stati gli stessi datori di lavoro a prenotare i pullman per andare a Roma a scioperare.
Manca una norma che regoli le delocalizzazioni, ma anche i cambi di commessa. Si chiede di applicare l’articolo 2112 del codice civile, che serve a garantire che alla fine di una commessa i posti di lavoro siano mantenuti nel passaggio dalla società uscente a quella entrante
Ma a pagare sono sempre i lavoratori. Quello che manca, e che si chiede da più parti, non solo è una norma che regoli le delocalizzazioni, ma anche i cambi di commessa. Una delle richieste in gioco è quella dell’applicazione al settore dell’articolo 2112 del codice civile, che serve a garantire che alla fine di una commessa i posti di lavoro siano mantenuti nel passaggio dalla società uscente a quella entrante come nelle cessioni di parti d’azienda. Se per esempio un committente sceglie un’altra azienda per spendere di meno (cosa che accade sempre più spesso) e disdice l’appalto, i lavoratori non seguono la commessa. L’Italia, al contrario di altri Paesi europei come Germania e Inghilterra, non ha recepito la direttiva europea 23 del 2001 che equipara il cambio di appalto alla cessione del ramo di azienda, per la quale è invece previsto l’obbligo della continuità degli assunti.
L’ultima sudatissima vertenza ha riguardato Infocontact, finita la scorsa estate in un crac da oltre 30 milioni di euro dopo aver attinto a sgravi contributivi di ogni tipo. Riducendosi gli sgravi, i costi hanno cominciato a superare i ricavi. In bilico c’erano oltre 1.600 posti di lavoro tra Lamezia e Rende. Alla fine la sede di Lamezia dovrebbe essere assorbita dalla Abramo customer care, mentre il capannone di Rende finirà alla Comdata.
E poi c’è anche la ’ndrangheta
Nel 2012 nel settore è entrata anche la criminalità organizzata. La Blue Call, azienda di Cernusco sul Naviglio con sedi in tutta Italia, Rende compreso, finisce nelle mani del clan Bellocco per un gioco incrociato di debiti. La Blue Call diventa «il bancomat della cosca», scrivono gli inquirenti. Intanto da lì si facevano telefonate per grandi clienti, da Wind a Sky, da Teletu a Ticket One. E a rimetterci erano sempre i lavoratori. «Ho lavorato lì per due mesi, non mi hanno mai pagato e me ne sono andata in un altro call center», racconta Marco, «ma c’è gente che aspetta ancora un anno di stipendio e non ha neanche i soldi per metterci l’avvocato».